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消息传递使您能够与客户进行持久的、具有完整上下文和历史记录的丰富对话。启用消息传递后，您可以将其连接到您的网站或帮助中心、移动应用程序和第三方渠道，使您的客户可以轻松地自助服务或与您的座席连接。
消息传递和会话机器人可以轻松扩展以满足您的业务需求。您可以创建一个执行基本操作的对话机器人，例如在将客户传递给现场代理之前向客户打招呼。您可以设计一个更复杂的机器人，使更多的对话自动化，询问客户问题以帮助清楚地定义他们的支持问题，将对话路由到正确的代理，从客户那里收集有用的数据，并提供选项来帮助他们自我解决问题。或者您可以选择介于两者之间的配置。
在本文中，我们将概述消息传递可以做什么，可以用来向客户传递消息的通道，并指导如何开始。
本文包括以下部分:
什么是消息传递?
消息传递允许您支持多种会话风格，从实时实时聊天功能到与客户的异步通信。
消息传递的一些好处是:
- 多通道可用性．您可以通过一系列渠道发起和进行对话，例如web、移动和社交消息传递。
- 持续的对话。在一段时间内，代理和客户都可以在单个对话中进行多次交互，并且可以参考较早的交互以获得更好的上下文。
- 便携式交流．例如，顾客可以在家里用Web Widget开始对话，然后在杂货店排队时用WhatsApp继续对话。
- 对话机器人．机器人可以在(或代替)将对话交给现场代理之前自动转移选项和分流支持问题。
- 票创造，让座席通过Zendesk support跟进更复杂的支持请求。亚博
- 在代理工作区中的集成．与电子邮件、web表单和API等传统渠道一样，消息传递对话由Agent Workspace中的代理处理，并且可以使用熟悉的生产力辅助工具来协助它们。
您可以跨网站、移动应用程序和社交渠道部署消息传递。挑选和选择任何渠道组合，以最好地接触到您的客户:
- 网站频道(Web Widget)可以在您自己的网站或Guide帮助中心嵌入消息。
- 移动应用程序(iOS, Android和Unity sdk)通过客户的移动设备提供消息传递功能。
- 第三方渠道(Facebook Messenger, WhatsApp, LINE等)让你随时随地与客户建立联系并为他们提供支持。
消息传递使在Zendesk上工作的每个人都受益:亚博
客户要求和建议
要启用消息传递，您需要必须开户:
- 亚博Zendesk套件或支持+聊天(团队计划或更高)。有些社交渠道只适用于Zendesk Suite。亚博
- 启用Agent工作区。看到激活和取消激活Zendesk Agent工作区亚博．
- 至少有一个支持聊天的代理。看到关于Zendesk Admin Cente亚博r中的员工角色．
在启用消息传递之前，我们推荐您在以下银行有账户:
- 一个活跃的公共帮助中心，至少有10篇文章涵盖常见问题。注意:公共帮助中心是要求如果你打算建议文章从您的帮助中心在对话机器人或自动回复。如果不打算使用该功能，则可以使用受限的帮助中心，或者不使用帮助中心。
消息传递是一个不断发展的特性，当前可用的功能存在一些限制。看到消息传递功能的限制了解更多信息。
下一个步骤
当您准备好了，请使用以下文章来了解更多关于消息传递以及如何在您的帐户上启动和运行消息传递的信息。
如果您一直在使用实时聊天，并希望过渡到消息传递，请从亚博电脑端从实时聊天迁移到消息传递的资源．
48个评论
你好，这只适用于公共帮助中心吗?或者也适用于定向帮助中心?
Explore中有哪些可用的报告指标?有没有办法知道有多少人通过了流程?
嗨@……，您的帮助中心需要公开才能使用消息传递。
你好，421710464994，在这里你可以在支持仪表板中找到消息报告:
聊天的报告
如果你使用Explore Enterprise的企业套件计划，你还可以访问包括消息在内的实时数据小部件:用于探索仪表板的实时数据小部件
嗨，请问是否可以启用试用帐户?我有一个Suite试用版，启用了公共帮助中心和代理工作区，但我没有看到任何访问或配置信使的选项。
嗨@……，
您应该能够在Suite试用帐户上启用消息传递。如果还没有，请尝试禁用和启用代理工作区，看看是否有帮助(这对其他人有用)。如果没有，请让我知道，我将创建一个票，以便我们可以调查你的子域名。
谢谢,
——米兰达。
嗨@……．这确实有帮助-非常感谢!
我的实例在Zendesk Messaging Widget上没有附加文件按钮。亚博我怎么才能拿到那个按钮?
嗨@……，
不幸的是，我们目前还不支持终端用户上传文件/附件的功能。这是我们未来考虑的路线图，可能会在今年年中发布。
谢谢,
——米兰达。
嗨,团队。
我们目前正在整合Zendesk消息到我们的应用程序，我有一亚博个问题。
代理可以先写吗?我问的是。当用户进入应用程序，代理发送一些消息，甚至在用户进入聊天ViewController之前。
谢谢的
你好卡里尼,
到目前为止，还没有原生的方法可以在用户进入应用程序或网站后向他们发送主动信息。一旦客户加载了小部件，我们只能发送主动消息。但是我们理解你对这个功能的需求，所以我们将把这个评论标记为产品反馈。
我们非常重视客户的反馈，您在社区的产品反馈主题中的声音和投票有助于影响未来的Zendesk功能。亚博
你好,
你能更新一下这篇文章的路线图吗?
我们真的很想使用这个特性，但是Q2已经结束了。
嗨@……，
谢谢你提醒我们这一点!目前计划在2021年第三季度末交付认证。我们会确保这篇文章得到更新。
谢谢,
——米兰达。
座席如何拾取消息?他们是否还会看到一个闪烁的图标，显示一条新的“消息”正在等待，就像他们在聊天时看到的那样?
你好,CJ约翰逊．您可以找到关于用于消息传递的代理UI的信息用于Zendesk消息传递的代理工作区亚博．
嗨，CJ Johnson，
是的，他们有!
我们目前正在整合Zendesk消息到我们的应用程序，我如何亚博添加显示/隐藏/激活方法在web小部件在我的当前页面。是否有隐藏消息传递启动器的选项?
嗨@……，
你可以在这里找到消息传递Web SDK api，https://developer.亚博zendesk.com/documentation/zendesk-sdks/sdks/web/sdk_api_reference/。今天，Open & Close可能适用于您的用例。我们计划在今年晚些时候引入一种隐藏消息启动器的方法(通过一个新的Admin设置)，这样你就可以将其与open & close api结合使用，以满足你的需求。
——米兰达。
嗨@……
是否可以通过API或cookie将用户邮件设置为信使邮件输入框?
https://developer.亚博zendesk.com/documentation/zendesk-sdks/sdks/web/sdk_api_reference/
我们的系统有用户邮箱，我们想要避免这个用户过程，系统自动设置。
嗨,米兰达,
非常感谢!显示和隐藏选项是工作。在Zendesk消息传递中可以动态地将客户详细信息发送到票证，就像在网页中自动填充用户的电子邮件/电话一样。亚博
嗨Akhila,
可以在新的Messaging Web Widget中使用自定义启动器，但它的实现与传统的Web Widget略有不同，而且还没有投入生产。正如我的同事提到的，消息传递启动器将在今年晚些时候实现。
我希望这对你有帮助!
--
肖恩
嗨@……&@……，
关于在消息传递中智能地预填充客户数据，你们都提出了同样的问题。消息传递目前还不支持身份验证，但我们计划在今年晚些时候这样做。这将包括一个API，您可以使用它来识别用户和预填充客户数据。
希望这对你有帮助!
——米兰达。
@……如果不支持用户的语言，是否可以使回答机器人不活动?我的意思是不要问顾客“请试着重新措辞”?
你好,萨拉瓦,
看起来这个选项在本地是不可能的，但是在Flow Builder中有一个与翻译相关的工作流系统，它是自动翻译:
可以按照下面的说明进行访问:
这将如何工作，答案机器人消息将根据用户选择的浏览器语言自动翻译，所以这应该防止/减少与答案机器人交互时的语言问题。
有关更多信息，请参见在Flow Builder中启用自动翻译
嗨Slava Skorbezh，
作为朱塞佩提到，这在今天是不可能的，但它正在考虑在2022年的产品路线图中。
谢谢,
——米兰达。
嗨,米兰达,
3个月前，你写过认证将在第三季度末交付。希望您有关于此功能状态的好消息。谢谢你！
@……@……谢谢你的回答。到目前为止，Messaging甚至不支持Zendesk遗留产品支持的语言。亚博我们的客户主要用乌克兰语、俄语和英语与我们聊天。乌克兰语支持Zendesk聊天，Zendesk指南和代理工作空间。亚博但仍然不支持消息传递。将消息传递作为一种产品使用是非常棒的，当然这类语言有其局限性(我指的是包括CSAT集合在内的硬编码流)。
你好，布莱克·E。
很高兴接到你的电话。
不幸的是，我们遇到了一些延迟，消息传递的身份验证现在已经移到了Q4。这仍然是我们的首要任务，我们希望它能尽快发布。请继续关注。
——米兰达。
嗨，Messenger的身份验证什么时候准备好?它承诺在第二季度交付(由实施团队)。现在已经是第四季度了。任何更新吗?
嗨@……，
谢谢你的问题!身份验证是我们在消息传递方面的首要任务，但不幸的是，它被推迟到今年晚些时候(在第四季度内)。请继续关注!
谢谢,
——米兰达。
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