通过多级交互式语音应答(IVR)或电话树，您可以将客户路由到正确的座席或部门，为常见问题提供录音回复，并允许呼叫者从实时呼叫切换到文本消息来转移呼叫。
如果您的Talk计划不支持IVR，您可以使用分组路由方式进行呼叫路由。有关详情，请参阅路由入站呼叫到座席组。
如果您正在使用代理工作区，则可以使用omnichannel路由。使用全通道路由，呼叫只能路由到单个组。
注意:数字线路的来电不能使用IVR。有关数字线路的更多信息，请参见理解对话嵌入语音。
通过添加呼叫者通过按键选择的菜单来创建IVR菜单。你可以用一个级别构建一个简单的电话树，或者，如果你有一个复杂的支持团队结构，将多个菜单级别叠加在一起。
注意:如果开启通话录音功能，呼叫转移到内部(其他座席或组)或外部(最终用户或外部号码)后继续录音。
要了解更多关于IVR的信息，请参见交互式语音响应定义，好处+步骤在Zendes亚博k博客上。
本文包含以下主题:
录制IVR问候语
每个IVR菜单至少需要一个IVR问候语，列出选项和相应的按键。如果你的IVR菜单将是复杂的多个级别和选项，你可能想要回到这个步骤后，你已经建立了你的菜单(见创建IVR菜单）.
注意:只有Support管理员可以修改和删除欢迎语。看到将代理提升为管理员角色。
录制个性化的IVR问候语和提示
- 按照以下步骤创建自定义问候语管理问候。选择这套作为问候类型。
注意:当IVR播放问候语时，来电者必须听完整个问候语，才能按下一个键与IVR进行交互。
创建IVR菜单
您构建IVR菜单的方式决定了呼叫者如何路由以及他们听到的选项。
创建一个新菜单
- 在管理中心,点击
渠道在侧边栏中，然后选择聊天和发邮件>聊天。 - 单击这套选项卡。
- 点击添加菜单。
- 在添加的菜单中，单击设置选项卡，并为菜单输入名称。
- 单击菜单的水平选项卡。
- 第一个菜单级别，主菜单，已经为您创建。如果需要调用者可以从主菜单到达的其他辅助菜单级别，请单击添加菜单级别。
- 单击名字字段，用于编辑菜单级别名称。
- 选择一个IVR问候语问候下拉列表。只能选择IVR类型的问候语。
- 点击添加路由添加一个新的菜单选项。
- 从键盘按键下拉列表中，选择可用的键或选择默认的。
如果在欢迎词播放三次后，主叫没有按任何键，或者在欢迎词播放过程中，主叫按错了四次键，则使用默认路由。如果您没有设置默认路由，调用者将被断开连接。
- 从问候下拉列表中，选择一个可选的问候语，该问候语将在来电者对呼叫采取行动之前播放给来电者。此问候语类型必须为IVR。
- 选择以下操作之一:
- 语音信箱:将呼叫转到该号码的语音信箱。请记住，如果您没有在上面的字段中选择问候语，则不会播放问候语(只有哔哔声和直接录制)。当您选择语音邮件操作时，还会提示您输入语音邮件票证将关联的组。
- 集团:选择将呼叫路由到的一组或多组座席。除非为该组分配了问候语，否则呼叫者将被放置在队列中并听到该号码设置的等待问候语。“可选座席”问候语将不会播放。有关管理组的详细信息，请参见创建组。
- 数量:直接呼到指定号码。当您选择此操作类型时，还会提示您输入要路由呼叫的号码。当路由到IVR中的外部号码时，该呼叫不会被Talk记录，也不会为该呼叫创建票证。另外，您输入的号码不能使用分机号码。重要的是:当您将呼叫从IVR路由到另一个号码时，您将产生呼叫转移的额外费用。
- 这套菜单:将呼叫路由到同一IVR菜单内的其他菜单级别。例如，您可能希望来电者从主菜单按1以获得VIP支持，然后被引导到另一个菜单，其中包含VIP计费、VIP销售等选项。当您选择IVR菜单操作类型时，您还将被提示选择呼叫将被路由到的IVR菜单。
- 回复短信:通过确认客户的号码，将交互切换到文本，然后断开呼叫并发送短信。将为与客户的这种交互创建SMS票证，以便对话可以通过文本继续。当您选择IVR菜单操作类型时，您还将被提示选择应该发送文本的号码并输入文本消息上下文。中选择要用于文本返回确认的语言语言下拉列表”
- 选择一个集团将呼叫路由到。从组列表中，打开您想要的组，然后在主要组下拉列表中，选择呼叫首先路由到的组。如果主组中的座席不可用，则呼叫将被路由到其他选定的组之一。如果没有座席可用且来电者留下语音邮件，则将其分配到主群组。
- 点击保存。
- 重复步骤9-15添加其他路线。
- 点击保存保存IVR菜单。
将IVR菜单分配给号码
一旦你建立了你的IVR菜单，分配给它一个数字。
为某个号码启用IVR
- 在管理中心,点击渠道在侧边栏中，然后选择聊天和发邮件>聊天。
- 单击要编辑的号码。
- 选择路由选项卡。
- 切换的使这套吗?从球场到球场。
- 在下拉列表中选择您需要使用的IVR菜单。
- 点击保存更改。
23日评论
我需要找到一种方法来区分那些在IVR中选择特定选项的人留下的语音邮件。能不能给他们贴上标签什么的?我还没找到从触发器中识别他们的方法。
嗨Cyn,
恐怕目前没有选项可以报告语音邮件票单上选择的IVR选项/路由。如果呼叫被路由到座席组，您可能只能在IVR目的组的Explore中拉出报告。除此之外，报告中没有可用的属性或业务规则中的任何条件允许您基于IVR选项识别语音邮件。很抱歉，辛。
谢谢!
嗨，伙计们，希望你能帮助我的问题:在我的IVR子菜单中，我配置了一个路由，如果客户按1，他们将被路由到一个外部号码。目前，我的业务需要播放2条消息/问候语:一个是先播放，通知客户正在转移-另一个是在一段时间后播放，如果客户没有连接到任何人，说明他们应该等待或连接失败。
目前对于一个路由，我只能添加一个问候语，这将是第一个。我如何添加另一个通知失败的连接?
请注意，我将不得不设置一些其他的子菜单，就像这个一样，他们将是几个失败的连接消息为每个路由
嗨,安德鲁,
目前，没有办法在每个IVR菜单中添加两个问候语。如果菜单的动作是将呼叫路由到一个组，那么IVR问候和等待问候将在这篇文章中详细播放:Talk问候语是按什么顺序播放的?
非常感谢您的回复。我很清楚这一点，现在还有两个问题需要你的建议:
除了选择密钥或默认值之外，我们还可以为路由设置其他类型的触发器吗?ie。显示问候语后，问候语会自动移动到该IVR。或者我们能不能在没有按下键的情况下绕过3次重放问候的规则?
嗨,安德鲁,
这些目前是不可能的。呼叫只能通过IVR中的活动路由路由，触发器不能这样做，并且没有办法绕过在没有按下键的情况下播放问候语的方式。此外，您不能将活动路由路由到单独的IVR主菜单，您只能从同一IVR主菜单中选择菜单级别。
请查看此相关功能请求，如果您同意，请投票:
[TALK]功能请求:逻辑条件/触发器、自动化、sla和KPI指标的自定义属性不可用，而且早该出现
座席在接电话前能看到哪个IVR选项被选中了吗?
嗨,克里斯,
座席无法看到呼叫是如何进入的，以及在IVR中按下了哪些选项。
即使管理员也不会知道呼叫路由到座席的实时转换，但Zendesk Talk遵循IVR或Talk设置中的配置设置。亚博要了解呼叫是如何路由到座席的，您可以阅读以下内容:在Zendesk Talk中，呼叫是如何路由到我的代理的?亚博
您好，在管理中心的通话/路由选项卡下没有弹出IVR选项。我能做什么?
Zendesk团队编亚博辑
嗨,杰克,
谢谢你给我们发信息。
IVR选项仅适用于Plan Professional及以上，包括Talk Professional。我的建议是将Suite计划升级为Professional计划，以获得有用的功能。
你可以检查一下文章了解更多信息。
@……，
这并不是说我需要知道它在后端是如何工作的，我希望代理看到用户选择了什么选项，这样我们就可以使用不同的问候语。例如，如果新员工有一个选项(例如，如果你是新来的，选择1)，那么问候语可以自定义，例如“欢迎来到xx，希望你喜欢新的角色等等”。
欢呼。
你好,
我怎样计算转接电话的费用?假设我有一个法国号码提供法语支持，另一个英国号码提供英语支持。如果我在法语号码上添加一个IVR选项，将呼叫转接到英国号码。我两个号码都要付入境费和法国号码的出境费吗?
你好,艾哈迈德,
你会被收取两次费用。第一次收费是当你在法国线接到电话时，第二次收费是在转账开始时。
嗨,支持,
1)是否按下任何数字跳过/暂停IVR问候?
2)在问候语结束时，我能确认按#是否会重复菜单和*是否会将呼叫者连接到下一个可用的座席吗?
嗨来自Beam的Ian
关于你的问题:
1)如果号码已分配给活动路由，则IVR将继续执行该特定路由的操作。如果号码没有被分配给路由，则会暂停一到两秒，然后重新播放IVR问候语。
2)可在IVR设置中设置为主用路由。
这是可能的没有机器人语音信息，要求客户确认他的号码时，路由的IVR通过短信回答。
或者至少定制它?
我正在为我们的客户建立一个IVR系统-但他们想要选择退出的可能性，并回拨。这是无法在IVR系统中设置的，所以我们不得不从他们目前的电话公司那里找到一个解决办法，他们使用他们系统中的IVR，然后它将呼叫转移到三个不同的部门。
所以他们必须买三个号码才能工作——你会在某个时候把这些选项添加到IVR中吗?
你好,
某些号码是否有办法绕过IVR ?有些客户打电话给我们的前台，而不是我们的产品支持团队，当他们被转移时，他们必须再次合格。有人能给点建议吗?
谢谢
目前，没有办法绕过IVR。一旦一个呼叫将通过IVR路由进入号码队列，它将与其他呼叫者经历相同的过程。
我们希望这些信息对您有所帮助!
第二级IVR似乎不接受拨号板输入。如果没有代表客户帐户参与的支持路径，从合作伙伴级别排除问题会变得有点困难。请建议。
繁殖:
嘿T.J. (ZenBros)！
如果第一级IVR菜单有一个为路由选项指定的问候语，与第二级IVR上设置的问候语相同，你可能会遇到你所描述的行为:按键似乎不被识别。这是因为呼叫实际上还没有进入第二个IVR菜单，而且看起来你已经进入了第二级菜单，因为如果你进入菜单，问候是你期望听到的。我建议检查路由设置作为故障排除的第一步。
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