注意:你一定有高级AI插件来使用本文中描述的特性。
如果你使用智能分诊,您可以根据客户的要求(其意图)、所写的语言、客户的信息是积极的还是消极的(其情绪)或三者的结合,自动将客户的要求发送给正确的团队。路由可以使用omnichannel路由或触发器.
本文包含以下主题:
选择路由方法
有多种基于智能分类预测的票务路由方法。为了帮助您做出决定,请考虑以下指导:
- 使用全通道路由如果你使用代理的工作空间,做不使用实时聊天,并希望根据可用性、容量或优先级将票分配给代理。
- 使用触发器如果不使用Agent Workspace,请使用实时聊天,或者不想根据可用性、容量或优先级分配票证。
本文描述了全通道路由的设置。要使用触发器路由,请参见为自动分类的票据创建触发器.
路由自动分类票证与全通道路由
全通道路由允许您根据可用性、容量和票务优先级对票务进行路由。智能分类系统会自动确定机票的意图、书写语言和客户情绪(积极或消极)。将这两个特性结合起来,可以将票务的意图、语言和情感整合到路由规则中,同时仍然考虑到可用性、容量和优先级。
全通道路由设置依赖于触发器,因此为了将智能分类信息合并到全通道路由设置中,必须进行的设置类似于本文中描述的分配触发器示例为自动分类的票据创建触发器.
创建基于意图或语言的全通道路由触发器
- 确保启用全通道路由并且创建了一个自动路由标签。
- 中描述的赋值触发器之一为自动分类的票据创建触发器.注意:请记住,用于全通道路由的任何触发器都必须分配一个组和一个优先级。
- 将自动路由标记添加到条件>满足以下所有条件您刚刚创建的触发器的窗格。
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