2019年，千禧一代正式超过婴儿潮一代，成为美国人数最多的成年一代。随着年轻移民的不断增加，千禧一代的人口预计在未来10年还会增长更多。接下来的十年也将标志着Z世代的成熟已经超过了X一代两百万会员。到2030年，千禧一代和放大一代将成为美国最大的两个成人消费群体。随着他们的影响力持续增长，公司密切研究这两个年龄段的人群是有意义的。这就是为什么亚博Zendesk客户体验趋势报告2021按世代划分调查对象。我们发现，尽管千禧一代和z一代在很多方面都很相似，但他们在客户服务体验、品牌忠诚度和支持渠道方面有一些不同的态度。
Z一代和千禧一代:主要的区别是什么?
尽管“千禧一代”经常被使用，但它并不是一个适用于所有喜欢吃牛油果吐司的年轻人的术语或称呼。事实上，许多千禧一代并不公平那年轻人不再年轻了——这一代中年龄最大的成员将在2021年年满40岁。
根据Statista美国的千禧一代出生在1981年至1996年之间，他们现在已经25岁至40岁。Z世代(也被称为Zoomers)包括1997年至2012年出生的人。它最大的成员已经24岁了，最小的只有9岁，而且要到2030年才能成年。千禧一代和放大一代在很多方面都很相似，只是在某些方面略有不同。例如，这两个年龄段的人都比他们的父母更精通科技。但Z世代是真正的数字原住民，他们在智能手机的陪伴下长大。两代人也往往反映出他们成长的不同时期。作为一个2015篇文章在《纽约时报》他说:“毕竟，千禧一代是在上世纪90年代的繁荣时期和相对和平的环境中长大的，但他们的美好世界却被9·11恐怖袭击和2000年和2008年的两次经济崩溃冲垮了。他们的故事是无辜的丧失。相比之下，Z一代从一开始就睁大了眼睛，他们是在反恐战争和大衰退(Great Recession)时代的大灾难之后出现的。”从那以后，Z世代被过去几年的政治动荡进一步塑造。当然，他们也经历了一场全球大流行，这场大流行打乱了许多放大族的教育经历和早期的职业抱负。新冠疫情的衰退是否会像大衰退对年长的千禧一代造成的影响一样，永久地阻碍“放大一代”的盈利潜力，还有待观察。但我们的报告确实发现，大流行已经影响了这两个群体的客户服务预期。
千禧一代与Z一代不断变化的客户体验感知
在COVID-19暴发之初，由于客户抱怨包裹延误和航班取消，许多支持团队已经达到了极限。这些经历深刻地影响了千禧一代和放大一代，他们对消极的服务互动产生了略微不同的看法。这是如何。
疫情改变了年轻客户对CX的期望
似乎你越年轻，COVID-19对你的客户服务期望的影响就越大。在我们的客户体验趋势报告，我们询问客户，自大流行开始以来，他们对客户服务互动的期望发生了什么变化。年龄在18岁到24岁之间的变焦者受影响最大:
- 21%的人有更高的期望
- 21%的人的期望值较低
- 58%的人表示没有变化
年龄在25岁到40岁之间的千禧一代的反应相似:
- 20%的人有更高的期望
- 18%的人的期望值较低
- 62%的人表示没有变化
相比之下，大流行对55岁或55岁以上客户的CX预期影响很小:
- 11%的人有更高的期望
- 11%的人的期望值较低
- 78%的人表示没有变化
当顾客被问及疫情是否让他们在客服互动中变得更有耐心时，同样的趋势也很明显。Z世代经历了最大的变化，29%的zoom人变得更有耐心，18%的人变得更没耐心。同样，24%的千禧一代说他们更有耐心，而18%的人说他们更没有耐心。但在55岁或55岁以上的人群中，只有19%的人更有耐心，10%的人更没有耐心，绝大多数人(71%)对这种经历没有改变。此外，53%的千禧一代和47%的Zoomers表示，他们在2021年比前一年更关心公司的客户服务质量。显然，在客户服务方面，大流行对年轻一代的影响更为深远。虽然许多千禧一代和放大一代培养了更多的耐心(这对繁忙的支持代理来说可能是一种福音)，但他们也开始对企业有更多的期望，为客户服务团队设置了更高的标准。对于那些希望在年轻消费者中激发更多品牌忠诚度的公司来说，满足这些期望至关重要。
千禧一代对负面经历比放大一代更敏感
糟糕的客户服务这对任何生意来说都是致命的。负面评论传播速度比正面新闻快得多，这意味着仅仅几个恐怖故事就能吓跑许多潜在客户。但不同年龄段的人对糟糕的支持体验有不同的容忍度。在我们的调查中，53%的千禧一代表示，他们可能会在一次糟糕的客户服务体验后转向一家公司的竞争对手，而23%的人表示他们不会。然而，Z世代在这个问题上几乎平分秋水——34%的人说他们会换，而32%的人说他们不会。这使得他们比我们调查的其他年龄组更能容忍糟糕的CX。当被问及之后是否会转投竞争对手时多个有负面经历的zoomer中，64%的人说他们会换，16%的人说他们不会。这再次使他们成为最宽容的年龄组。
53%的千禧一代在经历过一次糟糕的客户服务体验后，就会转向一家公司的竞争对手，而zomer中有23%的人会这样做。
在与糟糕的客服代表打交道时，Z世代的客户是否脸皮更厚?不一定。近一半的Zoomers认为“不友好的支持代理”是糟糕体验中最令人沮丧的方面之一，比任何其他年龄段的人都要多。显然，Z世代仍然希望与乐于助人、有同理心的代理人交谈;如果他们不能达到自己的目的，他们就不太可能离开一个品牌。也许缩放者对不良CX的较高容忍度可以解释为他们相对缺乏财富。Z世代包括青少年和年轻人，他们中的许多人可能会根据成本而不是CX来做出购买决定。随着年龄的增长和经济上的保障，“放大族”可能最终会发现他们可以像“千禧一代”一样挑剔。
Z世代和千禧一代的首选客户支持渠道
最大的代际差异在于首选的客户支持渠道。年纪较大的消费者倾向于使用电话和电子邮件等传统渠道，而年轻的消费者则越来越愿意接受更新的数字渠道。
Z世代需要自助服务
年轻的消费者习惯于自己做调查。也许是因为成长于经济大衰退时期，Z世代的数字原住民在决定购买之前特别小心地了解产品。约四分之三的变焦者比如说，他们会花时间比较价格，阅读评论，在购买之前检查不同的品牌。因此，Z世代的客户也重视自己解决问题的能力，这并不奇怪。在我们的调查中，30%的zoomer认为“无法在网上找到我需要的信息”是糟糕客户体验中最令人沮丧的方面之一。这一比例高于其他任何年龄组，包括千禧一代(25%)、x一代(23%)和55岁以上的客户(18%)。
Z世代的客户看重自己解决问题的能力。
在大流行期间，缩放者拥抱了自助服务选项比其他年龄段的人更热情。近30%的Z世代客户表示，由于COVID-19危机，他们增加了对帮助中心、知识库和FAQ页面的使用。亚博官方app相比之下，千禧一代有26%，x一代有20%，婴儿潮一代只有12%。显然，年轻客户对自助服务支持有很高的期望。迎合这些消费者的公司应该这样做创建强大的知识库亚博官方app让顾客能够自助。
放大一代和千禧一代更喜欢与聊天机器人互动
自助服务与人工智能齐头并进。毕竟，聊天机器人基本上是一个交互式的常见问题解答页面，可以通过建议相关内容直接回答问题。尽管千禧一代不像zoom那样热衷于使用自助工具，但他们仍然接受人工智能。60%的zoom和千禧一代同意“自动化/机器人有助于解决简单问题”，而只有15%的人不同意。与此同时，50%的婴儿潮一代同意这一说法，18%的人不同意。关于这一说法，两代人之间的分歧甚至更大:“在赶时间的时候，我更喜欢与聊天机器人而不是人类代理互动。”大约40%的Z世代和千禧一代消费者同意这一说法，而30%的人不同意。然而，年龄较大的消费者则持相反立场。只有28%的x一代和20%的婴儿潮一代同意，在赶时间的时候，他们宁愿和机器人而不是人类说话，而40%和50%的人不同意。
60%的“放大族”和“千禧一代”认为“自动化/机器人有助于解决简单问题”。
在过去的一年里，年轻消费者也增加了对人工智能的使用。20%的“放大族”和18%的“千禧一代”表示，COVID-19危机让他们更频繁地使用机器人。相比之下，只有6%的老年客户表示他们在疫情期间更多地使用机器人，22%的人表示他们使用机器人的次数减少了。代沟的一个重要原因是什么?年龄较大的客户通常不会意识到他们正在与机器人互动，如果他们发现了，有时会觉得自己被欺骗了。我们问客户:“据你所知，在过去的一年里，你是否与自动支持机器人有过互动?”超过一半的“放大一代”和“千禧一代”回答是，而55岁及以上的消费者中只有29%的人说他们有(15%的人回答“我不知道”)。企业应该通过坦率地使用人工智能来避免沮丧。一个好的聊天机器人会将自己识别为机器人，并让客户能够选择退出并与人类代理对话。
年轻一代正在引领数字渠道的采用
帮助中心聊天机器人并不是年轻客户接受的唯一数字支持选择。新冠肺炎大流行推动了网上购物，千禧一代和放大一代在网上就像在家一样自在。超过40%的婴儿潮一代将实体店内对话列为解决问题的首选沟通方式之一。但只有不到四分之一的Z世代和千禧一代消费者有同样的想法。此外，由于COVID-19, 40%的放大一代和千禧一代更频繁地与公司在线互动，而婴儿潮一代只有25%。因此，年轻的消费者比年长的消费者接触到更多的数字客户支持渠道。
- 19%的“放大一代”和20%的“千禧一代”使用过社区论坛相比之下，55岁或55岁以上的消费者中只有5%的人这样做。
- 28%的Z世代和29%的千禧一代开始使用应用程序消息传递相比之下，55岁以上人群中只有12%的人有这种想法。
- 超过三分之一的“放大一代”和“千禧一代”开始使用网络聊天更多相比之下，婴儿潮一代的这一比例为15%。
年轻的客户更愿意通过与朋友和家人交谈的相同渠道联系支持。约四分之一的Z世代和千禧一代消费者表示，他们在疫情期间开始通过短信和短信联系客服，而55岁及以上的消费者中只有14%这样做。此外，36%的“放大一代”和“千禧一代”增加了对智能手机的使用社交消息应用比如WhatsApp和Facebook Messenger，而年长用户的比例为19%。
年轻的客户更愿意通过与朋友和家人交谈的相同渠道联系支持。
在社交媒体方面，也有很大的差异——31%的zoom和29%的千禧一代通过在Facebook和Twitter等平台上发帖与公司联系。在55岁以上的人群中，这一比例仅为10%。在大流行期间，通过视频聊天与客服联系在年轻一代(24%的zoom和28%的千禧一代)中也比老一辈(12%)越来越受欢迎。尽管年轻一代正在接受更新的渠道，但他们还没有完全摆脱手机的影响:42%的Zoomers表示，由于covid -19，他们更频繁地拨打客户服务电话，这在所有年龄组中占比最高。
为所有年龄段的客户提供全方位的支持体验
更新的支持渠道可能对Z世代和千禧一代的客户有用，但它们还没有取代更传统的沟通方式。电话和电子邮件仍然是所有年龄段最受欢迎的两种渠道。自助服务选项和聊天机器人并不是人类支持代理的替代品，而是补充选项。如果你的公司提供真正的全渠道客户服务在美国，你不必在迎合千禧一代、z一代、x一代和婴儿潮一代之间做出选择。消费者将能够以他们喜欢的方式与你的品牌互动，无论是通过座机还是推特。看看提供每个渠道是多么容易支持你的客户。
