每个座席最需要的11项呼叫中心技能(软技能+硬技能)

让我们面对现实吧:作为一个呼叫中心代理是一份艰苦的工作。作为一名招聘经理，寻找具有呼叫中心技能的人也不是在公园里散步。在招聘过程中做出的错误决定可能会产生深远的影响，而且不是好的影响。

也就是说，一个了解一个有效的客户服务代理必须具备的素质的呼叫中心经理——从个人特质到技术技能——更有可能雇佣到合适的候选人。

在本指南中，我们将探讨呼叫中心主管应该在客户服务代表身上寻找什么，以及经理如何帮助座席提供出色的客户服务的建议。

成功座席的11项重要呼叫中心技能

• 技术技能
• 渠道经验
• 数据能力
• 双语
• 韧性
• 灵活性
• 沟通技巧
• 面向流程的
• 解决问题的能力
• 同理心
• 咨询

在寻找合适的候选人时，你需要同时考虑硬技能和软技能(提示:两者都非常重要)。

1.技术技能

测试候选人搜索和评估文档的能力，例如自助服务文章和客户记录中留下的笔记呼叫中心软件．他们用过吗?支持工具过吗?他们有很好的计算机技能吗?

2.渠道经验

这似乎是显而易见的，但之前的电话支持经验是至关重要的。在以前的支持角色中，他们每班通常解决多少个呼叫?他们能否解释最佳实践，并举例说明他们如何处理具有挑战性的情况?

3.数据能力

看看候选人是否对数据分析有基本的了解，是否能够浏览和理解仪表板。

4.双语

也许您的业务将扩展到一个新的地区，或者您已经为需要多种语言支持的客户提供服务。双语或多语言呼叫中心代表对支持团队来说是一个巨大的福音。

5.韧性

呼叫中心座席职位的申请人是否表现出应对突发事件的意愿?他或她在面对逆境时是否坚韧不拔?制定一个面试问题，帮助你确定候选人是否有能力有效地处理新问题。

6.灵活性

记住，客户对客户服务团队的需求可能会随着时间的推移而改变。

随着客户期望的不断提高，您的呼叫中心座席是否能够做出相应的调整，以保持客户满意度的稳定?那个候选人能迅速掌握知识吗?

7.良好的沟通技巧

确保新员工懂得如何清晰地与客户沟通。就像医生有良好的“对病人的态度”一样，有效的代理人表现出耐心和善意，并积极倾听。他们不假设客户拥有与他们相同的知识。

呼叫中心座席的关键素质是什么?

当我们谈论属性时，我们指的是使一个人擅长使用手机，而另一个人则努力提供良好的个人品质客户体验．

然而，这些特征并不仅仅是联络中心短期需求所必需的。同样重要的是，要考虑候选人是否具备使他们成为一名可靠的长期员工，并最终成为一名领导者的个人特质。

下面是一些在面试过程中需要注意的事项:

8.面向流程的

你需要有创意的代理人，但同样重要的是，这些代表不能偷工减料或发号施令。例如，候选人是那种可以指望为您的帮助中心文章中常见(或不常见)问题提供文档解决方案的代理吗?

9.解决问题的个性

合适的候选人希望超越简单的答案或决策网格。他们把不寻常的问题视为令人兴奋的挑战。寻找具有很强的批判性思维能力的求职者。

10.真正的感同身受

套话不能满足顾客的需求。他们能听到探员是否真的在乎。对于许多客户来说，当他们打电话给客户支持时，他们已经感到沮丧或愤怒了。这是呼叫中心座席最重要的技能之一。

11.咨询

他们是否积极主动，发现机会，帮助客户避免未来的问题?这可以意味着一切，从传递一些有用的，自发的建议，到指向客户帮助中心的文章。

呼叫中心的软技能是什么?

软技能，也被称为人际技能，包括同理心、良好的沟通和灵活性。与技术技能不同，软技能更难教。

Zendesk企业支持总监Jonathan Brummel说:“聘用微笑，培训技能。”亚博“我可以全天培训客户服务技术。但你该如何对付怒气冲冲的顾客呢?当你必须让另一个团队理解客户的问题时，你会怎么做?这些技能需要更长的训练时间。他们需要意图、开放和真心。如果你没有人际交往技巧，你可能一整天都是对的，但客户不会听你的。”

“聘用微笑，训练技能。”Jonathan Brummel, Zendesk企业支持总监亚博

呼叫中心简历应该包含哪些内容?

上面列出的所有技能都可以在呼叫中心简历中突出。这是我们的朋友在简历的天才．

是什么造就了一个伟大的呼叫中心?

所以你雇佣的座席具备成为有效呼叫中心员工所需的个人特质和技能。以下是你可以帮助他们提升游戏水平的方法:

强调时间与价值

呼叫中心座席必须专注于提供实质性的答复，并鼓励与客户的合作。客户想知道代理商正在努力解决问题。

深入了解你的客户想从你这里得到什么

比如Zendesk亚博2020年客户体验趋势报告显示，60%的受访客户的首要任务是迅速解决他们的问题。这些顾客希望得到友好的服务，他们不想重复自己，他们绝对讨厌长时间等待。

让你的团队了解情况并获得适当的资源

为代理人提供尽可能多的信息，以便他们随时掌握资源。亚博电脑端代表们经历了广泛的呼叫中心培训可以花更多的时间专注于互动。

随着电话数量的增加新型冠状病毒肺炎在流感大流行期间，公司报告的电话数量平均增加了10%。那些处理得最成功的更高的利率呼入电话的员工增加了16%，同时倾向于自助服务选项。

考虑客户终身价值

呼叫中心座席需要记住，客户的旅程真的很重要。大约一半的顾客表示，只要有一次糟糕的体验，他们就会转向竞争对手。在不止一次糟糕经历的情况下，这个数字会增加到80%。

提高座席的呼叫中心技能

知道哪个客户服务技能打造一个强大的呼叫中心座席是一回事，但至关重要的是，招聘经理也要考虑他们在帮助潜在客户成长为这个角色方面的作用。Aircall在客户服务技巧方面有一些额外的建议。

安排一个座席辅导课程(包括模拟训练)，并使用数据来确定需要改进的地方。

通过在呼叫中心面试中做出明智的决定，经理们可以让员工达到客户所要求的座席表现。