亚博Zendesk帮助Veeva每月处理35K张门票

Veeva Systems Inc.是全球生命科学行业云软件的领导者。Veeva致力于创新、产品卓越和客户成功，拥有650多家客户，从世界上最大的制药公司到新兴的生物技术公司。这些公司使用Veeva解决方案来加快上市时间、提高效率并加强合规性。

由于Veeva业务的基石是对客户成功的关注，因此在2015年2月，Veeva选择了Zendesk Support来为客户提供及时的支持。亚博该公司还建立了面向客户的业务帮助中心Zende亚博sk Guide，这一举措改变了团队获取和分享知识的方式。

在使用Guide之前，公司的知识管理流程缺乏正式的工作流程，知识经理Mary Paez知道这是不可持续的。

派兹说:“代理商会处理门票，然后可能在周五他们不那么忙的时候，他们会在业余时间撰写知识文章。”“我们希望整合这些活动，以确保他们在处理机票时创造知识，然后将这些文章发布出去，帮助其他遇到类似问题的客户。”

通过将知识捕获构建到票务流程中，并概述多层发布流程，该团队将文章发布时间从30天缩短到不到一周，从而直接影响了票务偏转和更快的团队入职。“我们制定了一个工作流程，以确保我们保持内容标准，”Paez说。“我写了一份最佳实践文档，然后我们对文章进行审查，以加快发表时间。”

最初，Veeva有一个基于标签的文章发布工作流，这个系统提供了结构，但最终过于手工。与团队发布在Guide Enterprise中，Paez看到了一个改变组织知识创造过程的机会。

“团队发布工作流让我们简化了知识创建过程，让代理商更容易创建文章并对其进行审查。这意味着曾经需要一周才能发布的文章现在只需1-2天。我们团队最喜欢的功能之一是可以将文章分配给某人进行审阅，这会自动发送电子邮件通知，这样他们就知道有文章在等着他们，而不必监视队列，”她说。

其改进的发布流程的一个关键组成部分是Veeva的三层知识中心服务(KCS)流程——当代理获得经验并证明他们可以创建准确的文章时，他们就会升级。每次有经纪人升职，都会通过电子邮件宣布，并在公司内部博客上发布。代理商还可以获得一个徽章，张贴在他们公司的内部目录上，并获得更多自主发布的自由。

转换后的知识管理过程能够工作，部分原因是Veeva使用了知识捕捉应用．Paez说:“知识捕获使我们能够整合创建文章、维护文章、提供反馈和搜索现有文章的过程。”“这就是我们能够整合我们的KCS和票务流程的原因。”

Paez说:“我们有一份报告，显示了门票产品区域以及相应区域的门票和物品数量。”“这就是差距分析——然后我与知识教练交谈，鼓励他们在这些领域创作更有重点的文章。”

Veeva目前在其知识库中维护了2500多篇文章，对于一个由51名支持代理组成的团队来说，这是一个令人印亚博官方app象深刻的数字。在票务处理方面，全球团队坚持全天候全天候的支持模式，以多种语言(英语、中文和日语)为北美、亚洲和欧洲提供服务。该团队分为三层:一线第1层支持企业内容管理平台Vault，第2层和第3层支持使用其他产品的客户。支持运营经理萨哈尔•帕达什(Sahar Padash)表示:“我们支持深度技术问题，因此我们的团队拥有丰富的技术知识。”“我们寻找有技术背景的代理商，他们可以深入研究我们的产品，复制错误和问题，并迅速解决它们。”

为了获得专家建议，客户通过门户网站提交门票，在门户网站上，他们将首先获得专家建议的相关文章回答机器人-专门与Zendesk Guide合作的虚拟客户助理。亚博通过Answer Bot，该公司已经看到了5%的解决率，这意味着Answer Bot从球队每月3.5万张门票中获得了相当大的份额。

“随着时间的推移，我们预计会看到这种增长，”Paez说。“我们看到了更多的解决方案，所以这对我们来说将是一个巨大的胜利。”

虽然该公司非常重视生成自助服务内容，但它仍然专注于履行其邮件和电话支持的sla，分为四个优先级:低、正常、高和紧急。帕达什说:“无论何时何地，我们的紧急机票都会在两小时内得到回应。”使用Zen亚博desk，团队能够在99%的时间内遵守sla。此外，他们获得了97%的平均客户满意度，这要归功于他们努力尽可能快速、轻松地为客户提供答案。

帮助中心中的每个产品区域都与一个社区配对。为了支持自助服务，该公司雇佣了60名员工光剂他们中的许多人都是产品经理。社区内容，也托管在Zendesk指南，包括提示和技巧，产品公告，问答亚博和产品增强请求。帕达什说:“我们正在努力建立社区结构，让我们的客户以及我们的内部团队更多地参与进来。”“理想情况下，我们的客户可以互相帮助，创造一种社区意识，让客户相互信任和依赖。”