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自助服务如何帮助混响击中正确的音符与客户

最后更新于2018年8月23日

乐器市场混响已经领先于客户的需求,采取了一个真正的全渠道的客户服务方法。该团队强调强大的知识管理实践,并对其基础上的自助创新充满热情,这证明了技术和支持专业人员可以一起创造出美妙的音乐。

这家总部位于芝加哥的公司是为那些购买、销售和学习乐器的音乐家而建的——从你多年来一直在追踪的瑞肯贝克贝斯到能让你的约翰·博纳姆梦想成真的鼓包。幕后是音乐人自己,他们对优质的客户服务和他们平台上的独特产品一样充满热情。他们说,推出自助服务平台是他们成功的重要组成部分。

Reverb服务于一个复杂的买家和卖家生态系统,允许公司为其客户群量身定制自助服务体验。实施后亚博Zendesk指南Reverb客户互动总监丹尼尔•桑特雷拉(Daniel Santrella)表示,该团队很快就收获了好处,包括将每天350多封电子邮件的数量减少到“非常可控”的150封。

球队充分利用了亚博Zendesk应用程序市场,利用知识获取用于构建和更新自助服务内容,以及Linked Ticket和Web Widget。该团队估计,有3500名用户通过Web Widget搜索帮助中心,结果只有不到10%的搜索变成了罚单。桑特雷拉表示,通过Web Widget提高自助服务平台的效率,显著改善了客户体验,并称赞这是“一项将继续存在的功能”。

有了这些技术,Reverb的支持团队采用了一种独特的、动态的方法来进行知识管理和常见问题解答,在网站的战略领域呈现出最常见的问题。如果你搜索不同的产品,出现的问题和答案也会相应改变。这个雄心勃勃的团队还创建了自定义自动化系统,用于解决常见问题,例如“我如何联系卖家?”-他们的帮助中心。

桑特雷拉说:“这些自动化技术不仅减少了总门票,而且让我们有更多的时间来考虑我们的门票。”“这一直是我的动力:那些人没有找到什么?”也许我们可以在内部和外部做一些简单的事情来帮助解决这些问题。”

Reverb强大的知识库使代理商能够与真正需要细致入微的支持的音乐家建立更强的一对一联系,而不是让客户自己照顾自己。亚博官方app结果,该团队的CSAT平均成绩从94%跃升至近98%。

桑特雷拉说:“我们在那里找到了真正需要这种支持的人,从本质上讲,其中一些事情可能具有挑战性,而我们的代理商喜欢处理这些问题。”客户参与运营经理克劳福德·菲利奥(Crawford Philleo)对此表示赞同:“他们正在处理真正需要人工处理的问题。”

混响Zende亚博sk客户服务

随着一键式票务队列变得越来越小,代理的角色也在演变,包括确保知识库中有正确的内容,以便在正确的时间为客户提供正确的内容。亚博官方app这就需要团队领导才能继续下去精简内部支持业务这对生产力和团队士气都产生了巨大的影响。

“我可以说,一年半前这里的混乱已经消失了。”Santrella回忆说。“当时每个人都很有动力,但团队工作过度。我们现在处在这样一个阶段,人们可以轻松地管理自己全天的工作量。”

桑特雷拉说,下一步是提高人们对知识捕获应用程序好处的认识。代理商已经在标记需要修改的文章,甚至自己起草文章,把它们交给质量控制团队。

桑特雷拉说,代理商被鼓励更深入地研究帮助中心的搜索,看看产生的门票数量和原因。这包括分析他们的一键式票证和帮助中心搜索,两者都可以在Guide中看到。在每周一次的一对一会议中,代理人也有空间讨论和展示他们的发现,确保知识作为过程而不仅仅是实践来共享。

着眼于他们自助服务的未来,该团队正致力于理解FAQ页面上的活动,这是他们网站其他部分的已知流量驱动因素。他们学到的东西可能会带来接触这些用户的新方法,比如用有趣的用例和可能的专用支持视频来充实知识库。亚博官方app

“这是我们增长的重要组成部分——不仅仅是建立一个帮助中心,而是提供真正高质量的内容,”Santrella说。

通过巧妙地将自助服务集成到整个浏览体验中,并将他们的帮助内容连接到他们的支持工具包中的其他产品,Reverb团队确保始终为客户和代理商提供正确的信息。

构建一流的自助服务体验

将您的自助服务提升到一个新的水平需要工作和准备。本指南将引导您了解为客户创建优秀自助服务体验的最佳内部实践。

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