“我们的团队从一周中的每一天都非常被动，到非常主动——通过标记、利用自助服务……我们的Zendesk自动化系统在做什么……”亚博
丹尼尔Santrella
Reverb的客户参与总监
“我们会提供一篇文章，让他们知道如何直接联系卖家，转移一堆门票。这就是zendesk的伟大之处——它是如此的可定制和可扩展亚博，以至于你指尖就能解决所有类型的问题。”
克劳福德Philleo
Reverb客户参与运营经理
产品使用
10倍
自助服务的增加
10000年
每日访问帮助中心
97.6%
CSAT
80％
Web Widget的自助服务成功
对于音乐家来说，要获得完美的声音，就意味着要开始无休止地寻找乐器，而这一旅程的目的地也在不断变化。那套路德维希·绿火花鼓能帮我复制约翰·博纳姆的雷鸣般的声音吗?那Rickenbacker低音和Marshall MBC410柜呢?它们会唤起Paul McCartney温暖圆润的音色吗?还是我应该选择Hofner 500/1再发行版和Vox T-60柜?
回答这些问题混响的的使命。自2013年以来，这家总部位于芝加哥的公司一直在寻求让全球数百万音乐家更容易地购买、销售和学习乐器，在这样做的过程中，Reverb发现了一件事后看来显而易见的事情:为客户提供优质的服务，聘请了解音乐家旅程的同行是至关重要的。
了解你的客户，成为他们中的一员
“客户参与团队的每个成员都是音乐家，每个打电话、发邮件或与我们聊天的人都播放音乐或想开始，所以我们从互动一开始就自动处于同一页面。我们不需要挖掘共同点，因为它已经存在了，”Reverb客户参与总监Daniel Santrella说。
当Santrella刚开始在公司从事一线支持工作时，他就有了这种心态。
桑特雷拉说:“有人在电话里试图描述他发现的一把吉他。”“这把吉他是我姑姑琳达弹了很多年，直到今天还在弹的那把吉他，我每年在家庭聚会上可能会看到一两次。那一刻，我意识到这不仅仅是一份工作。这是我独有的热情和知识。我认识这位先生现在拿着的吉他。我知道它值多少钱，知道如何设置，知道如何确保它听起来很棒。作为这家公司的代表，这对我来说是一个令人难以置信的鼓舞人心的时刻，因为我本能地知道。”
和桑特雷拉一样，Reverb的180名员工会说通用的音乐语言，其中大约有30多名员工是接听电话、聊天请求和回复电子邮件的一线特工。这些代理商每周工作4天，每天工作10小时，依靠Zendesk提供单一的真相来源，帮助客户识别稀有仪器，排除订单故障等。亚博然而，其他数十名员工也使用该软件监控客户列表中的不适当内容，并跟踪通过Reverb进出的付款。
客户支持是一种驱动力
Santrella说:“我的团队占公司的四分之一，所以我们认为这是一项巨大的投资，因为我们能够完成的任务以及我们能够为客户提供的质量。”“我们的客户参与团队是Reverb品牌的巨大推动力，也是音乐和科技领域的主要参与者。”
当Reverb在2015年采用Zende亚博sk Support时，该公司最初使用它，没有进行定制。客户参与运营经理C亚博rawford Philleo说:“我们很长一段时间都在使用Zendesk。“然后，当我们真正开始扩大规模时，很容易看到我们将需要投入一些额外的定制工作来构建我们使用它的方式。”
通过使用更多Zendesk的功能，亚博定制他们的实例，并使用数据进行改进，Reverb已经超越了被动反应——他们现在能够领先于客户的需求。
缩放意味着自定义工作流
“这是适应性的问题，”Santrella说。“使用这款产品有很大的价值，最重要的是能够获得每一张支持票。这可以在后端为我们提供大量的数据，在那里我们真的收集了大量关于我们与客户交谈的信息。”
Reverb通过他们获得的见解实现了主动的工作流程，这有助于推动更好的用户行为。例如，敦促卖家在货物上添加跟踪号码，或提醒买家及时提交付款，都可以加快解决问题的时间，并有助于避免收到关于未完成订单的请求。同时，表情符号系统可以直观地让代理了解他们遇到的每个独特情况，突出显示客户需要帮助的设备类型(例如鼓和打击乐、电吉他、乐队和管弦乐队等)，并超链接管理工具和相关的客户消息线程，以提高效率。
Reverb的主动工作流程和自助服务将每个座席的联系减少了50%，为有意义的对话腾出了更多时间。提高效率，在混响结果呢?桑特雷拉说:“我们的团队从一周中的每一天都非常被动，变成了非常积极主动。”“只是通过标记，利用自助，非常聪明地了解我们的电子邮件去了哪里，它们是如何进来的，它们发出来时是什么样子，我们的Zendesk自动化正在做什么，以及我们的Zendesk自动化能够做什么。”亚博
用Zendesk指南帮助客户找到自己的答案亚博
通过利用Zendesk Guide, Reve亚博rb已经能够使用自助服务来减少每个代理的联系人;与此同时，使用Zendesk Ch亚博at和Web Widget可以提高与客户的互动质量。在七个月的时间里，Reverb的每个代理的联系人数量下降了50%，CSAT分数从94%上升到了97.7%。
实现这些改进的部分原因是Reverb使用了Zendesk应用程序市场的应用程序，例如用于构建和更新自助服务内容的Knowledge Capture和Li亚博nked Ticket，以及Philleo通过应用程序框架构建的自定义Reverb应用程序。他们还利用Liquid Markup语言构建自定义触发器、宏和自动化。
桑特雷拉说:“这对我们的团队来说是一个巨大的胜利，它帮助我们真正有效地扩大规模。”
Santrella说，Reverb的常见问题解答、文章和视频在降低联系电话数量方面发挥了很大作用，通常每年约有50万个联系电话。“人们很容易就能找到答案，而且很喜欢，”他说。“我们现在每周有大约3500人使用Web Widget，而我们实际上只看到通过这些搜索生成的几百张门票。在访问帮助中心本身的3500人中，大约80%的人在通过这个小工具进行搜索。所以我们知道这是一项长期存在的功能，它极大地改善了客户体验。”
自2019年以来，Reverb的自助服务得分提高了五倍多，每次代理交互都有近十几名客户通过帮助中心解决自己的问题。混响是如何实现这个妙招的呢?该公司首先更新了自助服务内容和文章标签系统，优化了搜索字符串，并将排名前40的文章翻译成另外五种语言。
随后，Reverb在其Android应用程序上推出了移动帮助中心体验，聊天量减少了27%，点击量与聊天量的比例为5:1。这一概念证明说服Reverb将这种体验扩展到iOS应用程序，结果显示，该应用的聊天次数减少了40%，移动SDK文章的浏览量增加了117%。这些努力已经转化为每天大约1万次自助页面浏览，是以前的十倍。”
保持高标准
除了使用Zendesk的一线代理外，一个专门的QA团队也使用该平台来监控员工的表现。亚博该团队每周对每个代理进行三次随机交互，并对它们进行评分，同时也在帮助中心中寻找缺失的元素。桑特雷拉说:“他们的主要目的是确保那些进行这些互动的特工对我们所做的一切都保持真正高质量的标准。”“我们要确保与音乐人建立联系，并提供很棒的体验。”
Philleo认为Web Widget在以友好、可访问的方式捕捉和转移常见问题方面发挥着关键作用。他说:“举例来说，有时候用户不明白，作为一个市场，我们并不储存你在网站上看到的设备。”“我们是潜在买家和卖家之间的中介。”
小部件为从代理体验中删除这些类型的问题提供了绝佳的机会。Philleo说:“在这种情况下，这个小部件是一个轻松的胜利。”“我们会提供一篇文章，让他们知道如何直接联系卖家，从而转移一堆门票。这就是zendesk的伟大之处——它是如此的可定制和可扩展亚博，以至于你指尖就能解决所有类型的问题。”
在Reverb改善客户服务的过程中，该公司一直依靠Zendesk提供技术支持和最佳实践技巧。亚博“我们得到了很多非常好的一对一支持，”桑特雷拉说。“我对Zendesk的支持水平感到非常满意。”亚博