顺利返回;返回客户

没有什么比我们需要回到商店的东西更容易被搁置了——这充分说明了这些东西对我们生活的相对重要性。每当有什么东西没有达到要求时，就会有退款的承诺，或者抓住我们更喜欢的东西，以及从待办事项清单上划掉一个项目的满足感。但很有可能你还没有抽出时间来回报，说实话，我也没有。

在销售现场，退货似乎和感觉上都是机械的。首先是有时尴尬的道歉:“很抱歉我们失败了。”从那里开始，物品成为待处理的事务和待管理的库存，沿着一条不确定的路径返回到货架或仓库，这取决于经过了多长时间以及物品返回时的状态。

消费者和零售商都没有必要把交易看作是一项任务，但他们应该这样做。对于零售商来说，退货交易越来越多返回的机会。

对于零售商来说，退货交易越来越多返回的机会。

“把退货当成一个机会”可能听起来像是一种陈词滥调，用来粉饰没有成功的购买行为，但一些零售业领袖表示机会心态正在发挥作用，因为客户会用回报业务来奖励一个顺利的回报过程。

我们的目标不是实现零回报率;这是关于在不可避免地发生退货时改进流程。作为方便的首席执行官Oisin Hanrahan在2018年全国零售联合会(NRF) BIG Show的一个小组讨论会上解释说，包括退货在内的整个客户体验都很重要。

事实上，售后服务一直是零售商整体客户体验的关键组成部分，因为它使他们能够提供人性化的服务，NRF发言人安娜史密斯说。因此，她解释说，将这种理念应用于回报是一种自然的延伸。

史密斯说:“当我们看到越来越多的零售商改变他们的退货政策，加入客户服务的元素时，这是有道理的，因为这使他们能够纠正问题，并为顾客提供他们在商店可以利用的其他选择。”

一种尺寸确实不适合所有人

有很多退货政策，从非常自由的到非常保守的，因为有公司创建和执行这些政策。例如，好市多(Costco)的退货政策宽松得离谱——甚至是电子产品，人们可以在度假时使用，然后带回来。(为了自我保护，我从来没有成为好市多(Costco)的会员。)巴塔哥尼亚也是如此铁的保证允许客户把产品带回来修理、更换，或退款。

但并非所有的信任都落在零售商和消费者之间。2018年，L.L. Bean严厉打击了其慷慨的退货政策，以日益严重的客户滥用为例。这仍然是相当慷慨的——顾客有一年的时间凭收据退货——但一位自称L.L. Bean“爱好者”的人受到了极大的冒犯，他提交了一份诉讼对公司的集体诉讼。

有了科技，零售商现在可以追踪你的退货历史，还有这个可能对你不利。百思买是实施跟踪系统的几家公司之一，该系统允许它们在滥用退货政策的情况下拒绝退货。该软件来自The Retail Equation，对购物行为进行评分，并相应地限制顾客可能退货的商品数量。这些限制引发了一位顾客的激烈回应，他退货了三个智能手机充电器，他认为根据公司政策可以退货。相反，他发现自己在一个返回黑名单他被禁止在一年内进行任何交易或退货。

退货代表了客户关系的一个微妙象限。肯定有数不清的顾客有和这位百思买顾客一样的经历，他声称自己过去在百思买花了很多钱，这暗示着这家电子零售商在惩罚他作为一名忠实顾客。当然也有像我这样的人，在高中的时候，买了衣服只穿一次，拍完照片就还回去了。不管消费者的诚实程度如何，这些损失对零售商来说都是一个大问题。2017年，NRF估计零售商每年因欺诈(包括为商店偷窃的物品退款)或滥用(包括退回已经穿过的物品)而损失228亿美元。根据2017年相同的数据，欺诈或滥用约占所有回报的6.5%。

肯定有数不清的顾客有和这位百思买顾客一样的经历，他们声称过去在百思买花了很多钱。当然也有像我这样的人，在高中的时候，买了衣服只穿一次，拍完照片就回来了。

史密斯说:“一些零售商的退货欺诈问题比其他零售商更严重，这意味着我们看到这些零售商正在通过修改退货政策来保护自己、他们的资产和客户。”

问题就变成了:零售商如何才能在不损害顾客关系的前提下，将对顾客的影响和不便降到最低?

管理更高的期望

第一步也许是根本不要把退货视为一种罪恶。下一步不是问顾客能为零售商做什么，而是问零售商能为顾客做什么。

如果有额外的激励，如果不觉得这是一件苦差事，那么前门那堆积满灰尘的包裹可能会更快地回到商店。Smith表示，NRF目前还没有全行业的数据，但正在撰写一份量化机会成本和回报收益的研究报告。与此同时，汉拉汉估计，如果他们的回访体验是积极的，大约70%的客户会再次光顾一家公司。

大约70%的顾客会回到公司如果他们的返回体验是积极的。

史密斯概述了一些正在市场上测试的解决方案，以消除回报带来的痛苦。例如，塔吉特百货有一条专门的退货通道。科尔士(Kohl 's)与亚马逊(Amazon)和沃尔玛(Walmart)合作，允许顾客购买在线启动退货流程，并通过亲自交付完成-在线购买和店内提货的全渠道梦想状态的反义词。《华尔街日报》援引的一项调查显示，这也是一件好事，因为大约四分之三的购物者表示，他们更喜欢亲自退货，而不是通过电子商务方式退货供应链潜水。

在返回发生之前停止返回

除了专门的结账队伍和更多的退货选择之外，要想顺利完成颠簸的退货过程，可能需要更深入的了解——通常需要借助技术在顾客购买商品之前巩固他们对商品的想法。

史密斯说，随着电子商务的发展，零售商正在利用新技术，为消费者提供个性化的体验，包括增强现实和虚拟现实内置到购物体验中。例如，通过丝芙兰的应用程序，你可以打开相机和VR功能来“品尝”口红的颜色。应用程序会为你“申请”它。史密斯解释说，如果喜欢，你可以直接从应用程序中购买。如果不喜欢，你可以换一种新颜色。

Zara提供了一个在线试衣间，帮助指导顾客选择最适合自己的衣服。家得宝(Home Depot)提供了类似的服务，允许客户通过VR在他们实际的客厅里电子取样家居装饰。ASOS改变游戏规则的新工具是我最喜欢的。除了它令人耳目一新多元化和包容性的时尚方式该公司推出了一项功能，可以显示各种尺寸的模特所穿的产品。这样做的目的是希望顾客在购买之前能更好地了解一件衣服的外观和合身程度。

寻找合适的技术合作伙伴还可以帮助零售商应对管理每件退货商品的无数条件、价格点和分销渠道的挑战(或物流噩梦)。它是如何购买的，它下一步会去哪里，基于什么因素?汉拉汉向零售商保证，投资技术介入并实现部分自动化，可以腾出时间和精力去做其他事情。

一些科技合作伙伴，比如Optoro，其首席执行官托宾•摩尔(Tobin Moore)就专门从事这部分业务——将客户的库存从供应链中运回，而不是运回商店。Optoro的首席执行官托宾•摩尔(Tobin Moore)与汉拉汉在同一个小组讨论会上发言。

停止相互指责

当涉及到退货时，有时消费者会有不良行为——你知道你是谁，或者你曾经是谁。但是，当涉及到标记和禁止屡教不改的人时，也缺乏细微差别——百思买的顾客还会回来吗?你会吗?

史密斯说:“对所有零售商来说，永远不会有放之四海而皆准的退货政策。“每家零售商都将尽可能提供最佳的退货政策，这不仅有助于保护他们的业务，还能与客户建立良好的关系。理想的模式应该是将避免退货的预退货策略、优质的客户服务和保护零售商、资产和客户的政策结合起来。”

很久以前，我就把我那双零售欺诈的鞋子挂了起来(我显然是为了退款而退货的)，我很高兴有机会成为一个真正的顾客，允许我试用一种产品，并改变我的想法，或者再次尝试另一种产品。就我个人而言，我拒绝在一个对退货政策只有“顾客是骗子”或“公司是卑鄙的”观点的世界里购物。好消息是，对于资产负债表和买家来说，双赢的解决方案似乎即将出现。