如果您有一个庞大的支持团队，那么维护复杂的工作流程可能会很困难。在理想情况下，您的团队将能够将门票简化到最了解如何处理门票的人手中，这样就不会浪费时间处理不同类型的门票。
如果没有正确的工具，团队将被迫使用冗长且昂贵的变通方法来实现路由，但是使用多个特性来路由票据可能会留下错误的空间，或者倾向于挑选票据，这可能会影响代理的生产力。如果你有相当大的或持续增长的客户基础和票务量，可能是时候考虑基于技能的路由了。
什么是基于技能的路由?
基于技能的路由(SBR)是支持团队使用的一种策略，根据客户的技能集，将客户的请求和问题匹配到最合适的座席，而不是向所有可用的座席出示门票，无论他们是否有资格回答这些问题。
基于技能的路由的好处:
1.改进的座席焦点:
有了SBR，客户服务代表可以专注于他们最能回答的问题。这不仅意味着更快乐的座席——因为他们可以直接解决问题，而不是重新安排机票——还意味着生产率最大化，提高了第一次呼叫的解决率，减少了第一次响应时间。另一个奖金?客户可以得到更好的答案，因为你可以确信熟练的座席知道他们在说什么。
2.精简灵活的工作流程:
SBR帮助取代了使用多种特性(如不同的视图、组和触发器)的繁琐操作，并使用定制的技能来路由票证。支持代表可以在一个视图中工作，将他们的特定技能集与他们正在处理的票据相匹配。与支持的SBR特性，通过添加或删除技能或添加新代理，可以轻松更新工作流。
3.降低成本:
删除复杂的支持票务分类可以节省花费在票务分类上的时间。不要浪费时间和大脑空间去跟踪谁拥有什么技能——软件应该为你做这些。
亚博Zendesk基于技能的路由策略:
在开始路由之前，能够确定哪些能力对你的支持组织最重要，这一点很重要。我们建议你首先弄清楚是什么让你的支持代表彼此不同。资历?培训?专门化?然后想想是什么让你的来票与众不同。考虑一下您的公司从客户那里收到的咨询类型以及您收到的问题的困难程度。另一个好主意?和你的团队或团队领导谈谈。在某些话题上，是否有一般的“go-to”或“no-go”的人? Lastly, consider what current setup you have when it comes to routing tickets to agents.
与亚博Zendesk的基于技能的路由，您可以将每个票提供给合适的合格代理，而不是将其发送给特定的代表，这样您就不必担心将票发送给无法使用的支持代表(不在办公室或负担过重)。
我们的系统是建立在这样一个假设上的:客服代表可以回答他们看到的任何问题。如果一张票不需要任何特殊能力，那就让任何人回答吧。这使得最大的池可以获得门票。如果一个票据需要一套独特的技能，你可以隐藏它，除了合格的支持代表。这可以帮助您的支持团队的效率。
然而，我们理解您可能希望您的团队中的一些人看到他们还没有技能回答的问题-也许是为了帮助他们升级和磨练他们的支持能力，或者当你没有足够的技能覆盖时作为后备。在Zendesk新发布的基于技能的路由特性中，您可以通过两种方亚博式做到这一点。一种是复制你的技能过滤视图;代理将能够看到所有的门票，而不仅仅是与他们的技能相匹配的门票。或者，您可以将“Skills match”列添加到视图中。它不会隐藏任何票，但它会标记哪些票与代理的技能匹配，哪些不匹配，这样他们就可以做出相应的选择。
规划你的成功之路
使用SBR，管理员可以配置代理技能，并将代理分配到特定的票据类型，从而确保每次都能更有效地为其提供票据。自动执行日常任务(在本例中是路由)并将正确的票发送给正确的代理的能力可以提高效率，最终实现盈利更快乐的员工和更快乐的底线。
让Zen亚博desk Support做繁重的工作。点击在这里了解更多关于基于技能的路由。
