并不是所有的英雄都穿斗篷，但是把斗篷送给你的客户支持团队来表达你的感激不是很好吗?它们甚至可以兼作毯子，在隆冬办公室里空调大开的时候保暖。
解决客户问题是一种感觉你有超能力的方式，或者至少有6只不同的手臂伸出援手。为了磨练你的支持超级能力，在提供客户支持时，这里有6个建议要牢记在心，这些建议来自Zendesk的支持英雄。亚博
1.记住第一印象
Zendesk团队负责人Haley Varenkamp提醒我亚博们为什么留下良好的第一印象很重要:当我们的客户打电话给我们或给我们发推特时，我们的回应方式可能是他们对我们整个公司和品牌的第一或唯一印象。如果客户的第一次体验很糟糕，他们很可能会认为我们的整个品牌就是这样。亚博Zendesk的品牌和文化意味着有趣、古怪和谦逊，我们试图在对客户的回应中体现这一点。如果我们知道自己搞砸了，我们会努力承认这些错误，并采取措施改正它们。例如，我们可能会加入一个异想天开的动图或表情包来缓解情绪或为干扰道歉。
2.设定预期
黑利还提醒我们，那些在前线的人有机会为整个支持互动和其他活动定下基调。这包括与客户设定界限。例如，有些事情超出了代理的范围，比如代表客户进行重大帐户更改。“作为一级代理商，我们有责任明确在支持体验期间可以期待什么。”根据Haley的说法，这里有一些方法可以为客户设定你作为代理可以提供的期望。
- 清楚地说明客户在你调查他们的问题时可能需要等待多长时间，这样他们就知道你在照顾他们，但找到最佳解决方案可能需要时间。
- 从一开始就洞察后端流程，比如所有权变更请求。这样，客户就能理解解决问题的所有步骤和努力。虽然让交互尽可能无缝是件好事，但展示为创造流畅体验所付出的努力也很有帮助。
- 经常更新信息，这样客户就不会被蒙在鼓里，也不会觉得自己被遗忘了。
3.精度高于速度
客户代言人Leah Guest建议:“你可能会忍不住给客户你认为正确的答案，因为你不想让他们等待，但客户宁愿等待，也不愿意再次打电话或聊天来得到正确的答案并解决他们的问题。
4.关注基本面
根据倡导者詹姆斯·桑福德的说法，在你开始对话之前，确保你拥有所需的工具和资源是很重要的。亚博电脑端你是否在像聊天这样的实时频道工作，发现自己很难及时回复客户?考虑联系IT部门购买另一台显示器，以便快速定位、查看和共享客户所需的信息。记住要经常花时间调整你的工作流程，这样你就能跟上客户的步伐。要了解更多基本知识，请查看我们的帖子每个座席都需要的16种客户服务技能．
5.从错误中学习
根据James的说法，“作为支持代理，我们每周都有数百次机会来应用我们从一次交流中学到的东西。这就是为什么花时间来回顾本可以更顺利的互动是非常值得的。”一旦你发现了一个需要改进的地方，写一篇文章，让你的团队领导帮助你寻找应用这些知识的机会，或者在Zendesk中更改一个个人宏来给自己留下一个提醒。亚博例如，您可以更新用于提醒您填写票据字段或甚至确认呼叫者的姓名和电子邮件地址的宏。
6.提出问题，倾听答案，跟踪你的工作
詹姆斯还提醒我们，无论你是向客户还是同事询问信息，在提供真正的解决方案时，你问的问题类型很重要。密切关注你问同事的问题——这些问题很可能也是你的客户问他们自己的问题。一旦你得到了可靠的答案，把它们记录在内部便签上，以便日后参考。
记住这些建议，你就有权利在办公室里穿一件真正的斗篷。为了帮助你更加磨练这些支持超能力，请查看座席体验指南．
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