La messaggistica social aiuta un team di assistenza a generare vendite per 1 milione di euro

Da bambina, Chupi Sweetman amava ascoltare le storie degli anelli che sua nonna era solita indossare. Il suo amore per i gioielli di famiglia e per ciò che rappresentavano l'ha portata a costruirsi una carriera di grande successo come designer di gioielli. Nel 2011 ha fondato Chupi, un'azienda specializzata nella realizzazione di gioielli in oro massiccio che offre un'esperienza clienti VIP. Insieme a suo marito Brian Durney, ora Chief Technology Officer dell'azienda, Chupi ha continuato ad ampliare la sua attività, che ora spedisce pezzi in oltre 60 Paesi in tutto il mondo.

Un approccio flessibile che promuove la crescita e il successo

Uno dei segreti del successo di Chupi è essere sempre all'avanguardia. Chupi e Brian sono stati tra i primi ad adottare Instagram, sono pionieri nel settore della gioielleria sostenibile e non hanno mai avuto paura di sfruttare al meglio ogni nuova opportunità. Quando si è trattato di creare un team di assistenza clienti hanno adottato lo stesso approccio, individuando il potenziale di vendita degli agenti dell'assistenza clienti. Fino al 2020, l'assistenza clienti di Chupi era cresciuta in modo organico come responsabilità condivisa del team addetto alle spedizioni e ai resi. Questo lavoro di squadra era supportato da un call center in outsourcing e da un sistema di ticketing di base. Continuando a crescere, era chiaro che Chupi avrebbe avuto bisogno di un team di assistenza clienti dedicato e di una piattaforma di supporto più solida, ma il momento della verità è arrivato più rapidamente del previsto con l'inizio dei lockdown globali nel 2020. Poiché l'onboarding dei nuovi dipendenti avveniva in remoto, era fondamentale che la nuova piattaforma di assistenza clienti fosse relativamente veloce e facile da imparare. "Fondamentalmente avevamo bisogno di una piattaforma facile da usare, soprattutto perché stavamo iniziando a lavorare con un team remoto. È stato molto semplice configurare Zendesk e siamo riusciti a migrare facilmente i ticket esistenti", spiega Brian.

在formazioni basate sui dati per lo sviluppo della strategia di business

Successivamente, era importante che la nuova piattaforma di assistenza clienti fosse sufficientemente scalabile e adattabile per soddisfare le nuove esigenze aziendali. Avere la possibilità di attivare le funzionalità di Zendesk in base alle esigenze è stato un enorme vantaggio. "Direi che Zendesk è un po' come un coltellino svizzero. Viene immediatamente voglia di testare varie cose. Acquisendo familiarità con la piattaforma, il nostro team è riuscito ad adattarsi rapidamente per soddisfare le nuove tendenze, ad esempio attivando la chat per la gestione delle richieste più semplici e immediate. Ora abbiamo una valutazione CSAT del 98,6% per la nostra chat". Il nuovo team di Chupi ha continuato ad espandersi per soddisfare la crescente domanda dei clienti. Quello che inizialmente era un piccolo team di 3 persone ora include 6 addetti all'assistenza clienti dedicati e un nuovo responsabile dell'esperienza clienti. Brian attribuisce il merito di questa crescita strategica a Zendesk. "Ho messo Zendesk al centro di tutto. Una delle nostre esigenze principali era avere la possibilità di scalare e consultare cifre, tendenze passate e previsioni. Abbiamo migrato tutti i nostri ticket dalla piattaforma precedente in Explore e così abbiamo ottenuto i dati cronologici. Explore li ha analizzati e ci ha permesso di comprendere meglio come siamo arrivati dove siamo e dove siamo diretti. Perciò ha davvero contribuito a dare forma a gran parte della strategia di assunzione".

1 milione di euro di vendite trainate dal team di assistenza a seguito di un cambiamento durante la pandemia

Con un team di assistenza clienti dedicato e attivo e dati approfonditi sul percorso del cliente, Brian ha individuato il potenziale per trasformare le richieste di assistenza clienti in vendite e ricavi. "Quando ci servivamo di un call center in outsourcing, c'erano dei clienti che chiamavano per chiedere: "Posso avere la taglia X? Quanto costa questo prodotto? C'è uno sconto su questa fede nuziale?". Ma parlavano con un call center che non conosceva minimanente i nostri prodotti. "Mi sono convinto ad avere un team di assistenza clienti quando ne ho compreso il potenziale di vendita. Venderanno con tranquillità e cortesia". La presenza di un team di agenti autorizzato e incoraggiato a vendere ha dato a Chupi un vantaggio nella ricerca di soluzioni digitali quando i lockdown globali hanno costretto l'azienda a chiudere temporaneamente il suo negozio principale. Anche se l'attività di Chupi è principalmente online, il negozio fisico a Dublino è una risorsa enorme: è qui che i clienti vedono dal vivo e provano i pezzi prima di acquistarli. "Il nostro negozio accoglie visitatori dagli Stati Uniti, dal Regno Unito, dall'Europa e, naturalmente, dall'Irlanda. Se devono spendere tra i 10.000 e i 20.000 euro per un anello di fidanzamento, le persone preferiscono venire in negozio e vedere effettivamente i pezzi", spiega Brian. Per sostituire l'esperienza faccia a faccia con il cliente, Chupi ha lanciato un servizio di consulenza virtuale sui gioielli. "Quando i nostri agenti dell'assistenza clienti pensano di avere quasi concluso una vendita, ma il cliente ha bisogno di vedere i gioielli, inoltrano il ticket in Zendesk e prenotano una consulenza virtuale, a cui fa seguito un pacchetto post-consulenza. Queste sessioni hanno un tasso di conversione del 65%". Attraverso Zendesk, il team di assistenza clienti di Chupi è riuscito a monitorare, coltivare e seguire senza problemi i lead potenziali in ogni fase del percorso del cliente. "Nel 2020 abbiamo avuto un aumento del 300% delle vendite basate sull'assistenza, per un ammontare di un milione di euro generati direttamente dal team di assistenza clienti", racconta Brian.

Profili dei clienti, messaggi social e cronologia acquisti in un'unica schermata

鳍野大白羊'inizio拉priorita时代riunire勒informazioni sui clienti in un'unica piattaforma, come ha spiegato Brian. "Innanzitutto, ho deciso di cercare una piattaforma che potesse raccogliere tutti i dati dei clienti in un'unica posizione. Tutte le nostre chiamate, i ticket e i messaggi diretti di Instagram e Facebook dovevano essere riuniti in un'unica piattaforma". Avere la possibilità di vedere l'intera storia dietro ogni richiesta del cliente ha permesso agli agenti dell'assistenza clienti di Chupi di fornire un servizio più coerente e personalizzato. "Vedono lo stesso anello del cliente nelle chat, nelle email e nei messaggi diretti e possono controllare tutti gli scambi da un'unica posizione, per tutto il tempo", spiega Brian. L'integrazione di Zendesk con Shopify è un elemento fondamentale di questo sistema a piattaforma singola. "L'abbiamo scelto per non avere tre o quattro sistemi diversi e dover passare dall'uno all'altro. L'integrazione con Shopify è uno dei motivi per cui abbiamo scelto Zendesk. È incredibilmente utile poter vedere tutti i dettagli e la cronologia acquisti di un cliente", spiega Brian.

在vestire nelle relazioni con i clienti paga

Gli agenti dell'assistenza clienti di Chupi utilizzano il solido sistema di assegnazione di tag di Zendesk per ottenere il massimo dalla grande quantità di informazioni a loro disposizione. "Possiamo assegnare tag a specifici clienti e raggrupparli. Perciò abbiamo iniziato a compilare un registro dei clienti che conosciamo. E quando, ad esempio, lanciamo una nuova linea, sappiamo che alcuni clienti saranno interessati. Possiamo contattarli in anticipo per informarli del lancio della nostra nuova collezione, offrendo di inserirli subito nella lista". Questo approccio incentrato sulla relazione con il cliente ha dato risultati che vanno oltre il semplice profitto. Quando un cliente attribuisce a Chupi un punteggio elevato in termini di soddisfazione del cliente, viene contattato dal team per sapere se sarebbe disposto a lasciare una recensione pubblica. La presenza di Chupi nelle recensioni è notevole, sostenuta da aneddoti autentici e recensioni di oltre 250 clienti con cui ha stabilito relazioni significative.

La parola ai numeri

Il 69% delle richieste dei clienti di Chupi è costituito da ticket risolti con un unico contatto, che il team punta a risolvere completamente entro 24 ore. E come sempre, sono in anticipo sui tempi. "La risoluzione completa di solito richiede 20 ore. Battiamo il nostro stesso KPI del 25%", spiega Brian. Con una valutazione CSAT del 98%, Chupi può essere certa di fornire la migliore assistenza clienti possibile.