在新配置的帮助中心后，Evernote的票务量下降了17%

无论是企业创意团队分享灵感，还是家庭厨师尝试新食谱，Evernote的软件都改变了数百万人组织和分享他们伟大想法的方式。

自2008年成立以来，该公司取得了惊人的增长。他们的免费跨平台应用在进入企业领域之前，在消费者市场发展为付费计划。Evernote Business发布后，该公司的用户基础迅速膨胀至2亿。

Gerald Hastie是Evernote全球客户体验总监。他负责监督他们全球客户群的需求，管理着一个由60名支持代理组成的团队，此外还有一个处理大型商业客户的成功团队。当Hastie加入时，团队已经使用Zendesk Support大约两年了，Zendesk Support被选为Par亚博ature的替代品。

Hastie发现，支持能够随着Evernote的增长而扩大，尽管他们90%的业务量是通过电子邮件和帮助中心内定制的网页表单获得的，但该团队增加了Zendesk Chat，为付费客户提供了一个额外的联系渠道。亚博“我们喜欢在同一个平台上提供多个支持渠道，这样我们就有了统一的视角，”哈斯蒂说。

对于像Hastie这样规模的团队来说，提供出色的自助服务是必不可少的，因为它要支持像Evernote这样庞大的用户群。“我们喜欢Zendesk Guide的帮助中心，因为它很亚博容易使用。对我们来说，对文章进行修改很容易，我们可以从中得到一些很好的分析，比如哪些文章被使用得最多。它可以帮助我们做出调整，看看什么对我们的用户有帮助。”

Evernote喜欢Support的另一个关键原因是，它很容易与团队使用的其他工具集成，有助于自动化工作流程并改善每个人的体验。门票是通过电话自动生成的Talkdesk集成;目前正在安装一个调度工具，以确保在客户方便的时候返回回调。多亏了Salesforce集成，销售团队也可以参与进来，并将问题发送给支持部门。“我们的内部销售团队会遇到询问，然后意识到，‘哦，这真的是一个支持问题。“他们现在点击一个按钮，自动发送电子邮件，并在Zendesk上创建一张票，”哈斯蒂说。亚博无论Evernote的支持和其他组织使用什么工具，每个客户交互的中央记录都保存在Zendesk支持中，对团队可见。亚博

哈斯蒂的团队每周通过电子邮件和实时聊天处理来自付费消费者和企业客户的4000张门票。为了确保Evernote的客户服务质量始终如一，该团队利用了服务水平协议(sla)，其中包括30秒的实时聊天第一响应时间，他们至少能够满足80%的时间。使用宏和触发器还有助于简化电子邮件支持的代理流程，从而提高总体响应时间。

然而，Evernote的帮助中心是关键，它既有助于减少票务量，又有助于服务免费用户。为此，Evernote的帮助中心拥有一个蓬勃发展的社区论坛，该团队使用Zendesk API设计了一个搜索体验，深入挖掘内容，显示相关的帮助文章。亚博

“我们让我们的帮助中心更有活力，”哈斯蒂分享道。如果有技术支持问题，那么表单会问一个相关的后续问题，然后是另一个问题。它通常会深入研究三个问题，然后返回一系列相关文章或论坛链接。如果这种引导方法不能回答客户的问题，我们就会推广搜索功能，或者客户可以提交罚单。”

这是一种有效的方法，因为它确保了客户有几个机会，并尽可能多地接触到现有的帮助资源。亚博电脑端这一努力也给哈斯蒂的团队带来了不错的回报，他们的总票房减少了17%。

更重要的是，帮助内容以30种语言提供，以最好地适应全球受众，团队提供9种语言的电子邮件和3种语言的实时聊天，这要归功于遍布全球的支持代理。

电子邮件仍然占他们总访问量的90%，所以哈斯蒂和他的团队正在努力通过实时聊天来提高实时参与度，并继续微调他们的自助服务。当他仔细研究支持部门的分析时，他总是在寻找生产力、客户满意度(CSAT)和服务水平方面的改进。当团队对Zendesk有疑问时，他们会向客户成功主管寻求支持。亚博“我真正喜欢与Zendesk合作的一点是，当我有问题或问题时，我们可以找到产品经理，”哈斯蒂说。亚博

当然，我们中至少有几个人注意到了Evernote的大力支持。随着Hastie的团队继续通过他们的工作流和集成来提高生产力，Hastie可以花更多的时间在指导上。“我确保我的代理人能够感同身受，倾听，并在他们需要的时候有效地解决问题，”他谈到他的支持理念时说。“他们对产品有充分的了解也很重要。如果他们拥有这些东西，那么这就为优质的客户服务奠定了良好的基础。”