Evernote发现，在新配置的帮助中心后，购票量下降了17%

无论是企业创意团队分享他们的灵感，还是家庭厨师尝试新的食谱，Evernote的软件已经改变了数百万人组织和分享他们伟大想法的方式。

自2008年成立以来，该公司取得了惊人的增长。在进入企业市场之前，他们的免费跨平台应用逐渐发展为消费市场的付费计划。Evernote Business一经推出，该公司的用户基础就膨胀到2亿用户。

Gerald Hastie是Evernote的全球客户体验总监。他负责监督他们全球客户群的需求，管理着一个由60名支持代理人组成的团队，此外还有一个处理主要业务客户的成功团队。当Hastie加入时，团队已经使用Zendesk Support大约两年了，Zendesk Support被选为Par亚博ature的替代品。

黑斯蒂发现，Support能够随着Evernote的增长而扩大，尽管他们90%的业务是通过电子邮件和帮助中心内定制的网页形式获得的，但该团队增加了Zendesk Chat，为付费客户提供额外的联系渠道。亚博“我们喜欢在同一个平台上提供多种支持渠道，这样我们就有了统一的观点，”哈斯蒂说。

对于像Hastie这样规模的团队来说，提供出色的自助服务是必不可少的，因为它支持像Evernote这样庞大的用户群。“我们喜欢Zendesk Guide中的帮助中心，因为它亚博很容易使用。对我们来说，对文章进行修改很容易，我们还从中获得了一些很棒的分析，比如哪些文章被使用得最多。这有助于我们做出调整，了解什么对我们的用户有帮助。”

Evernote喜欢Support的另一个关键原因是它很容易与团队使用的其他工具集成，有助于自动化工作流程并改善每个人的体验。门票是通过电话自动生成的Talkdesk集成；目前正在安装一个调度工具，以确保在客户方便的时候返回回调。多亏了Salesforce集成，销售团队也可以参与进来，将问题发送给支持人员。“我们的内部销售团队会遇到一个询问，然后意识到，‘哦，这真的是一个支持问题。’现在他们只需点击一个按钮，就能在Zendesk中自动发送一封电子邮件并创建一张罚单。”亚博无论Evernote的技术支持部门和其他组织使用什么工具，Zendesk技术支持部门都有一个关于客户交互的中心记录，团队可以看到。亚博

哈斯蒂的团队每周通过电子邮件和实时聊天处理来自付费消费者和企业客户的4000张门票。为了确保Evernote的客户服务质量始终如一，该团队使用了服务水平协议(sla)，其中包括对实时聊天的30秒第一响应时间，他们至少有80%的时间能够满足这一要求。宏和触发器的使用还有助于简化电子邮件支持的代理流程，从而提高整体响应时间。

然而，Evernote的帮助中心是关键，既可以帮助减少门票数量，也可以为免费增值用户提供服务。为此，Evernote的帮助中心拥有一个蓬勃发展的社区论坛，该团队使用Zendesk API设计了一个搜索体验，深入挖掘内容，显示出相关的帮助文章。亚博

“我们让我们的帮助中心更有活力，”哈斯蒂分享道。“如果有技术支持问题，那么表格会问一个相关的后续问题，然后再问另一个。它通常会深入研究三个问题，然后返回一系列相关文章或论坛链接。如果这种引导方法不能回答客户的问题，我们会推广搜索功能，或者客户可以提交门票。”

这是一种有效的方法，因为它确保了客户有多次机会，并尽可能多地接触到现有的帮助资源。亚博电脑端这一努力也为Hastie的团队带来了不错的回报，因为他们的总门票数量减少了17%。

此外，帮助内容以30种语言提供，以最好地适应全球受众，团队提供9种语言的电子邮件和3种语言的实时聊天，这要感谢位于全球各地的支持代理。

电子邮件仍占其交易量的90%，因此哈斯蒂和他的团队正在努力通过实时聊天提高实时参与度，并继续微调自助服务。当他仔细研究Support中的分析时，他总是在寻找生产力、客户满意度(CSAT)和服务水平的改进。当团队对Zendesk有疑问时，他们会向客户成功主管寻求支持。亚博哈斯蒂说:“我非常喜欢与Zendesk合作的一点是，无论我有什么问题或问题，我们都可以在产品经理面前回答。”亚博

当然，至少我们中的一些人已经注意到Evernote的强大支持。随着Hastie的团队继续通过他们的工作流程和集成来提高生产力，Hastie可以花更多的时间来指导。“我确保我的特工在需要时能够感同身受、倾听，并有效地解决问题，”他谈到自己的支持理念时说。“他们对产品有充分的了解也很重要。如果他们具备这些条件，那么就为提供优质的客户服务奠定了良好的基础。”