Mode使用消息传递来推动更好的客户体验

围绕比特币的所有传言都在激励新一代消费者和企业探索加密货币的世界。Mode在三年前推出了一款革命性的比特币应用程序，适用于iOS和Android设备，帮助用户轻松购买、出售和投资数字资产。这家总部位于英国的公司正在改变人们理财的方式，同时吸引了一批更新、更年轻的受众。对于这家拥有远大愿景的小型初创公司来说，前景一片光明。

2020年10月，Mode在伦敦证券交易所上市，并继续在FCA注册为加密资产业务。合规、反欺诈和反洗钱是公司日常运营的核心，Zendesk使他们能够提供更高水平的质量保证，保护用户和更广泛的经济。亚博Mode成为英国和世界上第一家通过消费者数字资产上市的金融服务公司之一，这是一个在运营两年内实现的罕见壮举。

该公司在2022年5月的最新发展是一个关联公司的比特币返现计划，允许日常购物者通过使用Mode App与合作零售商购买来兑换比特币奖励。在此之前，推出了基于开放银行的支付系统，允许用户直接从个人银行账户支付到商业银行账户，无需信用卡或借记卡。

Mode凭借其以客户为中心的愿景、敏捷性和韧劲，迅速成为英国市场上值得信赖的参与者。高级客户运营主管Phil Andrews解释说:“我们的目标是提供一流的客户服务。我们希望客户互动尽可能积极和无缝，无论是提供自助服务还是一对一服务，在一个本质上是技术的行业。”

对于这家小型初创公司来说，使用Freshdesk实现CX的成熟非常具有挑战性，因此Mode转向Zendesk，并建立了一个强大的战略，专注于为其应用程序用户提供消息优先的体验。亚博Mode使用易于部署的sdk亚博在web、Android和iOS应用程序上部署Zendesk消息解决方案。利用自动化和自助服务的全渠道消息传递使团队能够提供更精简的工作流程和更好的客户体验。

通过从聊天移动到消息

客户运营团队负责处理所有日常客户支持、客户入职以及欺诈和交易监控。在内部，Mode使用Zendesk语音进行同亚博业联系和欺诈执法，并使用电子邮件进行合规监控和质量保证检查。在外部，目前最广泛使用的客户联系渠道是Zendesk消息和电子邮件。亚博

当Mode在2021年3月推出Zend亚博esk时，该团队将实时聊天作为首选渠道。尽管每周工作七天，但代理的工作时间有限，而且根本无法立即回复每个聊天，因此客户开始创建重复的电子邮件单来获得回复。为了恢复信任并减少票量，该公司转向Zendesk解决方案，异步提供一致的实时支持。亚博

Andrews回忆道:“实现Zendesk消息传递是一个顺利的亚博过程，因为我们可以访问文档和开发人员信息，我们需要将这些信息放入移动应用程序并进行配置。”Mode在Android和iOS上推出了应用内对话支持的消息，并于2021年12月完成了在两个平台上的完全集成。

在Mode应用程序和网页上整合消息功能的决定获得了好评如潮。一位用户写道:“喜欢最新的iOS更新。让应用程序变得更好一百万倍。”客户更喜欢即时通讯，因为它方便、快捷、个性化。代理受益于Zendesk消息传递中的人工智能功能和自助服务，因为它节省了时间，并保持客户的参与。亚博

更好的自动化机器人到代理的切换

Mode充分利用了Zendesk消息传递的内置自动化功能，在他们的对话中添加一个机器人，全天候为客户提供即时定制的答案。亚博到目前为止，该团队已经取得了很大的进步。从2021年5月Zendesk聊天在所亚博有平台上运行到2022年2月Zendesk消息完全集成，Mode的消息聊天减少了65%以上。由于只有三分之一的联系量，代理商有更多的时间进行其他询问。

安德鲁斯补充说:“在我们的消息传递中构建自动化并优化机器人流程，有助于我们减少摩擦并提供客户至上的体验。”

在机器人的问候信息中包含常见问题解答的链接也很关键，因为大多数客户选择自助服务，而不是联系代理。在从机器人那里收到消息的所有用户中，只有10%到20%的人会转给代理，这表明Mode的新流程是有效的。

安亚博德鲁斯说:“Zendesk在门票中包含了部分机器人对话，这样我们就有了完整的背景，可以无缝地继续互动。”“从CX的角度来看，了解客户已经点击了哪些选项是很有用的。在代理端，有对话记录是很有帮助的，这样我们就可以防止信息丢失，并通过不重复回答来节省时间。”

这样做可以节省时间。自实现Zendesk以来，客户操作票据亚博的平均解决时间仅为15分钟。

随波逐流可以减少75%的特工接触

代理处理大约50%的信息，50%的网络和电子邮件。许多客户对Mode应用程序和加密货币都是陌生的，所以团队会遇到很多重复的问题，这很容易在渠道之间造成瓶颈。

该团队发现Zendesk还可以节省时间:为购买、出售、提现、存入、费用和使用比亚博特币限制的门票添加类别。票证标记有助于创建更直观、更有效的路由过程，并在Zendesk中生成更具体的数据，可用于调整工作流。亚博

Andrews说:“我们对客户的问题有更大的可见性，所以我们可以改进我们的流程，尽可能简化客户的旅程。”Mode已经使用Zendesk将代理处理的联系人减少了75%。亚博

Zendesk的管理面板中内置了消息传递功能，使代理能够根据需要进行主动更改。亚博“作为一个技术资源有限的小型运营团队，对我们来说，拥有自己的工作很重要。亚博电脑端在Zendesk内部优化和实现变化是简单明了的，所以我们不必依赖工程师。”亚博

通过高质量的CX推动增长和留存

Andrews认为，提供卓越的客户服务将继续使Mode在加密货币行业中脱颖而出，该行业因提供缓慢、难以访问或不达标的支持而臭名昭著。他说:“我们的目标是赢得新客户，并留住现有客户。通过Zen亚博desk，我们提供了比竞争对手更好的客户体验，这有助于整体业务增长和留存率。”

了解CSAT分数以及客户如何使用Mode应用程序是一个很大的动力。“作为一家年轻的公司，拥有一个内置的反馈循环至关重要。我们使用Zendesk的数据和指标来支持我们的客户活动亚博，并推动产品改进，”安德鲁斯说。

他还与Zendesk社区建立了联系，分享最佳实践并强调增长机会亚博。虽然Mode目前主要使用Zendesk工具和渠道来支亚博持B2C，但Andrews希望在未来看到更多B2B通信和客户运营之间的交叉。“理想情况下，我们可以通过Zendesk与其他商家联系，并将他们带入我们的CX世界。”亚博