Vimeo聘请Zendesk亚博建立一个可扩展的客户体验解决方案与自定义应用程序

自2004年成立以来，Vimeo一直走在视频行业的最前沿，为视频创作者提供成功制作视频所需的工具和技术。

2007年，它成为第一个支持高清播放的网站。到2013年，Vimeo推出了Vimeo点播，这是一个开放的市场，创作者可以通过网站直接向观众出售他们的视频。2017年推出了360度视频、直播、新CEO和重新聚焦的创作者优先战略，而且这种势头还在继续。最近，该公司推出了一项重要的品牌活动，展示了该平台上为视频创作者提供的各种工具和服务。

如果Vimeo为创作者提供了他们需要的社区和工具，那么也就不足为奇了，该公司还为其支持代理提供了他们在每次新产品发布时所需的一切——包括在产品开发中给予支持，以确保Vimeo在成长过程中始终以客户为中心。

寻找可扩展的、灵活的解决方案

Vimeo的社区运营主管卡梅伦·邓恩(Cameron Dunn)开始使用Vimeo来观看视频。他说:“在为Vimeo工作之前，我在Vimeo上呆了大约6年。“一群使用这个网站的人成为了网友，所以它从URL变成了IRL。通过这些关系，我真正得到了在Vimeo的实习机会。”

Dunn现在已经在Vimeo工作了7年，与此同时加入Vimeo的高级社区运营工程师Zena Hirsch一起工作。他们不仅共同见证了Vimeo的发展，还见证了一个从头开始的支持团队的建立。

社区和支持高级总监Suri Ratnatunga解释道:“Cameron加入Vimeo时还没有运营团队。泽娜加入时还没有工程师支持。一旦团队的需求增长，他们就能够适应这些角色。”

随着团队的发展，Desk.com先前解决方案的局限性开始显现出来。最初，Vimeo的工程团队开发了许多自定义功能来改进代理工作流程。然而，这些自定义最终使Vimeo成为该工具的遗留版本。沮丧的是，团队知道他们需要一个解决方案，可以像他们不断发展的公司一样灵活，并且可以定制以适应Vimeo独特的支持需求。它评估了新的选项，并在2015年选择了Zendesk支持。亚博

“我们做了很多工作来获取用户的信息，并为我们的代理建立舒适的工作流程，”邓恩解释说。但他承认，在某种程度上，“我认为我们遇到了一些障碍。”

“Zend亚博esk应用程序框架赫希补充说:“当我们做出这个决亚博定时，这是我对Zendesk的吸引力，我一直在倡导这一点。”

四年后，Vimeo拥有了一个完整的代理团队，为9000万使用Vimeo托管和分享作品的创作者提供服务。Ratnatunga的团队每个月要处理大约2.5万张门票，赫希还开发了一系列创新的定制应用程序，让他们的工作更轻松。其中最显眼的是代理视图中的侧边栏应用程序，他们称之为“Rap Box”。这个应用程序为Vimeo的支持代理提供了一种方法，可以从Vimeo的平台上从票务中看到全面的用户信息。

Rap Box允许代理查看关键信息，如用户的会员类型、订阅续订日期和帐户上的视频数量。

Rap Box符合Vimeo“少点击一次”的客户体验理念。当支持团队被分配到他们需要的资源时，比如像Hirsch这样的专门支持工程师，这也突出了创新的潜力。亚博电脑端

支持直播:电话支持，当你最需要它

Vimeo进军视频直播领域对其用户来说是一个激动人心的时刻，标志着该平台进入了一个新时代。它还改变了Vimeo的支持模式——直播意味着用户需要实时帮助。不过，从一开始就不清楚流媒体会有多重要。

Vimeo最初选择通过Zendesk Chat提供支持。亚博作为付费功能，Ratnatunga和她的团队希望确保为付费直播视频用户提供持续和一致的一流服务。

“有了视频直播，当出现问题时，你真的需要有人在现场，”她说。“当他们进入直播视频设置页面时，Zendesk Chat小工具就会出现，如果他们需要帮助，他们可以直接打开亚博小工具，与座席交谈。”

随后向电话支持的过渡更多的是一个整合问题。收购直播视频先驱Livestream后，Vimeo获得了两个独立的Zendesk实例，并通过Mitel获得了电话支持。亚博

Ratnatunga解释说:“去年，Cameron和Zena非常努力地将Livestream支持迁移到Zendesk实例中，并通过Zendesk Talk改进了支持工作流亚博程。通过Mitel，座席接听电话时不需要了解客户的任何信息。Livestream最初的呼叫中心系统也迫使座席在与客户交谈期间或之后手动创建门票。迁移到Zendesk T亚博alk后，团队可以通过显示客户信息和自动创建票证来简化这两个流程。Vimeo还为每个Livestream企业客户分配一个唯一的PIN，他们需要访问门禁电话支持线。赫希开发了一个脚本，该脚本可以获取PIN并查找打电话到Zendesk Talk的IVR系统的用户，当他们拿起电话时，Talk中的座席就可以获得该用户的信息。亚博
“与Livestream支持团队密切合作，扩展我们的一些资源，使他们的生活更轻松，包括像我们一样使用Zendesk，这是有益的。”亚博电脑端亚博

优化电话支持对Dunn和Hirsch来说都是全新的工作。Ratnatunga补充道:“我们通过Talk推出了这个新系统，自推出以来运行良好。“这是无价的。”

带来阳光支持

赫希和邓恩继续寻找方法来推进Vimeo的客户支持，并使座席的工作更容易——与现有技术同步，包括利用亚博Zendesk阳光CRM平台。

Vimeo的支持团队需要一种方法来扩展他们的支持操作，使用额外的产品和服务来处理新的票务类别、团队和路由规则。Vimeo选择了Sunshine，因为它的灵活性和时间价值，并在几周内建立了一个自定义应用程序和100个票种的强大层次结构。因此，Vimeo能够更准确地将问题分类并升级给专家，并对专家支持的质量获得无与伦比的洞察力。

使用Zend亚博esk Sunshine，他们创建了一个名为SSAT(专家满意度)的应用程序，该应用程序允许支持专家对发送给他们的升级的相关性和质量进行评分。这使Vimeo能够更好地理解他们的专家的工作流程，并在需要的地方进行更改。

“我们的产品变化很大，特别是当我们扩大团队和收购其他团队时。我们支持员工的方式和渠道也发生了很大变化，但理想情况下，我们的代理商不必经常改变他们的工作方式，”邓恩说。邓恩解释说:“我们的专家从其他代理那里收到升级的案件，他们可以对升级的案件进行评估，并注意它是否给了正确的人，或者是否包含了全面的信息。”这些评级过去被安置在外部数据存储中，但现在使用Zendesk Sunshine存储在自定义对象中。亚博SSAT评级链接到被评级的人员和票证，外部脚本每周提取评级并将其放入CSV文件中供管理人员查看。

Vimeo还使用Sunshine Events来管理客户旅程，从第三方系统(如Salesforce和Shopify)捕获数据，为座席提供他们所需的见解(电子邮件活动、订单活动、营销活动等)，以简化客户互动。

Dunn说:“与其他管理员的文档和社区一起工作真是太棒了，他们和我一样对为他们的代理构建定制的东西感到兴奋。”

一个自我维持的支持团队

Vimeo的支持团队在产品开发中发挥着不可或缺的作用。Ratnatunga说道:“在任何产品发布之前，我们的团队成员都将参与到早期设计中，预测痛点，并提及他们所听到的可能包含在重新设计或新功能中的功能要求。”

每次发布几周后，支持团队都会向关键利益相关者发送一份报告，分享用户对新功能或产品的接受情况，并跟踪任何导致问题的痛点或问题。

对Vimeo的其他团队来说，Zendesk也是一个灵活亚博的解决方案，包括管理自己的实例的IT团队。在公司范围内，Zendesk支持内部协作。亚博销售团队可以作为轻型代理访问，安全、项目管理和设计团队都可以访问Zendesk以深入了解客户。亚博“这就是全渠道对我的意义，”邓恩说。“我们可以从内部为每个群体提供一些东西。”

Ratnatunga说:“这一切的真正核心价值是，我们希望成为一个自我维持的支持团队。”“这就是为什么我们有自己的工程师。我们能在需要的时候建造我们需要的东西吗?”

与Zendesk合作亚博

随着时间的推移，Vimeo为其代理构建的一些功能现在可以在Zendesk中使用。亚博“如果我们还没有尝试过什么，我想通过Zendesk来做，”邓恩说。亚博“当我们转向Talk时，我们很高兴能够实现全渠道，但也很高兴能够保持品牌忠诚度。”

Ratnatunga补充道:“Zendesk和Vimeo之间有很多共同点。亚博我们会查看Zendesk产品路线图上的内容，有时我亚博们知道有些东西对代理商来说很重要。关于我们如何授权代理提供尽可能最好的支持，我们如何让他们超级专注于用户，我们有很多哲学上的一致性。”