当您为客户创建帮助中心时，您为他们提供了一个自助服务通道来解决他们自己的问题，而不是开罚单。这可以帮助您扩展客户支持组织，因为它可以减少代理必须处理的支持请求和更少的票据(称为票偏转）.
本文介绍了用于构建和度量自助服务渠道有效性的工具和指标。为了充分利用本文，您应该已经使用Guide为您的客户提供了自助服务内容，这样您就可以测量一些用户活动。
分析知识库参与指标亚博官方app
分析知识库活动开始于亚博官方appZendesk Support中的Reporting仪表板。亚博在仪表板中，管理员可以衡量知识库的基本参与指标。亚博官方app
这个工具是什么，在哪里可以找到它
在Zen亚博官方appdesk Support的报表仪表板中的知识库选项卡。亚博要打开知识库仪表板，请在亚博官方app支持中单击Reporting图标(
)，然后单击知识库选项卡。亚博官方app
计划需求
任何套件计划，套件团队或支持+指南除外
您可以通过哪些渠道进行过滤
当然，知识亚博官方app库内容位于帮助中心，但您也可以在Web Widget (Classic)中呈现知识库内容，以及网站上的其他支持功能，或者通过使用Mobile SDK将知识库和支持功能嵌入到应用程序中。
知识库仪亚博官方app表板显示了您的所有知识库活动。如果您已经将知识库内容扩展到其他自助服务渠道(如亚博官方appWeb Widget (Classic)或Mobile SDK)，则可以整体或按特定渠道查看您的分析。
- 帮助中心
- 移动SDK
- Web Widget (Classic)
你能学到什么
- 的观点本报告所述期间知识库文章的总浏览量。亚博官方app这可以帮助您了解用户正在与哪些内容进行交互并使用哪些内容来解决问题。
- 票-应用于您的帮助中心文章的赞成和反对投票总数。您可以查看投票总数或仅通过Up或Down投票。这是跟踪你的客户对你的内容感觉的好方法。你会想要回顾那些被否决的文章，看看如何改进它们。
- 订阅-选择关注您帮助中心文章的客户数量，以便在添加评论时接收电子邮件更新。这是衡量用户粘性的好方法，许多在特定领域具有专业知识的客户使用它来吸引你的用户社区，并为他们提供帮助。在文章中添加评论是让关注者知道文章更新的好方法。
- 评论-当客户需要更多信息或对您提供的信息进行澄清时，会在文章中添加评论。这是用更多细节和意想不到的用例来丰富知识库的好方法。亚博官方app这也是在客户提交支持请求之前帮助他们的好方法——避免创建支持票据。
分析搜索参与度指标
如果你的客户在你的帮助中心找不到他们想要的信息，你的自助服务渠道对他们来说就没什么帮助了。在支持的报告仪表板上的搜索仪表板上，您可以找到帮助您跟踪客户搜索的内容以及他们在搜索答案后采取的行动的指标。
这个工具是什么，在哪里可以找到它
在Zendesk支持的报表仪表板中的搜索选项卡。亚博要打开搜索仪表板，请在支持中单击Reporting图标()，然后单击“搜索”选项卡。
计划需求
任何套件计划，套件团队或支持+指南除外
你能学到什么
对于搜索，重要的是要知道你的客户在寻找什么。要理解这一点，请查看以下指标。
- 没有结果的搜索-这是没有结果的搜索次数。换句话说，你的知识库或社区中没有任何内容包含搜索关键字。亚博官方app当然，这可能表明你需要创建涵盖这些搜索的内容，用相关的搜索词标记你的文章，或者这可能意味着你需要花一些时间确保你和你的客户使用相同的术语。
- 无需点击的搜索-这是有结果的搜索数量，但这些结果都没有被点击进入。这个指标很可能表明你的文章是不需要的，或者更可能的是，他们的标题需要修改，以便客户更好地理解他们的内容。
- 搜索后生成的门票—这是客户在搜索帮助中心后立即创建支持请求的次数。这可能是三个指标中最重要的一个，因为它强烈表明所提供的内容不足以帮助客户自己解决问题。这也可能表明产品存在问题——即使有足够的自助服务内容，客户也难以使用它。
监控帮助中心流量和活动与谷歌分析
就像任何其他网站一样，你可以使用谷歌分析来监控和分析帮助中心的流量和活动。Google分析为网站流量、用户活动和用户参与度提供了行业标准指标。与支持中的报告仪表板一起使用，它可以为您提供基本活动数据的快照，谷歌分析可以帮助您更深入地挖掘重要的用户活动和参与度指标。
尽管这些指标不能告诉您通过使用帮助中心转移了多少个问题，但它们确实可以让您全面了解帮助中心中内容的使用情况和有效性。
这个工具是什么，在哪里可以找到它
谷歌分析与Zendesk指南的集成。亚博你需要为指南设置谷歌分析，然后你可以在你的谷歌分析账户中跟踪你的帮助中心活动。
计划需求
所有计划，与谷歌分析启用
你能学到什么
- 页面浏览量-这是您的帮助中心的页面浏览量。您可以在Google Analytics和Zendesk Support的知识库报告选项卡中跟踪视图。亚博官方app亚博
- 唯一页面浏览量-这是访问您的帮助中心的唯一访问者的数量。对帮助中心的每次访问都算作一次会话，而每次会话(通常)都会导致多次页面浏览。跟踪访问您的帮助中心的用户数量，可以让您了解在特定时期内访问帮助中心的用户总数。每月的总浏览量为10,000，而同一时期的独立用户为1,000，这说明这些用户每次平均浏览10个页面。这有助于您了解有多少客户使用您的自助服务内容。
- 新增会话%了解有多少新用户和回访用户访问你的帮助中心，可以帮助你专注于满足这些用户需求的内容。例如，推出新产品可能会导致新用户激增，您可以通过提供使用新产品所需的信息来解决这个问题。
- 平均会话持续时间用户在帮助中心的平均会话时间告诉你他们在帮助中心花费了多少时间，如果你深入挖掘，他们花了多少时间阅读特定的文章和常见问题解答。理想情况下，他们会花足够的时间阅读你提供给他们的信息。如果他们不这样做，这也告诉你一些事情——也许你的内容不吸引人，或者不是他们需要的信息。
- 每个会话的页面数-这是在您的帮助中心的会话期间浏览的平均页数。这再次告诉您有多少自助服务内容正在被使用。
- 跳出率-这是您的帮助中心中单页会话的百分比。反弹意味着客户在浏览了他们登陆的第一个页面后离开了你的帮助中心。用户可能无意中访问了帮助中心，或者不喜欢他们在那里看到的内容。
使用谷歌分析，你还可以分析用户在搜索什么，以及他们在搜索后采取了什么行动。
了解更多
计算自助服务评分
要开始更直接地量化帮助中心作为自助服务渠道的有效性，以及它对票据偏转的影响，您可能需要确定您的自助服务评分是多少。这个指标也被称为自助比率，这是一个手动计算，你可以使用以下公式:
自助服务得分=您的帮助中心的总用户会话/总用户票
- 设置谷歌分析帐户，并将其连接到指南中所述为您的帮助中心启用Google分析．
- 当你有几个月的用户活动可用时，在Google Analytics中获取一个30天的快照(例如)，记录下访问你的帮助中心的独立访问者的数量。
- 将该数字除以同一时间段内提交门票的用户总数。属性创建一个Explore查询，以确定该数字是多少D_COUNT(请求者)带a的度规创建的票证-日期筛选您想要报告的月份。如需帮助，请参阅开始创建查询．
在进行此计算时，您可能还需要定义在尝试自助服务时对帮助中心的积极使用。在衡量自助服务成功的6个步骤RJMetrics的艾琳•科克兰(Erin Cochran)表示:“我们将‘内容互动’定义为那些不仅仅是访问帮助中心登陆页面或直接导航到新票务表单的人。这使我们能够更好地了解有多少游客在提交门票之前实际上尝试自助服务。”Erin在她的文章中分享了其他有用的评估自助服务的技巧——看看吧。
跟踪知识捕获应用程序使用知识库内容和解决问题亚博官方app
Knowledge Capture应用程序使代理商能够轻松地共享和引导客户访问知识库内容，帮助客户自己解决支持问题。亚博官方app
这里需要人工干预，因为代理将指向知识库内容的链接添加到他们对客户的回复中，但是您可以跟踪使用指向内容的链接是否帮助用户解决了他们自己的问题。亚博官方app在这种情况下，票不会被偏转，但它们的解决可能是使用您的自助服务渠道的结果。
这个工具是什么，在哪里可以找到它
Zendesk Explore中的知识捕获仪表板。亚博要打开仪表板，在Explore中选择Zendesk Guide仪表板，然后单击Knowled亚博ge Capture选项卡。
计划需求
任何套件计划，套件团队或支持+指南除外
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跟踪回答机器人自动票的解决方案
Answer Bot使用机器学习来扫描收到的支持请求的文本，然后用相关知识库文章列表自动响应票，这些文章可以帮助您的客户解决他们的问题，而无需与代理进行交互。亚博官方app
与知识捕获应用程序一样，您可以在Zendesk Explore中查看Answer Bot活动的分析，最重要的是，您可以使用知识库文章查看解决了多少问题。亚博官方app亚博
这包括整体性能(链接解决问题的次数)，以及单个文章的性能(哪些文章在帮助客户解决问题方面是最好的和最差的)。
这个工具是什么，在哪里可以找到它
回答机器人仪表板在Zendesk探索。亚博要打开仪表板，在Explore中选择Zendesk Guide仪表板，然后单击Answer 亚博Bot选项卡。
计划需求
任何套件计划，除了套件团队，或支持+指南与答疑机器人。
了解更多
您的自助服务通道报告选项的摘要
| 报表工具 | 计划需求 | 报告地点 |
|---|---|---|
| 亚博官方app知识库仪表板 | 任何套件计划，套件团队或支持+指南除外 | 亚博官方app知识库选项卡中的报告仪表板的支持 |
| 搜索面板 | 任何套件计划，套件团队或支持+指南除外 | 支持中的报告仪表板中的搜索选项卡 |
| 谷歌分析 | 所有计划，与谷歌分析启用 | 谷歌分析仪表板 |
| 知识捕获应用仪表板 | 任何套件计划，套件团队或支持+指南除外 | 知识捕获选项卡的指南仪表板在探索 |
| 答疑机器人仪表盘 | 任何套件计划，除了套件团队，或支持+指南与答疑机器人 | 在探索指南仪表板中的回答机器人选项卡 |
18岁的评论
我只是想澄清一下，基于这些信息，在使用知识捕获工具将文章链接到客户票据时，我们基本上可以跟踪本可以自助解决但没有自助解决的问题，对吗?当然是为了内容的改进。
你好,凯特!
从技术上讲，是的，这是正确的。但如果你想要一份报告，为了让你追踪这些;然后，您可以使用下面的文档作为参考。
分析你的知识获取活动
探索配方:分析知识获取活动
当我进入搜索选项卡时，我看到“没有点击”和“没有结果”的搜索统计。当我从该页的顶部运行CSV时，数据不匹配。有几个回答没有显示在CSV上，但它们在该页面的报告数据列表中。
嗨玛丽·简·里斯，
自从你发帖以来，我们提供了一个搜索仪表盘和一个搜索数据集。您可以在下面的文章中找到更多相关信息
我们推荐使用它。
但是，如果您遇到的问题是关于2021年10月15日之前的结果(未在Explore中)，请让我知道，以便我可以代表您打开票进行进一步调查。
上传指南后不久照片就消失了，很奇怪
嗨,克利斯朵夫。关于搜索仪表板。在帮助中心(fund.com .nl)，它说我有0.0%的点击率。谷歌分析却给出了不同的答案。知道为什么会这样吗?
手机SDK显示了点击率数据。
我要给你开一张票，这样我们就可以进一步调查了。
您将很快收到一封电子邮件。
根据这篇文章，页面浏览量和唯一页面浏览量可以在谷歌分析或报告中跟踪，但我们的数字不匹配。差别有千差万别!还有其他人有这个问题吗?
你觉得哪个最可靠?我们试图衡量我们的帮助中心的影响，这些衡量是我们理解的关键。
我同意杰西卡·C的观点。我发现Zendesk和Google的数据有所不同。亚博
此外，我们使用非zendesk聊天机器亚博人，好奇我们如何能够准确地跟踪点击?如果他们通过聊天机器人点击文章链接，我们如何知道客户是如何到达每篇文章的?
我同意Wade和Jessica的观点，我们的Zendesk文章浏览量和亚博Google页面浏览量相差数千。有兴趣了解更多原因吗?它绝对可以改变自助服务评分的结果。
通常这种差异是由Explore和Google计算浏览量的方式造成的。在Explore中，直接访问这些文章的API统计视图端点的HTTP用户也被计算在内。我们的Explore系统计数方法确实将此与视图关联起来，然而，Google Analytics不会，因为它实际上不是对页面的真正访问。
如果你想检查真实的页面访问，谷歌分析是更可靠的。目前正在讨论如何在未来避免这类行为，但我们目前还没有近期的解决方案。
在Explore中是否有添加自助服务度量的选项?我在可用的报告中没有看到类似的东西但是我们可以建立这样的计算吗?
我同意杰西卡·派克是否有办法在探索中建立这个指标?
说到自助服务，首先想到的是Answer Bot解决方案。如果是这种情况，请参考探索食谱:回答机器人尝试通过决议．然而，如果这不能应用于您的用例，请提供更多关于您的用例的上下文。
嗨詹尼弗罗，丹麦人—我们可以单独使用Zendesk报表计算自助服务指标吗?亚博由于谷歌分析正在逐步淘汰，我们希望确保我们使用可持续的、经得起未来考验的流程来计算这些指标。谢谢!
丹麦人只是跟进一下，有什么建议吗?
看来你已经为这个询价提交了一张票。请继续与分配给该票的律师合作，以便更有效地为您提供帮助。
嗨丹麦人你能给我提供一步一步的指导，如何在Zendesk explore中创建一个公式来计算自助服务比例，并给我40:1,4:1的结果吗?亚博
我能够创建2个单独的查询，但我卡住了，我不能使它们一起工作，因为它们来自2个不同的数据集。
谢谢你的帮助。
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