管理员必须确保执行中描述的任务启用消息，以及本文中描述的任何任务。
本文讨论启用消息传递时影响的以下主题和领域:
代理工作空间限制
的聊天限制代理的工作空间应用于使用消息传递的帐户。
如果您的帐户支持大量聊天或有大量仅用于聊天的代理，请在迁移到Zendesk代理工作区之前咨询您的Zendesk帐户代表。亚博为了获得最佳性能，请遵循以下指导原则:
- 在线聊天代理不超过1300个。如果有必要，您可以让多达2,000个聊天代理活跃地提供聊天服务，但是您需要减少帐户上的并发聊天服务的数量，以防止潜在的性能下降。
- 不超过4,000个并发会话/每天200,000个总会话。
- 同时访客人数不超过6000人，每日访客总数不超过30万人
聊天仪表板
支持Live chat的大多数功能也可用于消息传递，只是位置/功能略有不同。
下表列出了Chat仪表板的功能区域。功能页面和区域不当启用Zendesk Messaging时，仍然会使用这里列出的:亚博菜单组 |
部分 | 功能转移到消息传递 | 消息传递中的可比功能 |
|---|---|---|---|
| 游客 | 所有 | 代理可以在票证上使用Viewer模式观察消息传递对话。 | |
| 历史 | 所有 | 带有消息传递对话的票证可以从视图中访问。 | |
分析 |
所有 | 消息分析在Explore:中可用。看到聊天的报告。 |
|
| 监控 | 所有 | ||
| 设置 | 部门 | 添加部门按钮 | 聊天部门变成群组： 管理中心>人员>团队>群组。 |
| 角色 | 添加角色按钮:
|
在聊天中创建的角色不适用于座席工作区、支持和探索。 | |
| 路由 | Settings选项卡:
|
消息票证不支持基于技能的路由。看到聊天的路由。 | |
技能选项卡-添加技能按钮:
|
|||
| 禁止 | 所有 | ||
| 目标 | 所有 | ||
小部件 |
所有的部分 | Web Widget可以从“管理中心>通道>消息传递”。 不支持聊天评级。 使用引导流收集识别客户、问题性质和其他对上下文和路由重要的信息所需的最终用户输入。 |
|
| 个人 | 电子邮件报告选项卡:
|
||
| 账户 | 亚博Zendesk支持选项卡:
|
默认情况下，为每个消息传递对话创建票据。不需要配置。 |
聊天触发器
如果你有自动回复设置通过聊天触发器对于实时聊天，它们可能也适用于消息传递对话。
使用以下条件和操作创建的触发器将应用于消息传递对话:
- 对话触发条件:访客部门、帐号状态、部门状态或对话相关信息(所有类型)。
- 聊天触发动作:发送消息给访问者。
当启用消息传递时，使用其他条件和操作创建的聊天触发器将无法在对话中工作。聊天触发器仅应用于传递给代理的对话。
中描述了对Chat触发器的其他更改消息传递中的聊天触发器。
聊天的路由
在Web Widget或移动sdk的消息传递中，当客户在对话期间请求实时代理的帮助时，将创建一个票据，并在agent Workspace中通知代理已收到请求。
Zendesk消息传递的亚博路由基于为您的代理定义的聊天路由规则:
队列
- 代理在线时创建的消息传递对话通过Accept按钮进行路由。排队将根据创建门票的时间进行排序。
- 当代理脱机时创建的消息票证会话被发送到未分配票证视图或代理的组视图。离线消息传递对话可以作为分类的一部分分配给代理，也可以由代理自己手动拾取。当消息传递会话分配给代理时，代理将收到通知。
聊天的限制
- 代理的工作负载是通过分配给代理的活动消息传递会话的数量来衡量的。
- 聊天限制定义为可以分配给代理的活动消息传递会话的最大数量。
- 如果消息传递会话在过去10分钟内收到了响应，则认为它处于活动状态。
- 根据消息传递会话的活动和消息传递会话的数量来调整座席的聊天限制。
有关更多信息，请参见路由消息票证和通知。
有关控制请求通知的聊天路由规则的一般信息，请参阅设置实时聊天和消息传递的通知路由。
基于技能的路由是不支持用于消息传递对话。
聊天的报告
消息报告在Zendesk Explore的支持仪表板上可用。亚博有关更多信息，请参见Zendesk Support仪亚博表板概述。
您的帐户可以利用与支持仪表板中的票据相关的指标，并通过消息传递渠道进行过滤。
关键指标包括:
- 估计人员配置-每通道，每组，每时间段创建的门票量
- 监督团队的表现-解决的问题数量，解决的时间
在“探索”中的“支持”仪表板上查看消息传递报告
- 在任何产品中，单击Zendesk Products图亚博标(
)，然后选择探索。 - 在指示板列表中,选择亚博Zendesk支持。
Chat-Sell集成
如果你有整合您的Zendesk聊天和Ze亚博ndesk销售帐户，当您迁移到消息传递时，此集成将不再有效。但是，代理可以继续从支持界面创建销售线索，该界面将包括带有消息记录的票证。看到从Zendesk支持创建销售线索亚博了解更多信息。
聊天的api
实时api和增量api不可用于消息传递对话。
| API | 名字 | 在消息传递GA中支持(2021年初)? |
|---|---|---|
| 闲谈，聊天 | 没有 使用清单票证API检索从消息传递中创建的票据 |
|
游客 |
是(使用Get api) |
|
| 禁止 | 没有 | |
| 目标 | 不支持的api | 没有 |
| 技能 | id |
是的 |
| 名字 | 是的 | |
| 描述 | 是的 | |
| 启用 | 是的 | |
| 成员 | 是的 | |
| 路由设置-帐户 | skill_routing.enabled |
是的 |
| skill_routing.max_wait_time | 是的 | |
| reassignment.timeout | 否(Agent Workspace中不支持) | |
| 路由设置-代理 | 所有 | 是的 |
| 聊天-支持聊天 | 所有 | 没有 |
| 聊天-离线消息 | 所有 |
没有 |
| 部门 | 所有 | 没有 |
此外，当启用消息传递时，支持以下api，但会有一些规范更改:
| API | 名字 | 改变 |
|---|---|---|
| 路由设置-帐户 | chat_limit.enabled |
聊天限制的定义更改为包括活动消息票证。 |
| chat_limit.limit | 聊天限制的定义更改为包括活动消息票证。 | |
| chat_limit.limit_type | 聊天限制的定义更改为包括活动消息票证。 | |
| chat_limit.allow_agent_override | 聊天限制的定义更改为包括活动消息票证。 |
聊天对话api
迁移到消息传递不会对Chat Conversations API应用任何代码更改。当启用消息传递时，大多数ccapi将继续按预期工作。但是，基于ccapi的聊天机器人可能会受到影响，这取决于您的消息传递配置。
了解对基于ccapi的机器人的影响
由于Answer Bot是消息传递功能的核心部分，因此当在品牌上启用消息传递时，基于ccapi的聊天机器人会受到影响。默认情况下，Answer Bot会阻止调用CCAPI Bot。
使用聊天机器人发送消息
如果您想继续在启用消息传递的品牌上使用聊天机器人，您有以下几种选择:
选项1(推荐):迁移到Sunshine Conversation api
您可以将现有的CCAPI集成(包括基于CCAPI的聊天机器人)移动到阳光对话api。如果您选择此选项，我们建议您在迁移帐户tp消息传递之前这样做。
选项2:创建一个支持触发器解决方案
如果您不选择将CCAPI集成移动到Sunshine Conversations，则可以通过创建支持触发器将聊天机器人分配给通过消息传递创建的任何票据来解决消息传递限制:
26日的评论
你好，我得说这可不是什么好消息
首先，我的快捷键都没有了，在点击“对话”服务客户之前，我无法查看传入的聊天内容。
另外，有些信息不见了，我怎么才能找到查看客户位置的设置。如果我不点击对话来服务一个客户，我看不到这个客户等了多久?
原来的页面是清楚地看到所有的信息，现在我找不到一个选项回到旧版本，相当一个悲伤的故事对我.....
很抱歉回复晚了。
@……，@……
与聊天不同的是，即时消息使您的客户能够接触到您的业务，即使代理离线。这些消息创建的票据可以在未分配的票据视图下找到。可以使用Channel is Messaging创建特定于消息传递的视图。您的管理员可以将这些票分类给代理。代理将能够响应您的客户。当你的客户重新访问你的网站时，他们会看到代理的回应。
您可以使用聊天触发器设置自动应答器，以设置对响应时间/营业时间的期望，条件是:帐户状态为离线。
启用消息传递不会影响快捷方式。这仍然是个问题吗?
当队列中有新的消息票证等待时，“Conversation”用于通知代理。可以告诉我更多关于对话内容如何在队列中拾取对话的有用信息吗?
可以通过管理中心>通道禁用消息传递。可以找到更多信息在这里。
你好,
聊天对话API将继续为代理工作区中的消息传递工作。一些插图的编号
a)使用ccapi构建的聊天机器人不会在您为品牌启用消息传递体验后自动调用。
b)非聊天机器人用例的ccapi将继续发挥作用，我们不会从ccapi中过滤消息会话。
如果您仍然认为需要调用基于CCAPI的bot，您可以运行支持触发器并将会话分配给基于CCAPI的bot，尽管这不是Zendesk方面的建议，因为访问者将看到基于CCAPI的bot之后的回答bot交互。亚博正确的解决方法是使用阳光对话api构建聊天机器人。
我知道在消息传递web小部件中没有CSAT按钮，但是有可能通过电子邮件触发器收集这个吗?也就是说，以同样的方式，我们将从电子邮件门票收集CSAT，请问?
嗨@……，
我很高兴地告诉你，我们已经为Zendesk消息启用了CSAT收集。亚博你可以在文章中查看细节在这里。
问候,
Ayush
很好的消息@……！谢谢你还记得我。:)
我遇到了一个问题，即广播通知将发送到所有在线聊天代理，而不仅仅是针对正在发起聊天的特定品牌的代理。由于我们没有跨多个品牌的代理，我如何限制哪些代理获得通知?
那么，Zendesk Workspace套件中是否亚博不可能为特定的座席路由某些技能呢?因为聊天路由被禁用了吗?我们的替代方案是什么?
嗨,莫里斯,
消息传递支持基于客户类型、问题性质等路由到特定的代理组。
您可以遵循中概述的步骤本节文章的。目前不支持基于技能的路由。这在我们的路线图上。
我还很想知道您是如何对代理进行分组的，以及您希望如何路由消息传递对话。
——Prakruti
触发进入Zendesk聊天实际上工作吗?亚博
条件是任何传入的聊天是在回答机器人频道或Zendesk品牌。亚博
这当然是不正确的。
亲切的问候,
詹姆斯
你好,詹姆斯,
触发器可以作为一种变通方法，将任何聊天票据分配给聊天机器人。在条件语句中，只需设置品牌|是|[品牌名称]以便触发器将在启用消息传递的品牌下的门票上运行。
谢谢!
增加这些交通限制在路线图上吗?
将来消息传递会支持基于技能的路由吗?
有关于CSAT的消息传递的更新吗?9个月前，它还将是“很快”。
终端用户的附件何时可用，是否有任何更新?5个月前就有人提到会在“年中某个时候”。
CJ约翰逊：
CSAT评级可用于消息传递。看到关于Zendesk消息中的CSAT评级亚博。
基于技能的路由和附件仍在工作中。我不知道这两项功能的预计实现时间，但也许其他人可以插话?
没有所谓的“代理的组视图”，并且票不能被“发送”到视图。票据可以设置字段，使其出现在一个视图或一组视图中，但是说“票据被发送到特定的视图”显然不是产品的工作方式或视图的工作方式。门票不会被发送——它们要么显示在视图中，因为它们符合条件，要么不符合条件，它们可以同时出现在多个视图中。说它们被发送意味着它们不会出现在其他视图中，也不会被其他组中的其他代理使用，而这根本不是事实，也不是系统的工作方式。
是否期望每个人都使用视图，而团队是票显示的主要控制因素?
这不是我们绝大多数视图的设置方式，我认为我们必须重新设计每个视图，以防止正在进行的消息到处弹出。
你好!
当使用Zendesk Messaging时，对传入消息的Chat Conversations API订阅是否仍然有效?亚博比如当访客将对话转移给代理或写一条新消息时。
谢谢!
Hiii
嗨Pavio,
关于你的问题，我已经联系了我们的产品专家，他们的建议是Chat Conversations API处于维护模式，我们强烈建议切换到此模式阳光的对话代替。通过Chat Conversations API订阅的API很有可能不再被支持或将不再被支持。
会有任何形式的即时消息仪表板吗?在工作时间内，我希望我的代理使用Messaging提供实时聊天支持，但是当移动到Messaging时，我似乎失去了当前服务聊天的概述，队列中的聊天+等待时间等。
(我们经营网店，人们仍然希望通过聊天直接联系我们，更改交货细节，订单细节，检查交货日期，……)
有谁能证实，这篇文章的哪些细节是最新的?我看到它最后一次更新是在2021年10月，似乎从2021年11月开始，越来越多的人建议使用“Messaging”而不是“Widget Classic”。在这篇文章中，我确实看到了许多考虑经典版本而不是“更新的Messaging”的理由。
这里是Zendesk团队的总体反馈:由于各种各样的产品更新，在这里亚博的帮助中心可能会变得非常拥挤。也许在未来，当工具/功能更新时，考虑删除/编辑有关该主题的所有相关文章;)
你好,伊冯条件下。本文专门针对正在迁移(或考虑迁移)到消息传递的使用Zendesk Chat的客户，如引言亚博中所述。这个过程没有改变，所以我相信它目前是最新的。这并不是为了说服任何人从Web Widget(经典)的实时聊天切换到Web Widget的消息传递，但我们确实有一些文档可以帮助澄清差异，如果这是你正在寻找的:
请放心，文档团队尽最大努力跟上Zendesk产品和功能的变化，当然，我们从来没有故意在帮助中心留下过时的信息。亚博如果您在我们的文档中遇到错误，请通过留下具体的评论让我们知道，以便我们修复它。与此同时，我将通过消息传递开发团队来运行它，以确保它仍然是准确的。
谢谢!
Zopim API还能与消息传递一起工作吗?
Zopim现在被称为Zendesk Chat亚博。REST API将继续按预期工作，在功能方面没有变化。在消息传递中，如上节所述，不支持某些聊天apiZend亚博esk消息如何影响聊天api。
转到消息传递，我们如何查看当前有多少在线访问者?知道这一点也很有用。谢谢!
霏欧纳
使用新的Messaging和Agent工作区，其中一个限制是Chat仪表板将无法显示活动访问者的详细可视化，就像您以前能够看到的那样。
仪表板中只显示正在进行的对话。更多信息可在Zendesk代理工作区中的限制亚博。
我鼓励您创建一个新的帖子一般产品反馈主题在我们的社区中与其他有类似需求的用户互动，并讨论可能的解决方案。具有高参与度的对话最终会被标记出来，供产品经理在进行路线图规划时进行审查。谢谢你！
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