亚博Zendesk Explore具有预构建的仪表板，可以帮助您监控有关您的门票，效率和性能的许多细节与Zendesk支持。仪表板可以帮助您识别票务积压、客户满意度、代理活动、sla等。
本文包含以下主题:
打开支持仪表板
使用以下过程访问支持指示板。
- 在Explore中，单击指示板图标(
)在左侧栏。 - 从仪表板列表中，选择亚博Zendesk支持仪表板。
理解支持仪表板报告
支持仪表板包含以下选项卡:
票选项卡
的票选项卡包含关于在您的Zendesk帐户中创建的票的报告。亚博您可以按时间、组、品牌、渠道、表单、提交者角色和请求者组织筛选报告。
在此选项卡上，时间过滤器基于票证创建日期，除非在下面的报告描述中另有说明。
打开Tickets仪表板选项卡
- 在Explore中，单击指示板图标()在左侧栏。
- 从仪表板列表中，选择亚博Zendesk支持仪表板。
- 单击票选项卡。
门票标签标题指标
此选项卡显示以下主要指标(kpi):
- 创造了门票:在您的支持帐户中创建的票的数量。
- 未解决的票:未解决的票的数量。这些是不具有已关闭或已解决状态的票据。
- 解决门票:已解决的彩票数量。这些是具有已解决或已关闭状态的票据。此报告的时间过滤器基于票据解决日期。
- 另一票:通过一个代理回复解决的票的百分比。此报告的时间过滤器基于票据解决日期。
- 重新开放门票:先前标记为已解决的重新开放门票的百分比。此报告的时间过滤器基于票据解决日期。
票务标签报告
此选项卡显示以下报告:
- 按小时售票:每小时生成的票的百分比(0-23)。
- 按天划分的平均门票数量:一周中每天的平均票数。
- 按日期制作的门票:每天为您选择的日期范围创建的门票总数。您可以将鼠标悬停在图表上的一个数据点上，以查看已解决了多少已创建的票据。
- 按所选属性的门票(前10名):您选择的每种属性类型的门票百分比。例如，如果选择机票频道，您将看到每个渠道在您选择的日期范围内创建的门票的百分比。
- 按日期和渠道创建的门票(前10名):在您选择的日期范围内，每天创建的门票数量按收到门票的通道切片。
- 按月/年制作的门票:显示您选择的年份中每个月创建的门票数量。你可以覆盖过去五年的数据来帮助你进行比较。当前月份的数据直到月末才会显示。该报告将从选项卡的时间过滤器中排除。
效率选项卡
的效率TAB包含帮助您评估代理效率的报告。您可以按时间、组、品牌、渠道、表单、优先级和请求者组织筛选报告。
在此选项卡上，除非在下面的报告描述中另有说明，否则时间过滤器基于票据解决日期。
打开效率仪表板选项卡
- 在Explore中，单击指示板图标()在左侧栏。
- 从仪表板列表中，选择亚博Zendesk支持仪表板。
- 单击效率选项卡。
效率标签标题指标
此选项卡显示以下主要指标(kpi):
- 首次回复时间中位数:从票证第一次创建到代理第一次回复的中位数时间。此报告的时间过滤器基于票据创建日期。
- 第一次分辨时间中位数:从创建票证到首次关闭或解决票证的中间时间。
- 全分辨率时间中值:从票证创建到票证完全关闭或被解决的中间时间。
- 群站平均:一张票分配给的平均组数。
- 受调站平均:一张票被分配给的代理人的平均数目。
效率标签报告
此选项卡显示以下报告:
- 按首次回复时间计算的门票:一个用括号括起来的列表，显示归入各个括号的票证首次回复时间的百分比。例如，在下面的截图中，12%的问题在24小时内得到了回复。此报告的时间过滤器基于票据创建日期。
- 门票全分辨率时间括号:一个带括号的列表，显示各个括号内的票的完整解决时间的百分比。例如，在下面的截图中，10%的问题在5-24小时内得到了完全解决。
- 第一次回复和分配时间中位数:在您选择的日期范围内，第一次答复时间的中位数与第一次分配时间的中位数之间的比较。此报告的时间过滤器基于票据创建日期。
- 全分辨率和请求者等待时间中值:解决一个票证所花费的时间与票证在新建、打开或保持状态下花费的时间的中位数之间的比较。
- 代理机票回复括号:括号内的座席回复票务的百分比。在下面的例子中，12%的票有2个代理回复。
- 按团体站划分的门票:被分配到门票的组的括号数。在下面的例子中，56%的票被分配给两个或三个组。
- 代理回复平均值和随时间变化的解决方案:代理回复的平均数量和每天解决的总票数。您可以将鼠标悬停在一个数据点上，以查看一天的确切结果。
- 随时间推移，受派人员和小组的平均工位:显示分配给的代理票证的平均数量以及与票证关联的组的平均数量。
受让人活动选项卡
的受让人活动TAB可以帮助您在将门票分配给代理商和其他人时查看结果。您可以按时间、组、受让人、品牌、渠道、表单和请求者组织筛选报表。
在此选项卡上，时间过滤器是基于票据解决日期的。
打开Assignee活动仪表板选项卡
- 在Explore中，单击指示板图标()在左侧栏。
- 从仪表板列表中，选择亚博Zendesk支持仪表板。
- 单击受让人活动选项卡。
分配活动标签标题指标
此选项卡显示以下主要指标(kpi):
- 解决门票:在所选日期范围内解决的已解决和已关闭的票据数量。
- 请求者等待时间中值:机票在新状态、打开状态或等待状态中花费的时间的中位数。
- 分配决议:从最后一次代理分配到解决票据的中位数时间。
- 另一票:仅通过一个代理回复解决的票务百分比。
- Two-touch门票:在两个代理回复后解决的票的百分比。
受让人活动选项卡报告
此选项卡显示以下报告:
- 满意票与不满意票:一个饼状图，显示了获得好或坏满意度评级的评级票的百分比。
- 门票按请求者等待时间括号:一个带括号的列表，显示请求者等待门票的时间。在本例中，在请求者收到响应之前，有12%的请求需要1到3天的时间。
- 满意度得分和请求者等待时间中位数:顾客满意度与他们等待座席回复的时间的比较。
- 受让人活动:您的代理及其活动的详细列表，包括他们解决的门票数量，他们的平均回复时间等等。
代理更新选项卡
的代理更新标签显示您的代理对门票的评论和更新。您可以按时间、代理商、品牌、渠道、表单、群组和请求者组织筛选报表。
在此选项卡上，时间过滤器基于更新日期。
打开Agent updates dashboard选项卡
- 在Explore中，单击指示板图标()在左侧栏。
- 从仪表板列表中，选择亚博Zendesk支持仪表板。
- 单击代理更新选项卡。
代理更新标签标题指标
此选项卡显示以下主要指标(kpi):
- 公开评论:包括代理商的公众意见的总票数。
- 内部的评论:包含代理内部评论的总票数。
- 票说:代理评论的票数，无论是公开的还是内部的。
- 票解决:被代理人标记为已解决的票的数目。
- 门票:创建由代理创建的票的数量。
代理更新选项卡报告
此选项卡显示以下报告:
- 按日期划分的代理人评论平均值:票务评论总数与公开或内部评论数量的比较。
- 按日期注释、创建和解决门票:在选定日期范围内创建、解决和评论的门票数量的比较。
- 代理更新:对于每个代理，显示有关他们对票证进行的更新的详细信息，包括评论、解决方案、创建等。
未解决的票据标签
的尚未解决的票TAB可以帮助您详细查看您的帐户中仍然打开并需要注意的门票。您可以根据分组、分配人员、品牌、渠道、优先级和请求者组织筛选报表。
打开未解决的票据仪表板选项卡
- 在Explore中，单击指示板图标()在左侧栏。
- 从仪表板列表中，选择亚博Zendesk支持仪表板。
- 单击尚未解决的票选项卡。
未解决的门票标签标题指标
此选项卡显示以下主要指标(kpi):
- 未解决的票:未处于已解决或已关闭状态的票据。
- 新票和未开票:处于“新建”或“打开”状态的票证。
- 未答复未解决的票:未解决的票，没有代理回复。
- 更新后时间中位数:未解决的罚单更新后的中位数时间。
- 购票年龄中位数:从未解决的票据创建开始的中位数时间。
未解决问题选项卡报告
此选项卡显示以下报告:
- 未解决的票:一个饼状图，显示处于新建、打开、挂起或保持状态的票据的百分比。
- 按分配状态划分的新票和未开票:一个饼状图，显示已分配或未分配的处于Open或New状态的票据的百分比。
- 未解决的票据按选定的属性(前10名):一个堆叠图表，显示您选择的属性在新建、打开、待处理和保持状态下的票证百分比。您可以选择门票品牌、渠道、形式、团体、优先级或类型。
- 未解决的票据创建月份:显示所选日期范围内所有未解决的票证的堆叠图表。堆栈指示票证是新建、打开、挂起还是等待。
- 未解决的票:按代理名称排序的未解决问题的详细列表。
待办事项列表选项卡
的待办事项列表TAB可以帮助您查看所选日期范围内的未开票活动。您可以根据分组、分配人、品牌、渠道、优先级和类型筛选报表。
此选项卡不包含标题指标。
打开Backlog仪表板选项卡
- 在Explore中，单击指示板图标()在左侧栏。
- 从仪表板列表中，选择亚博Zendesk支持仪表板。
- 单击待办事项列表选项卡。
待办事项选项卡报告
此选项卡显示以下报告:
- 按状态划分的每日历史待办事项(30天):一份过去30天未完成订单的列表，帮助你确定趋势。
- 按状态划分的每周历史积压(12周):一份过去12周未完成订单的列表，帮助你确定趋势。
- 按所选属性划分的每周历史积压(前10/12周):过去12周每周结束时未解决的彩票数量。选择一个选项卡，按票牌、组、渠道、优先级或类型显示结果。
满意度选项卡
的满意度选项卡可以帮助您更仔细地查看您的机票的客户满意度(CSAT)分数。您可以按时间、组、品牌、渠道、形式、优先级和类型筛选报表。
在此选项卡上，除非在下面的报告描述中另有说明，否则时间过滤器基于票据解决日期。
打开Satisfaction仪表板选项卡
- 在Explore中，单击指示板图标()在左侧栏。
- 从仪表板列表中，选择亚博Zendesk支持仪表板。
- 单击满意度选项卡。
满意度标签标题指标
此选项卡显示以下主要指标(kpi):
- 满意度得分:被评为好的票占被评为好的票总数的百分比。
- 满意票:被评为好票的数量。
- 满意度差的票:被评为坏票的数量。
- 收视率从差到好:评级从差变为好的票的数量。此报告的时间过滤器基于更新日期。
- 满意率:在被调查的门票总数中，收到好票或坏票的百分比。
满意度标签报告
此选项卡显示以下报告:
- 满意票与不满意票:一个饼状图，显示了有评论和没有评论的票的好满意度和差满意度的百分比。
- 分级门票漏斗:一个漏斗图，显示被调查和评级的门票与所有门票的百分比。
- 满意度评分和分级票日期:在选定的日期范围内收到的满意分数百分比的评级票的数量。
- 所选属性满意度得分(按数量排名前10):您选择的属性的平均满意度百分比。例如，如果选择机票频道，你会看到每个票务渠道(如聊天、电子邮件等)的平均满意度得分。您可以从票务品牌、渠道、形式、集团、优先级和类型中进行选择。
- 满意度评分及按月(12个月)分级票:评级票的数量，以及12个月期间的平均满意度得分。该报告将从选项卡的时间过滤器中排除。
- 满意度评分率及按月(12个月)调查票:在12个月的时间里，所有被评价的票与被调查的票的比例。该报告将从选项卡的时间过滤器中排除。
sla选项卡
的sla选项卡可以帮助您根据所配置的sla度量结果。您可以按时间、SLA策略、SLA度量、组、品牌、表单、优先级和请求者组织筛选报表。
在此选项卡上，时间过滤器基于SLA更新日期，除非在下面的报告描述中另有说明。
打开sla仪表板选项卡
- 在Explore中，单击指示板图标()在左侧栏。
- 从仪表板列表中，选择亚博Zendesk支持仪表板。
- 单击sla选项卡。
sla标签标题指标
此选项卡显示以下主要指标(kpi):
- SLA成成率:满足SLA的票据占SLA票据总数的百分比。
- 违反SLA的票据:至少有一个SLA目标违规的票证数量。
- SLA达到的票证:未违反SLA目标的罚单数量。
- SLA活动票证:活动SLA策略的票数。
- SLA活动违规票据:至少有一个SLA目标违规的活动票据的数量。
sla选项卡报告
此选项卡显示以下报告:
- 按日期完成的SLA策略:显示在您选择的日期范围内违反或达到SLA目标的票证数量。
- 按所选属性(违反前10项)实现并违反了已完成的SLA策略:堆叠条形图，显示针对所选属性达到或违反SLA策略的票证百分比。您可以选择门票品牌、渠道、形式或团体。此外，还可以选择SLA策略名称。
- 按小时计算的SLA目标违约:图表显示了24小时内每小时发生的违规行为的平均百分比。
- SLA目标违约按天计算:显示一周中每天发生的SLA违反的平均百分比的条形图。
- 按指标实现和违反SLA目标:达到或违反每个SLA目标的时间百分比。
- SLA目标成成率(12个月):每月实现SLA目标的实例百分比。该报告将从选项卡的时间过滤器中排除。
22日评论
你好,
我们目前正在使用Zendesk聊天，并考虑升亚博级。当一个聊天被我们的座席接受时，是否有办法监控客户的聊天队列位置?基本上，我们是否能够监控聊天是否以先进先出的方式处理?
谢谢!
嗨,山姆,
不是在事实之后，不是，而是在Chat主页上，您将能够看到客户发起了聊天以及哪个代理为他们提供服务(哪个代理不接受聊天)。最后一部分取决于你是否要设置你的Zendesk聊天广播或一个代理一次聊天提供。亚博
我试图创建一个表使用全分辨率时间括号，但无论我做的顺序显示为
明明应该显示为
小时到天，没有5-24小时不正常。我尝试了各种“排序”选项，但似乎都不起作用
查询有他们在正确的顺序，但这似乎不坚持时，显示在表本身
IF (VALUE(全分辨率时间(min)) <= 60*5)
然后“0-5小时”
ELIF (VALUE(全分辨率时间(min))>60*5 AND VALUE(全分辨率时间(min)) <= 60*24)
然后“5-24小时”
ELIF (VALUE(全分辨率时间(min))>60*24 AND VALUE(全分辨率时间(min)) <= 60*24*7)
然后“1-7天”
ELIF (VALUE(全分辨率时间(min))>60*24*7 AND VALUE(全分辨率时间(min)) <= 60*24*30)
然后“7-30天”
ELIF (VALUE(全分辨率时间(min)) > 60*24*30)
然后">30天"
否则“未解决”
ENDIF
嗨神灯Abukasis，实现这一点的一种方法是使用重命名和有序集。这篇文章中有一个很好的例子:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/360022367993
我希望这对你有帮助!
关于满意度选项卡，我有一个问题——这个选项卡上的时间过滤器是在客户给出评级的日期查找CSAT评级的好坏，还是查找机票解决的日期?
我感到困惑的原因是日期过滤器检查日期解决和日期更新?!?请问这到底是什么意思?
另外，通过阅读对其他字符串的评论，我发现Chat CSAT时间戳在探索时有点偏离，并且可能会扭曲结果。我已经验证了我正在处理的一个帐户——一个从周日到周六运行一周的报告必须备份一天才能正确捕获聊天数据(从周六到周五)。有人能确认一下聊天记录有一点不同吗?
嗨,希瑟,
满意度选项卡，以及Explore中默认的满意度查询，将查看票务解决日期(而不是CSAT评级日期)。Explore目前没有CSAT评级日期的本地属性。
至于聊天csat，如果你比较聊天分析和探索的数据，前者将在账户时区，而后者将在你的用户配置文件时区。如果两个时区不同，您将观察到类似的数据时移。
温暖的问候,
埃里克
Eric G. Gao |技术支持架构师| Zendesk亚博
你好,
有谁能告诉我Zendesk是如何在以下场景中计算他们亚博的满意度的吗?
Agent Dave在过去的3个月里处理了100张分配给他的票，突然他收到了一张评价差的票，他说所有100张票都被评为好，只有一张被评为差。我的问题是:
1.戴夫探员的CSAT分数会是多少?
2./如果有评分差的票，计算CSAT分数的一般公式是怎样的?
很高兴能尽快听到你对以上问题的回答!谢谢!
你好@……，
因此，Zendesk在Explore产品中创建的满意度百分比分数是基于以下计算的:亚博
COUNT(良好满意度票)/COUNT(评级满意度票)
好评数除以所有评级票(好票+差票)也是如此。
在Dave的例子中，如果他在过去3个月有100张票有效。他们都得到了顾客的评价。99个被评为好，1个被评为坏，那么你的csat计算将是99/100(好/所有评级)，将是99%。
如果这回答了你的问题，请告诉我。
祝你今天愉快!
Violeta
嗨@……，
谢谢你的回复，如果说在所有100张票中只有1张被评为差票，其余的99张没有被评为差票，那么由于没有好评票，CSAT的百分比会是多少?
嗨Jee,
好问题。由于%满意度分数的公式为“COUNT(Good satisfaction tickets)/COUNT(Rated satisfaction tickets)”，在本例中为0/1，则代理的满意度分数为0。
希望这对你澄清了。干杯!
Marco M. | 亚博Zendesk Support
我对满意度表有疑问。
我如何从这个标签中获得我的代理人的个人CSAT评级?标签只显示整个团队的CSAT成绩。我能不能把它分解成单独的CSAT分数?
谢谢你！
谢谢你联系我们!
正如您所看到的，Support中的默认Dashboard在Satisfaction选项卡中没有每个代理的过滤器。为了实现这一点，你需要订阅一个探索计划，允许你创建自定义查询然后你就可以跟进了探索配方:通过代理商报告客户满意度．
我希望这对你有帮助!
嗨,加布里埃尔,
谢谢你的回复。事实上，我已经在探索中为此创建了自定义查询。
我只是在寻找从满意度选项卡中看到每个代理CSAT的可能性，而不是为它创建一个单独的查询。如果这是不可能的，那么我将不得不使用我已经创建的查询。
再次感谢。
你好,
有没有人能帮我理解一下，你是如何像上面的例子一样，同时获得100%的SLA成就和2张违反SLA的罚单的?
我得到了很多这样的统计数据，却无法理解。
谢谢
这取决于你在看什么目标。例如，如果违反的SLA是关于下一个应答时间的，而您正在查看第一个应答时间数据(未违反)，那么您肯定会看到它的SLA目标仍然是100%。
即使启用了SLA, Support仪表板上也没有显示SLA选项卡
看来你已经为此开出了罚单。请检查您的电子邮件更新。谢谢你！
你好,
怎么样?”SLA成成率”计算?
按满足SLA的票据占SLA票据总数的百分比计算。
SLA成成率是使用“SLA票据”和“违反SLA票据”度量来计算的。
我可以用这个公式来实现它:
(D_COUNT(SLA票据)-D_COUNT(违反SLA票据))/D_COUNT(SLA票据)
想知道为什么我们没有满意度和SLA选项卡
请仔细检查开启CSAT特性在你的例子中。
如果标签仍然没有出现，我鼓励你提高我们的票客户支持．
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