)。作为代理商，你的主要责任是解决客户的支持请求。要做到这一点，你需要处理票务，票务可以通过各种方式到达，比如通过帮助中心请求表单，直接通过电子邮件，通过电话和文本聊天，以及来自Twitter和Facebook等社交媒体。您的客户请求支持的选项被称为渠道。您的帐户所有者或设置Zendesk Support的管理员决定包含哪些通道。亚博
根据您管理票务工作流程的方式，您可以手动选择和分配票务给自己或其他代理。门票也可以自动分配给您和其他代理通过自动化和触发器，它们被称为业务规则(您可以在简化您的支持工作流程参见管理员指南)。
本文涵盖以下主题:
相关文章:
关于agent home dashboard
座席主仪表板显示分配给您和您的团队的门票信息，包括开放门票和门票满意度统计信息。您可以通过单击home图标(
)。
在仪表板的主窗口中是需要您注意的票证视图，以及对您的票证进行的最近100次更新的列表。
这张单子上的票:
- 有地位新或开放。
- 是分配给你，没有分配到你的小组,或根本没有分配。
- 按优先级到目前为止请求者更新日期(最老的优先)。如果请求者以任何方式更新票证，它将被移到列表的底部。
- (仅限企业)有锁(
)图标旁边的状态为分配给私人团体。
您可以单击任何列(ID、Subject、Requester等)来对升序或降序进行排序。但是，您不能自定义仪表板视图。
查看机票
门票分为的观点，根据特定标准的票组。您可以预览或从您的视图打开门票。
视图中的票前面有一个彩色图标，表示每个票的当前状态。
- 新
- 开放
- 等待
- 收藏注意:等待票证状态只有在管理员拥有时才可用启用保持状态。
- 解决了
如果管理员有启用自定义票证状态对于Zendesk亚博实例，那么您可能会看到额外的票据状态:
根据您的权限，您可能会看到已删除票据视图。有关更多信息，请参见查看已删除门票。
在票据中，注释使用背景颜色来指示注释的类型，例如黄色表示私有注释，蓝色(暂时)表示在查看票据时添加的注释和其他票据更新。例外是亚博Zendesk Agent工作区它不支持注释的蓝色(临时)颜色。
本节提供了以下步骤:
- 显示票证视图
- 预购门票
- 开票
- 返回到视图
- 移动到视图中的下一张票
- 提交一个票证并移动到视图中的下一个票证
在视图中显示票
- 单击的观点图标()，打开“视图”列表。
- 单击列表中任意视图的标题以在该视图中显示门票。
在视图中预览门票
- 将鼠标悬停在票标题或票状态图标上。门票预览出现:
注意:应用于票证注释的格式不会出现在预览中。相反，预览文本显示为未格式化的，或者显示为Markdown语法(如果适用)。
开一张票
- 在视图列表中找到票证。
- 单击票据主题。
车票在主窗口打开。
从票证返回到当前视图
- 单击的观点图标()。
- 从票证中，点击下一票车票右上角的按钮。
打开当前视图中的下一个票据，即使另一个代理当前正在查看它。如果另一个代理正在查看票据，您将看到代理冲突通知。注意:如果你点击下一票点击后的按钮玩,下一票这是下一张票不被另一个代理人查看。看到使用播放模式了解更多信息。
在提交票证时自动转到视图中的下一个票证
- 从票务中，点击左边的菜单提交按钮，然后选择下一张票在望。
您不必每次提交票证时都选择此选项。一旦选中，视图中的下一个票证将在提交票证更新时始终打开。你可以选择关闭选项卡如果您希望在提交票证后打开当前视图。
展开和折叠视图列表
您可以通过单击视图列表顶部的箭头展开和折叠视图列表。折叠后，当鼠标移到视图列表上时，视图列表将自动显示，当鼠标离开它时，视图列表将自动隐藏。
当箭头指向视图时，列表被锁定。当箭头指向您的门票时，视图列表将自动显示和隐藏。
默认情况下，视图列表是展开的。
- 单击视图列表顶部的箭头。
视图列表将折叠。
展开视图列表并将其锁定
- 将鼠标悬停在折叠视图列表上可自动显示该列表。
- 单击视图列表顶部的箭头将其锁定在适当位置。
视图列表锁定在展开后的位置。
跟踪您最近浏览的门票
你可以看到最近的五张票，你浏览+添加选项卡中的顶部工具栏。
避免代理人碰撞
在视图中，另一个代理正在查看的门票旁边会出现一个眼睛图标。您也可以将鼠标悬停在门票上查看详细信息:
在门票中，碰撞细节显示在左上角:
您可以通过图片的格式或将鼠标悬停在票据上来判断每个代理是如何与票据交互的。
- 带着模糊图片的代理人打开了机票，但他们已经避开了它。
- 具有常规图片的代理正在查看门票，但没有积极编辑任何字段。
- 蓝色标记的探员正在修改罚单
除了其他代理查看或编辑票据之外，您还可以判断票据是否已更新。
- 如果您打开的机票已更新，您将看到一个票更新票面上的留言。
- 点击显示更多以查看哪个代理进行了更新。
- 按关闭框(x)以删除讯息。
使用播放模式
Play按钮会自动引导您浏览视图中可用的门票。按Play按钮或图标打开视图中的第一张票。处理完票据后，单击提交来更新它并自动移动到下一个可用的票证。
下一个可用票证是根据视图的排序顺序(参见使用视图管理票证工作流)，您还没有跳过，并且目前没有其他代理正在查看。视图也每五分钟刷新一次，所以当你启动Play模式时，你可能会看到一个不属于视图的票证。
企业和企业Plus客户有一个额外的选项，引导模式，当座席打开一个视图时，自动启动播放模式。如果管理员已启用引导模式，则本节中描述的某些步骤可能不适用。有关详情，请参阅设置引导模式。
另请参阅解决agent在Play模式下的碰撞问题。
在播放模式下打开视图
- 单击的观点图标()，并选择一个视图。
- 单击玩按右上方的按钮打开第一张票。根据您的设置，您可以跳过此步骤。
- 视图中的第一个可用票证将打开。
- 点击提交。下一张票自动打开。
- 默认情况下，单击Submit时将打开下一个可用的票据。要在提交更改后留在票据上，请单击Submit按钮左侧的菜单并选择留在机票上。
将此选项更改回下一张可用票在提交你的最终更新之前，这样你就可以移动到下一个可用的票。
- 点击跳过在不改变当前票证的情况下移动到下一张票证。
- 如果您处于引导模式，并且管理员已经配置了您的角色，则可能还需要输入跳过票证的原因。在出现的窗口中输入原因，然后单击跳过再一次。
46个评论
如何移动已打开的票证以查看我创建的票证?
嗨，Abhishesk Harshwal!
这取决于视图的条件。你能分享一下它的条件吗，这样我们就可以把票转移到视图上了。
现在，您可以尝试将Status is Open添加到视图的条件中。
谢谢!
播放模式在我们刷新页面后被关闭-可以防止吗?跳过门票，回到你完成的地方，需要很长时间。
嗨马格达莱纳,
感谢您在我们的社区发表评论。是的，如果您刷新页面，播放模式需要重新启动。到目前为止，还没有原生的方法将代理路由回它们之前正在查看的票证。我已经将这次对话标记为产品反馈以供审查，这意味着你的意见将被汇总为我们的“客户之声”项目的一部分，该项目向我们的产品开发团队提供客户反馈。
愿一切都好！
在你提交了票之后保持票的有效性
将此选项更改为关闭选项卡在提交你的最终更新之前，这样你就可以移动到下一个可用的票。
我们可以在这里定制仪表盘吗?我们希望能够编辑和添加列，就像我们进入“管理设置”->“视图”。本质上，我们希望我们的SLA(下一个违规)显示在仪表板中。
谢谢你给我们发信息。如果你指的是Zendesk本身的UI/仪表盘，很遗憾地说它不能编辑/更改。亚博我只能建议使用视图来编辑它，以查看每个票的SLA。
嘿，那个"闭上眼睛"的图标是什么意思?
我听说这是由可爱的景色Plus应用程序虽然我没有看到任何文档说明它的含义。
嘿!
当使用Play时，我们的一些团队成员会注意到他们会在相同的门票上着陆，即使它已经被提交到他们的个人队列中。我们的印象是，如果您“接受它”并“以开放方式提交”，这应该会从一般队列中删除该票证，并且不会有人登陆该票证。你知道是什么导致了重叠吗?
在本文的最后，帖子提到“如果您处于引导模式，并且您的管理员已经配置了您的角色，则可能还需要输入跳过票据的原因。”管理员如何配置角色以显示引导模式并激活你为什么不买这张票提示?谢谢!
有多种方式可以向当前在Zendesk中没有配置文件的用户发送消息。亚博
- 设置一个Webhook
- 更改请求者
- 抄送个人
- 创建票证的PDF文件
- 一边谈话
既然你提到你已经尝试过利用旁听席，我的建议是设置一个webhook，并创建一个触发器，用票证信息通知webhook。当我只有“新的、开放的、待处理的和已解决的”时，我如何在我的票中添加“暂停”作为一个选项?
另外，是否有一种方法可以“标记”，就像你在Outlook中做的那样，这样它就会成为一个优先事项?
你好,
赖亚尔李管理中心>票务字段>状态> "启用等待状态"
这是页面底部的设置，> Save!
关于另一个问题，你是指客户还是Zendesk中的标记?亚博
在Ze亚博ndesk你可以改变票的优先级。
嗨,伊莎贝拉,
谢谢你回答第一个问题，太棒了!
关于第二点，理想情况下，我希望我的代理能够标记一个单独的票，以便特别注意，以便它是可见的优先级。
你好,
那么我建议您使用Zendesk中默认的优先级特性。亚博
我还建议为优先级更高的门票创建一个视图，这将使代理更容易在早上开始处理这些门票
实际上是创造一个良好有效的工作流程。
再次谢谢你，伊莎贝拉。
在行政中心的什么地方可以找到优先功能?
伊莎贝拉·Hammar谢谢分享你的建议:)
赖亚尔李应该有一个与您的帐户一起创建的标准优先级字段。你可以在下面找到这个“管理中心>对象和规则>字段”。如果你没有看到它，那么它可能在不活跃的选项卡，然后您可以重新激活。如果您仍然没有看到该字段，那么我建议创建一个自定义的下拉字段，将您的优先级级别作为下拉值。
@Brett，如果他为优先级创建一个自定义字段，它将无法与任何SLA一起工作，并且报告将更加复杂，所以我不建议这样做。对于优先级，我强烈建议使用Zendesk原生字段亚博
@Lee，正如Brett提到的，检查这个领域是否活跃。还要检查优先级字段是否已添加到表单中。(管理中心>票务表格)
如果该字段被激活并添加到表单中，它应该出现在您的门票上。
你好,
我可以在“字段”中看到默认的优先级，它是活跃的，但没有显示在门票中。
在“表单”部分中没有任何内容，那么我如何添加它呢?
忽略我最后的评论，因为我已经使用了其中一个指南来解决这个问题
对不起，还有一个问题-如何编辑或添加更多的列到主票仪表板?
嗨
赖亚尔李这是Zendesk的默认仪表板。亚博我总是建议使用视图，而不是默认的仪表板。您可以自定义所有视图，使工作100%符合您自己的工作流程和特定需求，这样更好。我通常会讨论哪些视图应该对哪些团队可见，以及如何配置它们。你真的希望有一个系统能有效地为你工作，而不是默认的，这可能不是最理想的工作方式。
我想可能是这样的，伊莎贝拉，谢谢你对这件事的支持。
赖亚尔李没问题，祝你好运
伊莎贝拉·Hammar很好的观点，谢谢你纠正我!很高兴你们俩都能解决这个问题:)
布雷特加油车在Ze亚博ndesk Relate 22上，有一个关于新的Agent Home仪表盘的公告，该仪表盘将显示来自侧面对话和门票的传入电子邮件。
你是否知道我们什么时候可以看到这个功能，或者它是否还在时间表上?
我怎样才能拿到工作票
大家好，有没有可能让“这张票上的其他人”只出现在你的团队中?我们的其他部门偶尔会看一下支持工单，这通常会导致一个工单被搁置，因为支持部门认为我们中的一个人正在处理这个工单。
请登录留下评论。