本文列出并定义了Talk指示板中使用的指标。关于dashboard的详细介绍，请参见使用Talk Team仪表板分析呼叫活动和使用Talk Professional仪表板分析呼叫活动。
注意:您有时可能会看到Explore实时指示板和Talk实时呼叫指示板之间的结果不同。要了解为什么会发生这种情况，请参见实时通话仪表板和探索企业实时仪表板之间的差异。
本文列出了以下部分中的报告:
当前队列活动
| 度规 | 定义 |
|---|---|
| 队列呼叫总数 | 队列中等待座席的呼叫数，包括在线呼叫数和回呼请求数 |
| 队列回调(Talk Professional和Enterprise) | 队列中等待回调的调用数，包括来自API的请求 |
| 队列中的小部件回调 | 来自Web Widget的回调请求数(经典) |
| 在线代理 | 座席在线并可进行Talk呼叫的座席数。
注意:处于离开状态的座席被视为在线。Talk不会将呼叫路由到处于离开状态的座席，而是将它们放在队列中等待可以接听的座席。
|
| 平均等待时间 | 当前排队等待的客户的平均等待时间。不包括可用座席问候语。 |
| 最长等待时间 | 客户目前在队列中等待座席的最长时间 |
概述
| 度规 | 定义 |
|---|---|
| 总电话 | 呼入和呼出的总次数 |
| 总回呼数(Talk Professional和Enterprise) | 当天回调请求(成功或不成功)的数量 |
| 部件回调调用总数 | 通过Web Widget (Classic)发出的当天成功回调请求(成功或不成功)的数量 |
| 回复请求总数(Talk Professional和Enterprise) | 从IVR发送回文本消息的总数 |
| 呼入电话总数(专业电话和企业电话) | 总呼入数 |
| 呼出总数(专业电话和企业电话) | 呼出总数 |
| 最大呼叫等待时间 | 在指定窗口的任何点等待的最大呼叫数 |
| 排队放弃(谈专业和企业) | 客户在排队等待时挂断电话的总次数 |
| 排队等待时间超长(谈专业和企业) | 超过队列最大等待时间后转语音信箱的总次数 |
| 语音信箱 | 所有转到语音信箱的电话总数 |
| 营业时间外(谈专业及企业) | 营业时间以外接听的电话总数 |
| 客户要求的语音信箱(Talk Professional and Enterprise) | 客户要求通过拨打1转语音信箱的次数 |
| 平均回呼等待时间(谈专业和企业) | 客户在队列中等待座席的平均回呼时间。不包括可用座席问候语。 |
| 平均等待时间 | 计算所有通过初始问候的呼叫，并计算一天中从00:00到23:59的平均值。不包括可用座席问候语。 |
| 平均回答时间(谈专业和企业) | 从系统应答到客户与座席接通之间的平均时间。包括问候和其他播放的录音。 |
| 平均持续时间 | 平均通话时长 |
| 平均保持时间(谈专业和企业) | 每次呼叫的平均保持时间(仅基于至少使用一次保持的呼叫) |
| 平均收尾时间 | 所有呼叫的平均结束时间 |
代理活动
| 度规 | 定义 |
|---|---|
| 代理 | 代理的名称 |
| 状态 | 座席当前在线状态 |
| 总在线时间 | 座席通话、总结性通话或在线的总时间。 |
| 可用时间 | 座席可接听呼叫的总时间，设置为联机。不包括通话或总结模式的时间。 |
| 总离开时间 | 代理处于离开状态的总时间。 |
| 平均通话时间(专业和企业通话) | 所有呼叫的平均通话时间(不包括保持时间和咨询时间) |
| 总通话时间 | 总通话时间(不包括保持时间和咨询时间) |
| 平均保持时间(谈专业和企业) | 每次呼叫的平均保持时间(仅基于至少使用一次保持的呼叫) |
| 总保持时间 | 电话处于等待状态的总时间 |
| 调用接受 | 座席应答的总呼叫数 |
| 转接电话数 | 座席转移给他人的总呼叫数 |
| 转移了 | 代理接受的传输总数 |
| 调用了 | 响了30秒而没有回应并被放回队列的呼叫总数 |
| 电话拒绝 | 座席点击的呼入总次数下降在给定的时间段内 |
| 电话被搁置 | 被保持的呼叫总数 |
| 平均收尾时间 | 所有呼叫的平均结束时间 |
| 总包裹时间 | 所有电话的总结性时间 |
24日评论
总接受呼叫数(座席应答的总呼叫数)是否包括回呼请求和呼入呼叫?我在试图找出数字上的差异，这似乎是一个潜在的原因。
嗨@……，
回调队列实际上与“保持”相同，因此放置在CB队列中成功连接的呼叫将计入总接受呼叫。未接来电(回呼请求过期)不计入此号码。更多信息请点击这里。希望这对你有帮助!
布兰登Tidd
729的解决方案
你好,
我想继续斯科特·哈特曼的第三个问题
3.）平均时长——是否包括IVR和等待时间?或者仅仅是客户实际与座席交谈的时间?
谢谢!
你好,萨拉!
平均持续时间将衡量连接到座席后的呼叫长度。它不会计算在路由之前排队的时间或在IVR中花费的时间。
谢谢!
值得注意的是，Rene / Harry最初的评论仍然没有得到回应……
这对管理者来说是至关重要的信息，但即使四年过去了，这个问题也没有得到解决。拥有上面列出的所有代理活动指标的历史数据(例如过去30天、60天、90天)将是非常有用的，但管理人员仍然只能查看24小时内的数据。我今天和支持人员聊了聊，他们仍然建议提交产品反馈。这是完全无用的，因为多年来一直没有采取任何行动。
嗨，泰勒。
看起来Brett确实回应了Harry最初的评论。请注意产品反馈主题在社区中是注册功能请求和产品反馈的官方方式。对这类文章的评论并没有被纳入我们的反馈吸收过程中，也不打算用于此目的。
我意识到这是需要澄清的事情，我们正在努力为在哪里发布反馈添加更好的方向，这些评论意味着对文章内容的问答。
Zend亚博esk API可以提取腿部信息数据吗?
对于未接的呼叫，没有agent_id等信息。
但Zen亚博desk仪表盘可以显示信息
调用腿数据可以使用增量呼叫腿导出API。响应中的分支对象将包括完成状态和代理ID(如果它是调用的代理分支)。
最好的
大家好，只是想澄清一下，下面三个指标的详细指标可以在下面获得探索,正确吗?
我意识到我之前的回答(现在已经删除了)只是让你回到Talk仪表板，而你问的是Explore。让我更详细地回答(不进行逐点比较):
一个问题-总在线/可用时间是否包括座席在客场状态的时间?还是只在线?
哪些特定的Talk状态对座席在线仪表板度量有贡献?
它只是“在线”吗?还是“在线”、“随叫随到”、“仅限转账”(还有其他的吗?)
嗨,安德鲁,
根据上表，总在线时间仅包括在线，随叫随到或总结，因此不包括离开状态。
嗨,惠特尼,
座席在线只包括可以接听电话的座席，所以这将只包括在线。
嗨
我正试图找出呼入电话和常规呼入电话之间的区别。
统计上，我得到了完全不同的结果。任何建议都将不胜感激。我不清楚这些定义。谢谢你! !
“Regular”与回呼、前转呼叫、溢出呼叫、短信回呼和语音邮件呼叫形成对比:
“呼入呼叫”将包括上述所有内容。希望这对你有帮助!
嗨朱塞佩！
你能否确认“The Agents Online只包括那些可以接听电话的座席，所以this将只包括Online”仍然是正确的?
因为当检查我们的一条线路并只过滤线路路由到的组时，我在仪表板中看到18个在线座席，但列表中只有8个在线座席+其他非离线状态的座席。所以似乎“在线代理”计算了所有非离线状态?
谢谢!
我看到这个问题在你向我们提出的问题单中已经提到了。请检查您的电子邮件更新。谢谢你！
克里斯汀我看到了和玛莎类似的东西，你能告诉我票上的分辨率是多少吗?
早上好,
在线时间、可用时间和总时间是否可用于在探索中报告?
我正试图用这些指标建立一个历史报告。
谢谢你！
克里斯汀Vollberg
如果你能查一下Zendesk Talk的度量和属性亚博，代理人身份不是其中的一部分。
像这里的一些人一样，我发现默认的Zendesk Talk仪表板在实时方面缺少一些重要的功能(亚博例如，单个呼叫在队列中等待多长时间，以及我如何将这些信息暴露给我的座席?)
我一直在寻找一些第三方应用程序来解决这个问题，但在我们承诺Zendesk Talk之前还没有找到解决方案。亚博我们是否可以通过Zendesk API构建自己的Live Talk Dashboard ?亚博我还没找到这个。
你可以查看我们的探索实时仪表板为平均等待时间:客户等待电话被应答的平均时间。
我想检查一下，如果有办法让我们得到具体的细节，比如什么是联系信息，甚至是在排队等候时的机票号码。谢谢你！
选项中有一种方法可以显示详细信息为未接电话创建票据?在您的通话线路设置中启用。我建议与您的管理员联系，看看他们是否可以根据您组织的工作流程启用此功能。
请注意，只要有回呼号码可用，在队列、语音信箱或IVR中放弃的呼叫将导致创建票证。如果调用者被识别为“未知”，则不会创建票证。此外，如果您正在使用omnichannel路由。
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