“保持中”为您提供了另一个级别，以便您可以更准确地跟踪目前负责罚单的人员。例如，假设您的公司生产一种产品，其中包括来自合作伙伴和其他供应商的组件。如果您有需要他们输入的机票，并且指定的代理只能等待，则将机票设置为On-hold提供了一种区分代理负责的机票和等待第三方的机票的方法。
如果跟踪座席的性能，则使用等待状态可以从性能跟踪中过滤所有等待票据。您还可以使用保持状态为需要第三方输入或解决方案的票据创建工作流。在支持专业人员和企业方面，您有一个额外的报告指标，称为等待时间以小时为单位．
激活/去激活保持状态
管理员可以在“支持票据”界面中添加保持状态。缺省情况下，未激活保持状态。
激活或去激活保持状态
- 在管理中心,点击
对象和规则在侧栏中，然后选择门票>场地． - 旁边的状态字段，单击选项菜单，然后选择编辑．
- 字段值下中,选择保持通话状态．
如果要禁用此选项，请取消选择保持通话状态．
- 点击更新字段．
保持状态被添加到待处理和已解决之间的票据状态列表中。保持状态只对座席可见，对终端用户不可见。对于最终用户，在帮助中心客户门户中，设置为“等待中”的票据始终显示为“打开”。
社区提示!看看这个技巧，看看如何为等候票设置提醒．
激活自定义票据状态的保持状态类别
如果你激活自定义票据状态如果之前没有激活保持状态，您可以从票据状态页面激活它。
激活或禁用保持状态类别
- 在管理中心,点击对象和规则在侧栏中，然后选择票务>票务状态．
- 在票据状态列表的顶部，单击选项菜单（
)，然后选择状态类别设置． 在票务状态页面的底部，选择激活待用机票状态类别．
如果要禁用此选项，请取消选择激活待用机票状态类别．
- 点击保存．
在视图和sla中使用保持状态
您可以创建新的视图，或编辑现有视图，以跟踪暂停的票据。的值可以选择“保持”状态条件，也使用等待时间条件。
“保持中”状态被添加到“待处理”和“已解决”之间的“状态”条件中。这意味着条件语句状态小于等待中将返回机票是待定的，开放的，或新的和状态大于保持中将返回门票设置为解决或关闭。
的等待时间condition允许您指定自票据状态设置为等待后已经过的小时数。
在报告中使用保持状态
- 度规收藏门票在Tickets数据集中显示当前正在等待的机票数量。
- 度规另外的时间显示票据处于等待状态的总时间(以分钟或小时为单位)。
- 度规等待时间-营业时间将您配置的任何工作时间考虑在内，显示票据处于等待状态的总时间(以分钟或小时为单位)。
的值中也包含了保持时间机票状态属性。您可以使用机票状态属性按每个状态分解度量。在Zendes亚博k Support预构建的Explore仪表板上，Ticket状态在多个报告中使用尚未解决的票选项卡。
添加保持状态时，也会影响请求者等待时间以小时为单位而且目前积压指标。度量将在其计算中包括On-hold状态。
有关更多信息，请参见Zendesk支持的度量和属性亚博．
保持状态如何与票务共享一起工作
保持状态只影响使用的票证共享协议公开和私下发表评论;同步状态．由于在Zendesk Support中等待是一种可选状态，因此这些票据共享协议将等亚博待视为开放状态。
例如，如果共享票据被发送账户设置为“保持中”，则该票据在接收账户中显示为“打开”。所有其他状态将正常同步。
15个评论
试着理解我是否正确地使用了"on-hold"和"pending"。
当我的用户输入并且我发送回一个问题时，该票据状态是否应该是“待定”(即待定用户响应)?
嗨@……．是的。我的看法是:
我希望这能有所帮助。
哇!这个小功能已经存在了7年了，我不确定它是否已经解决了。似乎每个拥有开发团队的人都想要一个标准用例，但是你花了7年的时间来理解它/开发它/发布这个特性。作为一名代理，我希望将一个未打开的票据设置为“暂停”状态，以便最终客户能够理解该票据在开发团队中要么是一个bug，要么是一个悬而未决的特性请求(换句话说，它不需要来自客户的任何进一步输入)。我们喜欢这个功能，因为我们运行一个报告的所有开放问题> 7天没有从代理输入。目前，这包括所有在研发部门或在Offer管理部门作为需要评估的特性请求的通常的嫌疑。请把这个拿过来。顺便说一句，这是一个伟大的产品，你应该感到非常自豪。仍然……我们需要这个!
嗨,迈克,
你能帮我了解一下，现在的等候票状态有什么不适合你吗?这似乎可以满足你的需求——代理在给你的开发团队分配票据时，可以将状态设置为On-Hold，然后你可以从“未解决的问题> 7天没有来自代理的输入”报告中过滤出这些票据。如果客户回复了等候票(并不是说他们必须这样做，但客户有时会要求更新状态)，Zendesk会自动将状态从等候更改为打开，以便指定人员知道客户需要回复。亚博
你还缺什么?谢谢!
当然，谢谢你的回复。确实，代理可以设置目前正在由研发部门查看的缺陷，但当我们每周检查缺陷时，我们希望看到只有“打开”和7天前的>，没有不是“暂停”的更新。似乎处于“等待”状态的机票被视为“开放”，因此我们得到了“开放”和“等待”的缺陷。我们不想看到“等待中”。我们将在周四尝试一些东西，然后我会更新社区。谢谢你的回复。
你好,
供你参考，这个标题中的链接不再有效:
＂社区提示!看看这个技巧，看看安德鲁是如何设置等待票提醒．＂
我试图手动搜索这篇文章，但似乎找不到相应的文章，还存在吗?我们正在考虑启用保持状态，并希望了解提醒设置，但假设这将与自动化或触发器一起完成。
谢谢你！
乔尔
嗨,乔,
谢谢你提到这一点。本周我们出现了一个错误，删除了一些帖子。我们正在修复它们，所以备用，我们应该很快就会备份并再次为您提供服务。
嗨,团队,
只是关于状态排序的一个建议。
目前，在我们看来，我们有新的>打开>悬而未决>搁置>解决。这将是伟大的，如果我们移动暂停后打开，所以它应该是开放>暂停>悬而未决。通常我们有很多票等待客户回复，但有几张在内部调查中。而且大部分的等候票需要代理商主动跟进。如果订单是在待处理的机票之后进行的，那么代理就无法轻松地在第一页上检查机票。当前视图的第一页大部分时间都充斥着待处理的门票
欢迎来到社区!碰巧，我们的产品团队正在对自定义机票状态进行用户研究，我认为您的用例将对他们有帮助。在Gaurav的官方评论中有一个反馈表的链接，你介意点击并填写表格吗?自定义状态字段值
谢谢!
我在测试中注意到，将票据状态设置为等待并不能停止SLA计时器。我使用的是第一次回复时间和下一次回复时间sla。若要在票据可能长时间处于等待状态时停止SLA计时器的运行，最好的做法是:在设置等待状态时创建一个触发器来添加标签，让SLA策略检查是否存在要应用的标签，以及在状态设置为任何状态而不是等待状态时删除标签的清除标签?也许有更简单的方法，但这就是我的想法。
我已经验证了自己的解决方案，即在使用保持状态时禁用SLA计时器。实现这一目标的步骤如下:
解决方案，强制票据状态为等待，即使最终用户更新(这也是使用触发器在我之前的帖子中提到):
设置触发器-满足所有条件:票据已更新，角色为最终用户，评论存在，标签包含“等待中”;操作:状态等待，添加标签“等待中”
我之前的状态清理触发器不是在等待中删除标签“等待中”，所以我把它加回来，这就是为什么我测试标签的存在，然后重新添加它，因为默认的Zendesk行为是终端用户回复设置票据状态为打开。亚博它有一个快速的颠簸，可以打开，然后再回到原地。有趣的是，在测试我设置的触发器时发现，如果我的所有条件都满足，状态为保持，那么这个解决方案将不起作用，而其他所有条件都相同，最终用户的响应将把票据状态翻转回打开。然而，如果我没有检查票据状态，而是检查标签“等待中”的存在，触发器将传入的最终用户响应翻转回等待中。这很奇怪，但很有效。
感谢分享您的解决方案-这里有一些关于保持状态如何与sla交互的信息:在某些条件下，是否可以暂停或重置SLA定时器?
这个链接仍然不起作用，我在2021年看到它上面提到过。谢谢
社区提示!看看这个技巧，看看安德鲁是如何设置等待票提醒．
嗨凯利R谢谢你指出这一点!我已经更新了链接。
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