• Devan—社区经理

  • 2021年1月26日00:16

  亚博Zendesk社区经理

  你好@……，

  我建议在你的报告中使用以下指标。你可以在我们的网站上找到更多信息度量和属性篇文章。

  请求者等待时间(分钟)

  票证在“新”、“打开”和“保持中”状态下花费的分钟数。此数字仅在票据状态从新/打开/等待/待处理/解决/关闭更改后计算。

  (请求者等待时间(分钟))

  致以最亲切的问候。

• 豪尔赫雅步

  • 2021年1月26日14:01

  我有一个关于度量场变化时间(min)的问题。我建立一个计算指标使用下一个代码

  如果(
  [更改-字段名]="Motivo Contacto"
  and [Changes - Previous value] = NULL
  AND[更改-新值]!=零
  THEN VALUE(字段更改时间(min))
  ENDIF

  当我使用计算的度量这些返回一个空值。为什么会发生这种情况?

• 艾丽莎Tikalsky

  • 2021年2月12日18:49

  亚博Zendesk数字资源团队亚博电脑端

  嗨@……

  我检查了我们的一个探索团队，他们说你所做的指标可能会返回空值，原因有很多:你可能拼错了字段名，你可能在使用它的报告中使用了错误的数据集，可能没有门票有Motivo Contacto作为你正在查看的门票子集的值。

  另一个优点是，如果在票据生命周期中的任何一点上，该字段更改为NULL，即使它现在不是NULL，您拥有的代码也会排除该票据。所以对于来回变化的票，它们不会出现在这个度量中。

  这个食谱可能会帮你理清思路:探索配方:报告字段的持续时间。

  如果没有帮助，我建议联系支持因此，我们的倡导者之一可以帮助您在上下文中排除故障，并查明哪里出了问题!

• CJ约翰逊

  • 2021年3月12日22:11

  “更新-时间戳属性”似乎从“支持更新数据集”中缺失。我想知道这是如何计算的，因为我想做一个从这个时间戳下降秒。

• Rob堆栈

  • 2021年3月12日22:29

  亚博Zendesk文档团队

  嗨CJ约翰逊谢谢你的问题。因为有很多不同的基于时间的属性，所以我们不单独列出它们。有几种方法可以解决这个问题:

  1.用你需要的元素创建你自己的属性，比如年、小时等。这里有一个很好的例子https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/360022298254
  2.我认为时间戳总是完全相同的长度，因此您应该能够创建一个标准的计算属性，该属性只返回Update - timestamp属性的前16个字符。公式是这样的:

  LEFTPART([更新-时间戳]，16)

  我希望这有助于激发一些想法!

• 管理

  • 2021年4月1日13:02

  回答机器人的回复算作座席第一次回复吗?

• 布雷特加油车

  • 2021年4月1日14:06

  亚博Zendesk社区经理

  嘿,大卫,

  非常好的问题!回答机器人的回复不计入第一次回复时间指标。FRT要求该账户的代理人公开回应。

  如果你有任何其他问题，请告诉我!

• 管理

  • 2021年4月1日20:12

  太棒了!谢谢你！

• 克劳福德Philleo

  • 2021年4月30日19:24

  我想知道是否有一种方法可以让Tickets数据集上的(Agent Replies)指标只反映不包含特定字符串的代理的公开评论。我注意到，当我们合并一张票时，这个指标正在引入值。我不认为这是对请求者的“回复”。这可能吗?所以在我的用例中，我希望能够有一个称为“实际回复”的指标，这将与(代理回复)减去包含字符串“已关闭并合并成”的注释相同。

• CJ约翰逊

  • 2021年5月3日18:56

  是否计划在支持默认数据集中包含“最终用户回复”?这似乎非常奇怪，它没有在这一个。

• 伊莱恩

  • 2021年5月16日03:40

  亚博Zendesk客户服务

  嗨克劳福德，

  代理回复度量总是计算由您的代理在一个票据内发送的所有公共回复。

  座席回复座席在一张票证上增加的公众回复次数。

  如果你指的是合并过程你在做包含字符串的合并注释被关闭并合并成，您实际上可以选择将此设置为私有，以便此评论将不包含在代理回复的计数中(请参阅步骤5在将一张票合并为另一张票在我上面提到的文章中)。

  你也可以为所有票证注释设置默认隐私这可以由管理员来完成，使合并评论取消选择，并在默认情况下将它们作为私人评论发布。

  希望我能把这个清理干净。干杯!：）

• 伊莱恩

  • 2021年5月16日03:46

  亚博Zendesk客户服务

  嗨CJ，

  如果您在创建查询时使用Ticket updates Dataset，您实际上可以将最终用户注释作为一个度量。

  终端用户的评论

  最终用户对票证的评论数量。

  IF([当前评论]= TRUE AND[更新者角色]= "最终用户")THEN[更新ID] ENDIF . IF([当前评论]= TRUE AND[更新者角色]= "最终用户"

  希望我给你指对了方向。欢呼:)

• CJ约翰逊

  • 2021年5月17日15:17

  @……这对我没有帮助，不幸的是，我提到我在询问支持默认数据集。在Updates数据集中，您根本不能非常有效地使用End User注释，因为它受到时间框架的限制。因此，如果您想查看上周创建的票证上的最终用户回复数量，这是不可能的，因为它只会在票证创建时计算最终用户的回复数量，这是没有帮助的。这就是为什么我的问题需要默认数据集。此外，默认设置有代理回复，但没有最终用户，这真的感觉像是一个疏忽。

• 伊莱恩

  • 2021年5月19日14:51

  亚博Zendesk客户服务

  抱歉我没能一次性回答你的问题。让我再试一次，CJ．：）

  实际上，您可以按照您所期望的方式使用票据更新数据集中的最终用户注释。

  你可以使用票证创建日期作为过滤器，然后在你的查询中使用任何票证更新指标来显示你需要的数据，如下面的截图所示:

  

  正如您所看到的，最终用户注释不仅仅显示创建票据时的数字，它的值应该是1。相反，它实际上显示了一个票证生命周期内最终用户评论的总数。

  我希望这次我能给你预期的答案。干杯!：）

• CJ约翰逊

  • 2021年5月19日15:22

  嗨,伊莲,
  再次尝试使用“Tickets Created”作为度量，并将最终用户回复作为属性，您应该得到全面的0。我的请求，最终用户的答复包括在默认数据集中仍然是有帮助的，IMO。这在Insights中是可用的。

• Allen Lai | CX, otto .ai负责人

  • 2021年9月12日01:54

  有没有办法在营业时间/天内显示/计算未解决门票的年龄?

• 马可

  • 2021年9月16日11:45

  亚博Zendesk客户服务

  嗨,艾伦,

  谢谢你就此事联系我。你可以使用“未解决票务年龄(天)”这一指标，类似于本文所描述的:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/posts/360029582253-Unsolved-Ticket-Aging-Reporting

  不幸的是，这不能只显示营业日，而且目前还没有可用的指标可以实现这一点。我建议把这个作为反馈:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/community/topics/360001200913--Feedback-on-Explore-

  希望这能有所帮助!干杯!

  Marco M. | 亚博Zendesk支持

• 4月舒尔茨

  • 2021年9月22日15:26

  如何创建一个属性来显示票据状态从已解决更改为已关闭的日期?能够编校已结票的新功能将在我们当前的查询中带来一个问题。如果您对封闭的票据进行编校，'票据更新日期'字段将更新为编校发生的日期。我们正在显示“门票更新-日期”与“状态”关闭许多查询，因为在这个新功能之前，该日期永远不会改变。

• MarketSpark

  • 2021年10月1日20:33

  这对我来说是疯狂的，你已经锁定了这个数据集的过滤至少通过组织，但理想情况下，任何超过目前允许的。如果不允许这样做，这个数据集对我来说就完全没用了。

• 唠叨Guinto

  • 2021年10月19日05:04

  亚博Zendesk客户服务

  你好,4月,

  您可以创建一个属性，该属性可以识别通过Ticket updates数据集将状态更改为Closed的时间戳/日期。只有通过Updates数据集才能创建此自定义日期属性。下面是公式的样子:

  IF([更改-字段名]="status" AND[更改-新值]="closed")
  THEN[更新-日期]
  ENDIF

  这样，您就可以根据票据设置为关闭的日期创建一个报告。如果您的报告在Tickets数据集中，那么恐怕没有解决办法。

• 库卡

  • 2021年10月31日21:22

  嗨,团队@……

  所以我们团队想为我们的代理做质量保证，只选择一个代理的作品来衡量他们的问题处理，以供客户查询。有什么指标可以用来做吗?
  
  背景:
  -当我们尝试抽样时，一张票可以包含多个代理来解决/关闭这张票

  -我们只想选择只由一个代理商工作的票

  你能帮我一下吗?谢谢你！

• 罗西Balagbis

  • 2021年11月3日04:07

  亚博Zendesk客户服务

  嗨Kautsar,
  
  若要具体报告一名代理人以衡量其票据处理情况，您可以添加属性“受让人的名字然后选择代理名称并申请。
  
  请确保您选择了票数据集．
  
  一个简单的查询可能像这样供你参考:
  
  
  
  
  
• 爱德华兹,泰勒

  • 2021年11月11日15:09

  你可以用以下指标更新这篇文章吗?

  
  新票数目

  1. 本月对比上月(中期对比中期)
  2. 本月对比去年同月(MTD对比LYMTD)

  已解决的罚单数量

  1. 本月对比上月(中期对比中期)
  2. 本月对比去年同月(MTD对比LYMTD)

  创建的门票vs.解决的门票差异:

  • 所有正常的日期范围:单个日期，上周，上个月等等。
• CJ约翰逊

  • 2022年1月04日17:36

  度量“代理”计算是非功能性的，并且不会返回它应该返回的内容:
  
  

  代理

  Zendesk帐户中的活动代理和管理员数量。亚博

  IF ([request status] = "Active" AND [request role] != "End-user") THEN [request ID] ENDIF . IF ([request status] = "Active" AND [request role] != "End-user"

  此公式不会返回“您帐户上的活动代理和管理员的数量”。它返回类似于单个受让人名称的5个代理计数的东西，并且根本不做它所说的事情。

• 爱德华兹,泰勒

  • 2022年1月04日18:53

  CJ,

  您可以在行部分使用受让人名称或受让人电子邮件的D_COUNT作为度量。然后在Assignee Role = Agent上进行过滤。

• CJ约翰逊

  • 2022年1月4日19:16
  • 编辑

  你好,泰勒,
  不幸的是，它没有，我打开了一个支持票，他们同意这个问题是如何写这个指标，它不能返回“所有活跃的代理和管理员”。
  
  编辑:我之所以发表这篇文章的部分原因是，一个月前的支持对话，这篇文章仍然是错误的，公式没有改变，所以我想我应该警告其他人，是的，这个指标是行不通的。

• 爱德华兹,泰勒

  • 2022年1月5日15:04
  • 编辑

  明白了。

  D_Count(受让人)似乎为我工作，在行上使用受让人电子邮件，过滤到受让人角色=代理。它列出的1代表那些仍然活跃的人，0代表那些不再在公司工作的人。当然，这并不能让我得到我想要的结果，因此我必须过滤掉在我们的实例中拥有许可证的代理，这些代理位于公司的不同部门。
  
  

  
  希望他们能尽快修正特工的公式。

• 贾斯汀

  • 2022年1月26日08:52

  嗨,伙计们,

  目前，我正在使用基于票据主题的计算属性，然而，我想使用内部/公共票据注释来进行深入分析，而不是使用票据主题。你觉得这能行吗?是，我应该在属性语法中使用什么变量?

  如果不可能，是否有一个预计时间，这将是可能的?

• 劳尔

  • 2022年2月2日21:05

  大家好！

  是否有一种方法可以设置一个度量来计算每“小时”的“解决的门票平均数量”和“更新的门票平均数量”?我试图使用这些指标来确定每个代理每小时解决或更新了多少票(分别跟踪这两个指标)，以计算每人每天的票目标。Thanks1

• 艾琳·奥卡拉汉

  • 2022年2月2日21:28

  亚博Zendesk文档团队

  嗨劳尔，你应该可以创建标准的计算度量用下面的公式得到这些数字:

  • 平均每小时解票数:COUNT(票)/ DCOUNT_VALUES([票解决-小时])
  • 平均每小时更新票价:COUNT(票)/ DCOUNT_VALUES([票更新-小时])

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