On-hold提供了另一个级别，以便您可以更准确地跟踪当前负责机票的人。例如，假设您的公司生产一种产品，其中包含来自合作伙伴和其他供应商的组件。如果您有需要他们输入的票证，并且指定的代理只能等待，则将票证设置为On-hold提供了一种区分由代理负责的票证和正在等待第三方的票证的方法。
如果您跟踪座席的绩效，使用On-hold状态允许您从绩效跟踪中过滤掉所有On-hold ticket。您还可以使用On-hold状态为需要第三方输入或解决方案的票据创建工作流。在支持专业和企业你有一个额外的报告指标称为等待时间(以小时为单位．
激活和取消激活保持状态
管理员可以在技术支持票据界面中添加等待状态。缺省情况下，保持状态为去激活状态。
激活或去激活保持状态
- 在管理中心,点击
对象和规则在侧边栏中，然后选择门票>字段． - 旁边的状态字段，单击选项菜单，然后选择编辑．
- 字段值下中,选择使能等待状态．
如果要禁用此选项，请取消选择使能等待状态．
- 点击更新字段．
等待状态被添加到Pending和Solved之间的票证状态列表中。保持状态仅对座席可见，对最终用户不可见。对于最终用户，设置为On-hold的票据在Help Center客户门户中始终显示为Open。
社区提示!看看这个提示，看看如何为待机机票设置提醒．
激活自定义票证状态的等待状态类别
如果你激活的自定义票证状态如果之前没有激活在线状态，您可以从票务状态页面激活它。
激活或取消激活保持状态类别
- 在管理中心,点击对象和规则在侧边栏中，然后选择票务>票务状态．
- 在票证状态列表的顶部，单击选项菜单（
)，然后选择状态类别设置． 在票务状态页面的底部，选择激活待机机票状态类别．
如果要禁用此选项，请取消选择激活待机机票状态类别．
- 点击保存．
使用视图和sla中的On-hold状态
您可以创建新的视图，或者编辑现有的视图，以跟踪被搁置的票据。的值可以选择“保持”状态条件和使用等待数小时后条件。
在Pending和Solved之间的status条件中增加On-hold状态。这意味着条件语句状态小于等待将返回正在等待，打开或新的和状态大于等待将返回设置为已解决或已关闭的票。
的等待数小时后条件允许您指定自机票状态设置为等待以来已经过的小时数。
在报告中使用“保持”状态
- 度规收藏门票在Tickets数据集中显示当前处于等待状态的门票数量。
- 度规另外的时间显示机票处于等待状态的总时间(以分钟或小时为单位)。
- 度规等待时间-营业时间考虑到您配置的任何营业时间，显示票据处于等待状态的总时间(以分钟或小时为单位)。
保持时间也作为值包含在机票状态属性。你可以使用机票状态属性以按每个状态分解度量标准。在Zendes亚博k Support预构建的Explore仪表板上，票证状态在许多报告中使用尚未解决的票选项卡。
当您添加等待状态时，也会影响通话请求者等待时间(以小时为单位)和目前积压指标。度量将在其计算中包含On-hold状态。
有关更多信息，请参见Zendesk支持的度量和属性亚博．
等待状态如何与机票共享工作
等待状态只影响机票共享协议使用公开和私下发表评论;同步状态．因为在Zendesk Support中，“保持等待”是一个可选状态，所以这些票务共亚博享协议将“保持等待”视为“打开”。
例如，发送账号将共享票据设置为“保持”，则接收账号显示为“打开”。所有其他状态将正常同步。
15个评论
试着理解我是否正确使用了"on-hold"和"pending"。
当我的用户写进来，我发回一个问题，票的状态应该是“等待”(即等待用户响应)吗?
嗨@……．是的。我的看法是:
我希望这对你有帮助。
哇!这个小功能已经使用了7年了，我不确定它是否已经解决了。似乎有一个标准的用例，每个有开发小组的人都想要，但你花了7年的时间来理解它/开发它/发布这个特性。作为代理，我希望将一个开放的票据设置为“保留”状态，以便最终客户理解该票据要么是开发团队中的一个错误，要么是一个未决的特性请求(换句话说，它不需要客户的任何进一步输入)。我们希望这个功能，因为我们运行的所有开放问题的报告> 7天没有输入的代理。目前，这包括研发部门或要约管理部门的所有常见问题，作为需要评估的功能请求。请快一点做这个。顺便说一句，这是一个伟大的产品，你应该感到非常自豪。仍然……我们需要这个!
嗨,迈克,
你能告诉我你现在的待机机票状态有什么问题吗?这似乎可以满足你的需求——当代理将问题分配给你的开发团队时，他们可以将状态设置为On-Hold，然后你可以将这些问题从“开放问题> 7天无代理输入”的报告中过滤出来。如果客户响应了一个待机票(不是他们需要，但客户有时会要求状态更新)，Zendesk将自动将状态从待机更改为打开，以便受让人知道客户需要响应。亚博
你缺少什么?谢谢!
当然，谢谢你的回复。的确，代理可以设置现在由研发部门查看的票证，但是当我们每周审查缺陷时，我们只希望看到“开放”和> 7天的更新，而不是“暂停”的更新。似乎“待机”状态的机票被视为“打开”，所以我们得到了“打开”和“待机”的缺陷。我们不想看到那些“待机”的。我们将在周四尝试一些东西，然后我会更新社区。谢谢你的回复。
你好,
仅供参考，本标题中的链接不再有效:
＂社区提示!看看这个技巧，看看安德鲁是如何设置等待机票的提醒．＂
我试图手动搜索这个，但似乎找不到相应的文章，一个仍然存在吗?我们正在考虑启用保持状态，并希望了解提醒设置，但假设这将通过自动化或触发器完成。
谢谢你！
乔尔
嗨,乔,
谢谢你提到这一点。本周我们出现了一个错误，删除了一些帖子。我们正在修复它们，所以请待命，我们应该很快就能恢复并再次为您提供服务。
嗨,团队,
只是一个关于状态排序的建议。
目前，在我们的视图中，我们有新建>打开>等待>等待>解决。如果我们在打开之后移动On Hold，那就太好了，所以应该是打开>On Hold>Pending。通常情况下，我们会收到很多等待客户回复的罚单，但内部调查的罚单会少一些。而大多数待机票要求座席主动采取后续行动。如果订单是针对待处理的票，代理就无法在第一页上轻松检查票。当前视图的第一页将在大多数情况下充斥着待处理的票
欢迎来到这个社区!碰巧，我们的产品团队正在进行自定义票证状态的用户研究，我认为您的用例将对他们有帮助。在Gaurav的官方评论中有一个反馈表格的链接-你介意点击并填写表格吗?自定义状态字段值
谢谢!
在测试中，我注意到将票据状态设置为On-hold并不能停止SLA计时器。我使用的是第一次回复时间和下一次回复时间sla。要在票据可能长时间处于保持状态时停止SLA计时器的运行，最好的做法是创建一个触发器，以便在设置保持状态时添加标记，让SLA策略检查是否存在应用或不应用策略的标记，以及在状态设置为非保持状态时删除标记。也许有更简单的方法，但这就是我的想法。
我已经验证了我自己的解决方案，在使用On-hold状态时禁用SLA计时器。实现这一目标的步骤是:
解决方案强制票据状态为On-hold，即使最终用户更新(这也使用触发器在我之前的帖子中提到):
set trigger -满足所有条件:票证已更新，角色为最终用户，有评论，标签包含“on-hold”;动作:状态为on-hold，添加标签“on-hold”
我之前的状态不是on-hold的清理触发器删除了标签“on-hold”，所以我把它添加回来，这就是为什么我要测试标签的存在，然后重新添加它，因为默认的Zendesk行为是让最终用户回复将票证状态设置为Open。亚博这有一个快速的凸起打开，然后马上回到等待状态。有趣的是，在测试我的set触发器时发现，如果我满足的所有条件的状态都是on-hold，那么这个解决方案将不起作用，而其他一切都是相同的，最终用户响应将票证状态翻转回打开状态。但是，如果我没有检查票证状态，而是检查标签“on-hold”是否存在，则触发器将把传入的最终用户响应转回on-hold。这很奇怪，但很有效。
感谢您分享您的解决方案-这里有一些关于保持状态如何与sla交互的信息:SLA定时器是否可以在特定条件下暂停或重置?
这个链接仍然不起作用，我在2021年看到了上面提到的。谢谢
社区提示!看看这个技巧，看看安德鲁是如何设置等待机票的提醒．
嗨凯利R，谢谢你指出这一点!我已经更新了链接。
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