• 官方的评论

  Prakruti Hindia

  • 2021年11月26日03:33

  亚博Zendesk产品经理

  你好,

  谢谢你的来信。解决这些限制并为消息传递提供额外的度量是路线图上的内容。

  话虽如此，我们有一个修复表面正确的第一次回复时间的消息。如果您有兴趣，我将创建一个票供您进一步讨论。

  ——Prakruti

• 布丽姬特

  • 2022年3月17日15:28

  错过的聊天是我们跟踪的主要指标之一，所以当我们切换到消息传递时，很难做到这一点。我很乐意看到这个指标回归!

• 杰西

  • 2022年3月17日15:51

  这是一个相当令人沮丧的经历——我看到这篇文章是从11月开始的，我们仍然没有像OP描述的那样一些基本的报告功能。我们真的需要能够看到哪些代理错过了聊天，这样我们就可以评估我们的效率并根据需要进行调整。我不明白为什么消息传递是消息传递，聊天是消息传递，但有时还是聊天。

• 史蒂夫Lacoss

  • 2022年3月17日17:46
  • 编辑

  我也在等待上面的指标在探索中可用，特别是视图和票证中的SLA计时器。至于消息传递中错过的对话，我创建了一个触发器，当票证更新并且票证在New状态下未分配时，它将添加一个标记missed_conversation，这种情况只有在票证在实时对话栏中显示的最初10分钟内未被使用时才会发生。现在，您可以围绕错过的聊天建立业务规则。

  希望这对你有所帮助。

• 杰西

  • 2022年3月22日17:24

  谢谢你，史蒂夫，我会试试的!

• 艾玛·詹森

  • 2022年3月23日14:03

  这对我的团队来说也是一个很大的限制。我们依靠这些指标来编制人员和服务水平协议。总的来说，从聊天到消息传递的转变充其量是一个挑战。我希望在产品推出之前就包含基本的报告功能。

• 费尔南多·马丁斯，马丁斯

  • 2022年3月25日18:58

  我同意你的看法，艾玛。

  -->我希望在产品推出之前包含基本的报告功能。

• Prakruti Hindia

  • 2022年4月1日06:45

  亚博Zendesk产品经理

  你好,

  首先，我想分享一些资源来帮助编写消息传递的报告亚博电脑端

  • 消息传递指标可以帮助进行人员配置估算、衡量座席绩效和CSAT在探索中支持仪表板和票数据集，通过应用筛选票证通道>消息传递。这些指标包括门票数量、代理处理的门票、解决时间、平均CSAT等。
  • 实时数据报告还支持实时劳动力管理。

  我们计划在第二季度末为消息传递提供额外的指标。sla计划在今年晚些时候发布。

  ——Prakruti

• Prakruti Hindia

  • 2022年4月1日06:50

  亚博Zendesk产品经理

  谢谢你分享你的食谱，史蒂夫。

  消息传递允许最终用户和代理随时响应。代理应该能够拾取并响应错过的对话。当终端用户查看对话时，代理的响应将是可见的。

  我很想知道你们处理这些问题的工作流程错过了谈话。有一些途径可以通知最终用户电子邮件和社会信息也

  我们确实计划添加度量标准来度量未回复的票据积压，其中包括错过了谈话。

  -Prakruti

• 艾玛·詹森

  • 2022年4月1日19:46

  Prakruti Hindia-知道为什么我不能在Zendesk Explore中“添加实时数据”到我的仪表板吗?亚博

• Prakruti Hindia

  • 2022年4月21日04:00

  亚博Zendesk产品经理

  你好,艾玛,

  实时数据仪表板可以在Explore enterprise上找到。如果你在订阅，我们可以创建一个支持单来进一步调查。

  ——Prakruti

• 薇薇恩·林

  • 2022年5月24日04:01

  我希望我们能获得消息和社交媒体消息的第一个回复时间指标。我们至少需要这个指标来衡量我们的效率，尤其是当客户慢慢地从电子邮件转向消息/社交媒体dm时。

• 美茵Loh

  • 2022年5月24日10:30

  亚博Zendesk产品经理

  嗨Viviennt,

  以分钟/小时/天为单位的消息传递的FRT指标已于2022年4月12日推出以进行探索，您应该可以在票务数据集中看到它

  秒的FRT目前在票规/增量api，并将很快进行探索。

  如果你还有其他问题，请告诉我

  欢呼,

  美

• 薇薇恩·林

  • 2022年5月24日10:46

  你好美,

  哦，很高兴听到这个消息。但只是为了澄清，现在准确地计算了消息传递的FRT ?我记得它不准确，因为它不算作公开回复?对于《FRT》，团队预计什么时候可以在Explore上使用?有没有计划在facebook messenger和其他社交媒体上推出我们的FRT ?

• 美茵Loh

  • 2022年5月25日02:20

  亚博Zendesk产品经理

  嗨,维维恩,

  从4月12日(向所有客户推出的日期)开始的消息传递的FRT现在应该准确计算-这应该计算为

  关于FRT秒，我们目前没有确定的日期，但我们希望在6月底

  如果你仍然对某些票的准确性有疑问，请给我们一张关于z2的票，上面有一些例子，我会看一看

  欢呼,

  美

• Ramarajan T

  • 2022年6月5日12:18
  • 编辑

  梅-我怎么能得到平均回复时间和接受%的消息在门票数据集

• Prakruti Hindia

  • 2022年6月6日07:14

  亚博Zendesk产品经理

  平均回复时间，即终端用户的消息与代理的响应之间的平均时间，目前不支持消息传递。然而，它在我们的第三季度路线图上。我们将删除更新一旦它是可用的。

  我们也在关注录取率。我们将在计划下一次迭代时考虑这些反馈。

  -Prakruti

• 杰西

  • 2022年6月8日18:27

  有人能总结一下使用聊天的消息传递功能而不是坚持使用旧的聊天工具的当前好处吗?流构建工具确实使建议帮助文章变得更加容易，但我不确定仅这一点就能弥补用于监控不同指标的其他功能的不足。另外，如果我们同时使用消息传递系统，为什么我们只能在Explore Enterprise上查看实时数据仪表板，而不能在基本的Explore上查看呢?

• 布雷特加油车

  • 2022年6月9日15:06

  亚博Zendesk社区经理

  嘿,杰西,
  
  好问题!以下资源可能值得一看:亚博电脑端
  
  

  • 即时通讯和实时聊天:哪个更适合你?
  • 聊天vs.消息传递——客户的观点
  • 聊天与消息传递——管理员和代理的视角

  
  希望以上内容能让您更好地理解聊天和消息传递之间的优点和区别。
  
  我不能解释为什么实时仪表板只在Explore Enterprise上可用，所以我将把这个问题留给我们的PM监控这个讨论:)
  
• Mohanad马赫

  • 2022年9月4日13:01

  关于消息传递的接受率%是否有任何更新，因为这是一个重要的KPI，并且由于迁移到消息传递，我们无法提取它

• 戴夫·戴森

  • 2022年9月7日01:28

  嗨，Mohanad，欢迎来到这个社区!我们目前还没有关于接受率的更新，但任何变化都会在这个帖子中注明。
  
• Lindanne Mureu

  • 2023年3月16日08:57

  社交媒体信息(WhatsApp)的首次回复时间是否已在预构建的仪表板上提供?或者我们只能通过探索来获得?

• 奈良

  • 2023年4月10日19:33

  嗨，Lindanne -目前，实时仪表板不包括像WhatsApp这样的社交渠道。关于这些仪表板的更多信息可以在这里找到供参考。
  
• 亚瑟

  • 2023年5月2日08:00

  错过的信息会话是我们正在衡量的事情之一。我们能否要求在《探索》中添加一个指标/属性来帮助我们衡量这一点?

  谢谢你！

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