使用Zen亚博desk，您可以通过消息传递渠道(包括web、移动或社交应用程序)与客户进行会话体验。它很容易自动开箱，或者您可以定制它与我们的开放和灵活的平台。
我们建议在下列情况下通读本文件:
- 您目前正在使用实时聊天，并且正在考虑转向消息传递。了解您使用的是实时聊天还是消息传递．
- 您是Suite的新客户，正在决定消息传递还是实时聊天适合您。
本文包括以下主题:
为什么选择消息传递?
消息传递带来了许多实时聊天不提供的新功能。虽然目前实时聊天中存在的一小部分功能还没有在消息传递中提供，但它们将在未来提供。下面将讨论一些关键的好处。
会话持久性
实时聊天只提供了拥有的能力基于会话的对话，意味着它们只发生一次，实时的。客户发起与座席的聊天，得到座席的帮助，然后结束聊天，不保存通话记录。这是一个单独的、独立的会话，如果客户关闭了他们的应用程序或浏览器，或者座席结束了会话，您就无法返回。
另一方面，消息传递提供了额外的灵活性，可以同时进行基于会话的对话以及持续不断的聊天。这个对话历史记录总是可用的，这意味着座席(和客户)可以获得过去的问题和所采取的行动的上下文。因此，客户不需要重复或重新识别自己，代理也不会浪费时间收集相同的信息或建议相同的解决方案，而这些解决方案以前不起作用。使用Flow Builder实现自动化
消息传递还为您的web、移动和社交渠道提供了新的bot构建功能——无需代码。与流生成器，你可以:
- 把自助服务放在首位通过创建引导流来改善客户体验。
- 给客户选择指导他们解答常见问题和建议帮助中心的文章。
- 收集信息以防某个问题需要交给代理人处理。
- 使用条件流改进您的bot，例如在工作时间内和工作时间外配置不同的行为。
- 数据下降从其他系统提供上下文答案。
- 一次构建，随处部署，包括社交渠道，如您的Web Widget, Facebook, WhatsApp, Instagram，微信，LINE和Twitter DM。
以对话为中心的代理工作区
一个刷新代理商经验允许他们提供无缝的支持，而无需在仪表板之间切换或让客户重复信息。这种统一的体验使座席能够更高效地与客户和其他座席协作。消息传递是这种体验的核心。
- 很容易在沟通渠道之间切换．当通过消息传递与用户交谈时，代理可以发送电子邮件更新或呼叫用户，而无需离开工作空间。
- 上下文在你的指尖。Agent Workspace将自动显示当前与您进行消息传递的用户的详细信息，以及他们过去的对话历史和与其他代理的交互。
- 轻松协作。连接你的内部Slack群，你就可以联系公司里的其他人，问他们问题，或者在棘手的问题上得到他们的帮助。
- 实时对话更新。收到消息的通知，并通过电子邮件、聊天、电话和消息传递实时响应。看看客户什么时候通过短信输入回复，或者什么时候有新的WhatsApp消息进来。
- 无缝更新门票。跨渠道快速更新票证表单和字段，或指派团队成员快速转移对话。通过集成Zendesk应用程序市场中的数百个应用程序(从劳动力管理到代理生产力)来获取相关细节，从而统一看待客户问题并提供快速帮助。亚博
无需编码
消息传递提供了所有这些开箱即用的功能。简单地设置几个配置选项，你就可以开始了。轻松建立社交和移动渠道的链接。甚至Flow Builder也使用图形界面，不需要任何代码来创建或维护多个会话流。所有这些功能都是为了让您在尽可能少的麻烦的情况下启动和运行，这样您就可以开始与您尊贵的客户交谈并帮助他们。
Omnichannel管理
有了消息传递，你可以在一个地方设置和管理你所有的主要社交渠道，以及你的网页和移动渠道，所以你不需要登录到每个单独的系统来进行更改。用这个集中管理能力，您可以确保客户体验的一致性，同时节省时间和精力。
扩展功能与阳光对话
如果你想要一个比即时消息服务更个性化的体验，你可以考虑添加一个阳光的对话消息传递解决方案的功能。Sunshine Conversations是构建消息传递的底层平台，可以利用这种额外的访问来定制每个级别的消息传递体验。但是，请注意，访问这些高级特性可能意味着额外的使用成本，并且需要编写一些代码来获得您想要的东西。
- 自定义聊天的外观。使用Sunshine Conversations，您可以更改小部件的颜色、大小和形状。
- 丰富的嵌入式内容。您还可以添加其他功能，例如将丰富的内容(如旋转木马、地图、座位选择器等)直接添加到您的消息中，从而为您的客户提供更具吸引力的体验。
- 集成来自外部数据源的数据。如果您希望能够在消息传递中访问来自其他业务系统的信息，那么Sunshine Conversations api还可以帮助您从这些系统引入(或更新)数据。您甚至可以将这些额外的数据包含到您的Agent Workspace票据中，以便更全面地了解您的客户及其问题。
- 使用消息传递不仅仅是为了支持。Sunshine Conversations可以用于所有类型的用例，而不仅仅是支持。以下是一些不属于服务领域的消息传递应用方法的示例:
- 使代理能够向客户推荐额外的产品
- 帮助客户将商品添加到购物车和/或促进完整的购买交易
- 主动在WhatsApp或SMS上向客户发送新商品、折扣或奖励信息，以建立品牌忠诚度
- 将客户与当地的店面联系起来，以获得更个性化和更实际的服务
- 还有更多!
Zendesk消息传递功能的好处亚博
由于消息传递的开箱即用功能，您可以让您的团队快速启动并运行，并获得新系统的好处。
- 不要再重复了。通过提供支持，无论客户在哪里(全渠道)，以及对话的持久性，客户永远不必向新的代理重复自己，或者当他们通过不同的渠道与您联系。
- 提高团队生产力．新的统一Agent Workspace为座席提供了跨任何渠道响应客户所需的上下文，而无需登录或监控单独的web、移动和社交渠道对话。一致的用户体验和简化的控制允许代理通过减少上下文切换来提高工作效率，同时仍然满足所有客户的需求。
- 24/7内置自动化支持。使用Answer Bot，您可以在座席离线时建立不同的协议，同时仍然为客户提供出色的服务。使用文章建议来推荐帮助中心的文章，配置Flow Builder来提供常见问题的答案，或者捕获用户信息并创建一个票据，以便在代理返回时进行响应。
- 扩展您的服务．有了所有这些功能，您的企业将能够扩大为客户提供的支持数量。自动化、非工作时间支持和改进的座席体验都使您能够接收、处理和解决比以往更多的问题，而不会使现有资源紧张!亚博电脑端
为什么选择实时聊天?
同时使用实时聊天和消息传递
将消息传递作为默认体验的客户不能再在品牌上配置Web Widget (Classic)，除非他们在帐户级别关闭消息传递产品．所有从聊天升级到消息传递的现有客户都可以选择在他们的帐户上同时启用聊天和消息传递小部件。
能力比较矩阵
要确定消息传递还是实时聊天是正确的选择，我们建议查看下表，看看哪个具有您需要的功能，如果您目前正在使用实时聊天，那么启用消息传递是否不会破坏您现有的客户体验或工作流程。
| 即时聊天 | 消息传递 | 短信+阳光对话 | |
|---|---|---|---|
| 用于网站的Web Widget | 是的 | 是的 | 是的 |
| 基于会话的会话(实时) | 是的 | 是的 | 是的 |
| 会话持久性 | 没有 | 是的 | 是的 |
| 回答机器人文章建议 | 是的 | 是的 | 是的 |
| Answer Bot Flow Builder(无代码Bot Builder) | 没有 | 是的 | 是的 |
| 代理的工作空间 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 动作按钮(内容丰富) | 没有 | 是的 | 是的 |
| 用于移动应用的Android和iOS sdk | 是的 | 是的 | 是的 |
| 社交消息渠道，包括Whatsapp, Facebook Messenger, Instagram Direct, Twitter等。 | 没有 | 是的 | 是的 |
| 基于安全性的限制(例如，登录用户与匿名用户) | 自定义(可用于小型自定义开发) | 是的 | 是的 |
| 第三方聊天机器人 | 没有* | 没有 | 是的 |
| 基本小部件配置选项(颜色、徽标、小部件位置) | 是的 | 是的 | 是的 |
| 高级小部件配置选项 | 没有 | 没有 | 是的 |
| 从Web Widget亚博中删除Zendesk徽标 | 没有 | 没有 | 是的 |
| 亚博Zendesk-Sell集成 | 是的 | 没有 | 没有 |
| 以技术为基础的路由 | 是的 | 没有 | 是的 |
| 第三方集成 | 是的 | 是的(通过亚博Zendesk市场） | 是的(预先构建的或自定义) |
| 禁止游客 | 是的 | 没有 | 是(需要合作伙伴) |
| 多用户聊天 | 是的 | 是(仅限多代理) | 是的(多用户) |
| 主动消息(客户端，例如网站) | 是的 | 是的 | 是的 |
| 主动通知(服务器端，例如SMS, Whatsapp等) | 没有 | 没有 | 是的 |
| 页面查看 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 转换跟踪 | 是的 | 没有 | 是的 |
| 访问者元数据(操作系统、设备、平台) | 是的 | 没有 | 是的 |
| 实时api | 是的 | 是(仅限事件桥) | 是(事件桥接+ Webhooks) |
| 嵌入到任何应用程序中 | 没有 | 没有 | 是的 |
| 将第三方流程集成到会话流中 | 没有 | 没有 | 是的 |
| 其他高级功能 | -- | 没有 | 是的(联系销售） |
*聊天API处于维护模式，仅适用于现有的聊天客户。新客户或需求包括社交渠道或持续、持续对话的客户应该使用消息传递或消息传递+阳光对话
41岁的评论
处理代理在工作时间内不提供服务的消息请求的最佳方法是什么?如果代理没有回复，您可以使用触发器自动执行此操作吗?
你好托马斯,
消息传递作为一种渠道，始终对客户可用。重要的是要设定期望并收集足够的信息，以便代理解决问题。
为此，我们可以在flow Builder中构建一个流程，从最终用户那里收集更多信息，如姓名、电子邮件或问题的性质。(更多的信息在这里）.我建议捕获这些信息，无论代理是在线还是离线。
为了设定期望，我们应该设置自动响应。(更多的信息在这里）.
您可以为代理创建一个视图，以获取在代理脱机时创建的消息传递票据Channel是消息传递，Status是New．
——Prakruti
你好,
在本文中:https://support.亚博zendesk.com/hc/en-us/articles/360057096813，有人说:
>座席和客户目前无法将文件附加到消息评论中。
你能不能澄清一下这一点，因为在上面的表格对比中已经解释过了。
我也很困惑为什么这个功能不是默认启用的?附加像截图这样的文件对于客户支持应用程序是非常重要的，不包括这个功能似乎是一个很大的疏忽。
谢谢
嗨@……，
代理现在可以发送文件和图像给最终用户。我们将确保您标记的帮助文章得到更新。谢谢!
终端用户向代理发送文件和图像的功能将很快(在接下来的几个月内)实现。我同意这是一个非常重要的功能!
——米兰达。
嗨，除了这篇文章中提到的，我找不到任何关于耳语模式的文档?
我开始在我的zedesk账户上尝试使用即时通讯，但更喜欢回到使用聊天。即使我在管理中心禁用了消息传递功能，聊天功能仍然不能像我开始测试消息传递功能之前那样正常工作。我怎样才能恢复使用聊天?
嗨萨曼莎苏斯曼，
谢谢你的留言。您是否可以确认您已成功禁用消息传递说明在这里？这样做之后，请让我知道，如果聊天仍然不工作，如预期和提供的细节/截图正在发生的事情。我很乐意进一步调查。
谢谢,
——米兰达。
嗨,米兰达-
是的，我已经禁用了短信功能。我仍然没有看到聊天仪表板表现得像以前一样。例如，我在访问者页面上看不到任何东西，顶部有一条消息说“您的帐户在Zendesk代理工作区上”。亚博你可以在这个页面上看到即将到来的和当前服务的聊天。”然而，Zendesk代理亚博工作区不像访问者页面那样显示网站访问者。我曾经使用这个页面手动向某些网站访问者发送消息，但我不能再这样做了。
根据您在聊天仪表板中得到的提示，您很可能仍在代理工作区中。禁用消息传递后，请在您的帐户中禁用代理工作区。以下是禁用它的方法:
1.在管理中心，点击工作区图标(
2.在代理的工作空间节中，取消选择启用Agent工作区设置。
3.保存您的更改。当工作空间被成功禁用时，将出现一条警告消息
有关如何禁用代理工作区的更详细步骤，您可以在这里查看:禁用Agent工作区．
我希望这对你有帮助!
你好!
对不起，我的困惑，但我看到很多术语抛出在各种各样的文章，需要一些澄清。
据我所知，有Legacy Chat, Live Chat, Web Widget(经典)，Web Widget和Messaging。
据我所知，传统聊天现在基本上已经不再使用了。
至于其余的部分，知道以下这些事情会让人感到困惑:
- Web Widget(经典版)和Web Widget的真正区别是什么?
消息传递是否会完全取代实时聊天?
Web Widget (Classic)有很多我们喜欢的东西，这些东西在Web Widget中是不存在的，例如，允许客户通过聊天窗口提交联系表单。
我们也不需要实时聊天，但希望使用Web Widget向用户提供文章或提供联系表单。所以，我们应该使用Web Widget(传统的)，而不是新的Web Widget，对吗?
关于Web Widget(经典)与Web Widget之间的区别，您可能指的是Web Widget (Classic)与Web Widget消息。
两者实际上是一样的。只是Web Widget Messaging有更多的功能。例如,Web小部件消息传递可以使用消息传递。它也可以与回答机器人与流量生成器一起使用。
消息传递并不能取代它。从技术上讲，它可以升级它，因为您可以使用多个通道的消息传递工作。在消息传递，你可以有聊天，Whatsapp和Facebook Messenger。在Web Widget经典版中，你也可以使用这些功能，但它是单独集成的。所以你需要为Whatsapp设置一个频道，为Facebook等设置一个频道。
如果您正在考虑迁移到Web Widget的消息传递版本，我建议您查看这篇文章，这篇文章将提供两者之间的更多详细比较:即时通讯和实时聊天:哪个更适合你?
如果你有任何其他问题，请告诉我。
谢谢,
戴恩·卢塞纳|客户倡导专家
是否发布了基于安全性的消息传递限制(登录用户与匿名用户)?对比矩阵仍然是2021年第四季度。
嗨弥尔顿L，
谢谢你的问题!您指的是消息传递中的JWT身份验证吗?如果是这样，现在已经发布了。你可以在这里找到更多信息．
如果没有，您是否介意分享更多关于您所描述的安全特性的信息?
谢谢!
——米兰达。
这就是我想要的，谢谢米兰达Burford:)
大家好,
有没有人体验过代理通过聊天直播盒接收社交媒体信息?
这正常吗?我们怎样才能避免这个问题呢?
提前谢谢你，
你能否提供更多细节?也许是截图?谢谢!
你好戴夫,
谢谢你的帮助。
我们遇到了以下问题:
我们正在接收社交媒体信息(比如。facebook, Instagram等)通过聊天框(截图附上)与实时聊天消息混合。代理很困惑
我们理解社交媒体信息应该立即显示为开放票而不是通过实时聊天框，对吧?
有什么建议可以避免这种情况发生吗?
谢谢你！
劳拉
根据您提供的详细信息，您似乎已经在消息传递通道上添加了Facebook Messenger。如果是这种情况，它的正常行为将被视为类似于实时聊天。如果你喜欢Facebook Messenger频道只是作为一个非直播票，我建议你把它添加到Facebook页面频道。
对于即时通讯，我不知道如何复制我们在实时聊天中自动获得的上下文建议。流构建器上的“显示帮助中心文章”节点除了建议一个特定的管理员选择文章列表外，似乎没有做任何事情。
我是否错过了什么，或者它还不支持?如果不支持，该特性在路线图上吗?
这是一件非常重要的事情，能够根据用户在我们的产品中所做的第一件事来转移目标文章。
当涉及到Flow Builder时，你的最终用户可以在任何步骤中输入他们的查询，Bot仍然会提供与他们查询相关的文章推荐。
希望这对你有帮助!
嗨,丹麦人,
不，我正在寻找一个节点类型，我可以添加到流构建器，不需要用户输入任何东西，而不是上下文和标签感知像经典的小部件。
我们花了大量的工程精力来使上下文感知工作得非常好。因此，我认为这是消息传递小部件中的一个巨大缺陷，因此，在添加此功能之前，我永远无法用消息传递小部件替换传统小部件。
谢谢你的澄清。事实证明，这在消息传递中是不支持的。我理解这对于促进更友好的用户体验的重要性。
我建议创建一个社区的帖子与您的用例分开，以帮助获得更多的可见性和对想法的投票。然后，其他人可以分享他们的用例，以进一步推动对该特性的需求。
是否有可能有一个网络小部件(经典)在一个联系我们的页面以外的小时查询，但使用和所有其他页面上的实时聊天?还是只能选其一?
我希望一切都好!不幸的是，这在本质上是不可能的。如果您在网站或帮助中心使用Classic Widget，则为一个页面启用的功能将复制到所有其他页面。
我希望这能回答你的问题!
IP地址跟踪使用消息与聊天有什么不同吗?切换到代理工作区减少了我们为欺诈目的访问客户ip的机会。
代理工作区减少了我们对客户ip的访问，这是正确的。不过，你可以在这里查看我们的一位产品经理的帖子:聊天中没有可用的ip．根据Ayush的说法，访问ip仍然在路线图上，但今年不会开发。Per Ayush“仍然在我们的路线图上，但不幸的是，我们不得不将开发推迟到明年年初。”我们希望这对你有帮助，谢谢!
你好，上面的表格中说客户可以在合作伙伴的支持下被禁止使用Messaging & Sunshine。这在任何地方都有解释或扩展吗?
的消息传递功能的限制文章中概述了一般功能限制：
希望这对你有帮助!
嗨克里斯汀·费利西亚，
有没有计划引入在不购买SunCo的情况下禁止客户的功能?对于我们这些没有使用Suite Enterprise的人来说，迁移到Messaging是已经一笔大买卖。对于如此大的购买/移动，我们希望能够访问一些核心功能(例如:禁止)。
我发现这与功能要求据我们的一位产品经理说:
我们目前还不能提供具体的时间表，但与此功能相关的更新将在帖子中发布。
我强烈建议你给这篇文章投票并留下评论，与我们的产品团队分享你的用例，我们的产品经理会持续监控反馈，以在路线图规划中加以考虑。
谢谢你！
请登录留下评论。