8个客户服务标准:清单

当AT&T推出免费电话1967年，消费者很高兴，因为他们不再需要打对方付费的电话与公司代表通话。

从那时起，我们在客户沟通方面取得了长足的进步。这些天,53%的消费者在等待了10分钟后就放弃了。

随着服务渠道的扩展和发展，客户的期望也随之改变。为了让你的受众满意并建立品牌忠诚度，你需要制定明确的客户服务标准，强调速度、彻底和善良。

8 .满足客户服务标准

客户服务准则和标准因团队而异。这一切都取决于你公司的价值观和具体目标。也就是说，大多数支持团队使用这些客户服务质量标准作为基准。

• 快速平均分辨率时间
• 代理入住率高
• 高交叉销售或追加销售收盘率
• 低客户努力得分
• 高CSAT
• 高净启动子分数®
• 快速总结时间
• 高净情绪得分

1.快速的平均分辨率时间

无论通过何种渠道，消费者都希望快速的客户服务互动。你不仅要立即做出反应，还要快速解决问题。

跟踪你的团队是否在快速解决问题平均分辨率时间，它衡量的是关闭一张新开的门票所需的时间。

虽然不一定有一个“理想的”速率，但我们建议长期跟踪解决时间，并根据问题类型划分指标。几个月后，你应该知道解决常见问题平均需要多长时间。

2.代理入住率75% ~ 85%

虽然您希望支持代理能够迅速而准确地处理客户的询问，但您不希望在此过程中使他们过度劳累。你不会想要精疲力尽，冷漠的探员处理投诉61%有一半的消费者会在一次糟糕的客户服务体验后转向竞争对手。

入住率帮助您通过测量您的代理工作的努力程度来衡量倦怠程度。它包括与客户互动所花费的时间，以及互动结束后任何必要的后续任务。

一般来说，入住率超过85%意味着你的探员有危险。你要么雇佣更多的员工，要么想办法提高效率。

3.高交叉销售或追加销售收盘率

您可能不会将支持团队视为销售渠道，但您的代理可以推动现有客户购买另一种产品或进行升级。47%的企业主表示，客户服务提高了他们交叉销售的能力。

假设一个潜在客户打电话给你的支持团队，询问你有两辆自行车的库存。如果他们决定在交易结束时购买一个，代理可能会建议一个头盔来搭配。你的团队绩效基准是基于你的代理商在一个月内处理的每张门票的成交数量。

有些代理商在交叉销售和追加销售方面比其他人做得更好。给那些苦苦挣扎的代理商一些时间去听成功的销售电话录音，看看这是否能提高你的月度业绩。

4.顾客努力得分低

便利是当今世界的王道。所以，你想让你的客户的生活尽可能简单。尤其是考虑到96%高努力服务互动的客户忠诚度较低，而低努力体验的客户忠诚度为9%。

顾客努力评分(CES)有助于衡量消费者完成一项任务的容易程度，无论是找到客户支持电话号码还是连接到正确的代理。

要测量CES，首先要在支持交互后调查客户。问他们:“从1(非常容易)到5(非常困难)，你解决问题有多容易?”你可以问一个开放式的后续问题，比如，“你觉得你的经历中最困难的是什么?”然后，根据你所有的调查反馈计算出平均值。

较高的CES评分会拖累其他重要指标，如客户满意度评分和净推荐评分®，因此通过快速处理负面反馈来让客户满意。

5.平均客户满意度为80%

你可能已经猜到了，客户满意度(CSAT)评分衡量人们对你的企业、产品或服务的满意程度。它可以帮助你识别客户的痛点，并为你提供一个要求具体反馈的机会。

测量CSAT，发送客户调查这个问题是:“从1(非常不满意)到5(非常满意)，你对所得到的服务的总体满意度如何?”与CES调查类似，你的CSAT调查也应该包括一个开放式的问题，以更好地了解人们喜欢(或不喜欢)他们的经历。

CSAT基准因行业而异。根据我们的研究在美国，零售业和金融服务业的比例分别徘徊在88%和90%左右。

6.高净推荐分数®

满意的顾客不一定是忠诚的顾客。净提升评分℠(NPS®)帮助您确定最有可能坚持使用您的客户的百分比。

NPS®提出了一个问题“从1(不太可能)到10(极有可能)，你有多大可能把我们推荐给你认识的人?”根据受访者的回答，他们被分为三类:

• 批评者(回答0-6的受访者):不满意的客户不太可能推荐你的业务，说明服务体验很差。
• 被动者(回答7或8的受访者):如果客户继续拥有良好的体验，他们可能会推荐你的业务。
• 启动子(回答9或10的受访者):非常忠诚的客户，他们可能会通过口头推荐你的业务，这表明有积极的体验。

与CSAT和CES调查一样，您的NPS®调查可以包括一个可选的开放式问题，提示客户给出他们得分的原因。一旦你得到了你的回答，你可以用一个简单的公式计算NPS®:

再一次。NPS®基准根据行业的不同而有所不同——从2个互联网服务到58个百货商店。如果与行业标准相比，你的得分较低，利用你收集到的客户反馈来改进部门。

7.总结时间不超过10分钟

当代理结束与客户的对话时，他们的工作还没有完成。他们仍然需要记录交互的细节，并完成任何承诺的后续行动——比如向客户发送资源或要求更换产品。亚博电脑端

这一时期被称为结束时间，即代理完成交互后任务所需的时间。虽然代理不应该匆忙完成这些活动，但他们的总结时间应该有点短。缓慢的跟进可能会让客户不满意，并导致队列中的其他客户等待很长时间。

通过计算这个指标来衡量您的支持团队是否迅速完成了后续行动。

行业标准是6分钟．但代理可能需要更多的时间，这取决于他们的互动后职责，比如向客户发送感同身受的感谢信息。如果CSAT分数保持正数且流失率没有增加，那么在总结时间上的投资可能是值得的。也就是说，一个好的做法是将总结时间限制在10分钟以内。

8.高净情绪得分

在线对话和评论揭示了客户对你的品牌的看法。净情绪得分帮助你评估这些提及是正面的还是负面的。

并不是所有的在线对话都提到了客户服务，但支持团队可以在很大程度上影响这些互动的方向。根据Statista的一项研究，47%的消费者当公司在社交媒体上回应客服问题或投诉时，他们会更积极地看待公司。

社交媒体管理工具萌芽的社会可以在指定的时间范围内自动计算净情绪分数。

像Sprout Social这样的工具经常与CCaaS(呼叫中心即服务)软件，所以你的特工可以很容易地看到负面的社交媒体对话，并试图扭转局面。该集成创建了一个仪表板，代理可以将负面帖子与客户记录关联起来，并主动与他们联系并提供解决方案。

虽然100%的完美净情绪评分是极不可能的，但逐月的改善表明您的代理人的努力正在得到回报。

提高客户服务标准的5个技巧

由于大流行，61%的消费者表示，他们现在有了更高的客户服务标准。支持团队面临着应对这种情况的压力。这里有一些建议，可以让你的绩效指标朝着正确的方向发展，并继续培养客户关系。

61%的消费者表示，由于新冠肺炎疫情，他们现在的客户服务标准提高了。

• 创造一个难忘的等待体验

  顾客讨厌长时间的等待，这不是什么秘密。有些人甚至连一分钟都不肯等，所以一定要给他们一个机会回调服务．

  对于那些决定等待的人来说，如果你为他们的经历增加一些价值，他们可能会更宽容一些。不要只是感谢他们的等待——考虑在他们下次购买时给他们一个优惠码，作为你的感激之情。这种姿态不仅会让顾客感到特别，还会把等待的体验变成一个创收的机会。

  正确行事会有所帮助举办音乐,太。如果你的品牌是前卫或非传统的，不要使用烦人的电梯音乐。有很多免费和收费的等待音乐选择。

  向等待中的客户发送CSAT调查，这些客户最终会与代理交谈。将这些分数与你介绍新的等待体验之前计算的分数进行比较。

• 定期培训和评估代理商

  为了满足您的客户服务标准，代理需要正确的技能，以在您的每个目标领域表现出色。设置客户服务培训基于你希望达到的基准。

  当然，培训特工并不是一个简单的过程。如果是的话，54%消费者可能不会说，对大多数企业来说，客户服务是事后才考虑的。你的代理需要平衡培训和处理客户，所以最好一次只关注一个标准。

  假设您有三个代理，它们的平均解析时间落后于其他代理。这些苦苦挣扎的经纪人可能没有向客户提出正确的问题，所以让他们跟随优秀的经纪人。然后，跟踪他们下个月的决心时间，看看他们是否有所改善。

• 开发自助服务资源亚博电脑端

  提供客户自助服务将使代理商从例行的询问中解放出来，使他们有更多的时间专注于复杂的客户问题。另外,89%的消费者会在那些让他们能够独立寻找答案的公司花更多的钱。显然，自助服务是一种双赢的方式，也是提高客户服务标准的有效方式。

  当斯坦利百得公司实施了自助服务后，他们看到代理效率提高了300%。高考平均分也从85%上升到90%。

  在开发自助服务材料时，从最常见的请求和问题开始，这些请求和问题可以在FAQ页面、产品指南或聊天机器人中轻松解决。探索不同的自助服务内容类型并运行测试以确定最成功的内容类型。

• 安装一个易于导航的IVR菜单

  繁忙的呼叫中心往往难以在速度方面满足客户服务标准。交互式语音应答系统(IVRs)可以提供帮助。

  这套软件自动欢迎呼叫者，提供一系列选项，引导他们找到解决方案。客户通过语音或手机触摸屏对提示做出回应。

  IVR通常可以在没有座席帮助的情况下解决客户的问题。在无法实现的情况下，系统将把呼叫者路由到适当的代理，绕过多次传输的麻烦。

  虽然IVR系统可以加快支持交互，但错误的程序可能会给客户带来更多的工作。他们必须按下无数个按钮才能找到合适的代理——或者更糟的是，他们从代理那里得不到任何帮助。通过在互动后向客户发送调查来评估您的IVR系统的有效性。

• 投资于对话式的客户服务

  消费者期望高质量的跨渠道支持体验。但随着频道数量的增加，要想保持高考成绩稳定并保持接近80%的目标就变得更加困难了。

  为了满足和提高客户服务标准，公司必须优先考虑对话式客户服务:能够跨网络、移动和社交应用程序提供快速、个性化、不间断的支持。

  2021年，WhatsApp、Facebook Messenger、微信等社交消息应用的支持咨询量大幅增加36%-高于任何其他通道。如果你忽视了这些受欢迎的支持渠道，你的底线就会受到负面影响。93%的消费者会在提供他们喜欢的客户服务渠道的公司上花更多的钱。

  对话式客户服务使消费者能够使用他们首选的渠道，并允许代理在统一的工作空间中查看整个交互历史。与每次客户接触(或切换频道)时开始和停止的孤立对话不同，每次互动都成为与公司进行终身互动的更大对话的一部分。

  假设客户通过实时聊天打开了支持票，但需要通过电话继续对话。通过对话式客户服务，客户不需要在电话中向帮助他们的代理重复自己的话。代理已经拥有快速解决问题所需的所有上下文。您可以在两个会话结束时发送CSAT调查，以确保客户对每个交互都感到满意。

  随着时间的推移，考虑用NPS®调查补充CSAT调查，以确定您的对话式客户服务策略是否提高了客户忠诚度。

客户服务标准的好处是什么?

出色的客户服务它不仅仅是一种“有就有”的好处，它还能让公司扩大规模。在Zendes亚博k《2022年客户体验趋势报告》中，64%的商业领袖说良好的客户服务对他们组织的发展有积极的影响。客户服务标准使您的支持团队能够提供推动公司成功的关怀和关注。

• 品牌差异化

  客户服务在创造更多业务和收入方面发挥着巨大的作用。70%的消费者表示，他们是根据客户服务的质量做出购买决定的。

  一套清晰的标准有助于支持团队提供差异化的客户服务。

  假设你的支持团队重视速度，目标是第一次接触的解决率为75%。这种客户服务标准促使你的团队采用实时聊天。有了这个新渠道，你的团队可以更快地回答潜在客户的问题，并留下积极的印象——增加他们与你做生意的可能性，而不是与竞争对手。

• 客户忠诚度

  优秀的支持也是留住客户的关键:60%的企业主说好的客户服务可以提高用户留存率。

  确定你的客户服务标准，以提高客户保留率。

  想象一下，你的月流失率增加了5%，你想知道糟糕的客户支持是否是罪魁祸首。因为你看重支持渠道的一致性，所以你发送净提升评分℠(NPS®)对回头客进行调查。你了解到很多支持邮件都没有回复，所以你雇佣了一个只专注于这个渠道的代理。两个月后你会发现NPS®得分更高。

• 客户的见解

  鉴于第三方数据的消亡以及随之而来的缺乏客户洞察，34%的营销人员是沮丧。客户服务是弥补失地的宝贵渠道。

  通过每次互动，您不仅可以了解如何改善支持，还可以了解您的产品或服务在多大程度上满足期望。

  假设您的代理人员接到大量关于某个产品不能工作的电话。你意识到这是一个缺陷。你重视与客户的完全透明，所以你主动给他们发邮件道歉，并让他们选择退款或换货。如果有更高比例的买家选择更换，你就能更好地了解他们对你品牌的感觉。

奖励那些坚持高客户服务标准的代理商

一旦你为你的团队设定了期望，奖励那些达到目标的人，并为那些没有达到目标的人制定改进计划。被授权的代理将更加努力地提供优质的客户服务。

使用客户服务软件比如Zen亚博desk来跟踪关键指标，确保你能满足客户的期望。定期重新审视客户服务质量标准也很重要，看看你可以在哪里提高自己的水平。当你不断地取悦你的客户时，他们会用忠诚和金钱来回报你。

Net Promoter、NPS和NPS相关的表情符号是注册商标，Net Promoter Score和Net Promoter System是Bain & Company, Inc.、Satmetrix Systems, Inc.和Fred Reichheld的服务标志。