几个月前，我在亚马逊上为我的金毛猎犬订购了一个相当昂贵的项圈。不幸的是，就像旧金山的许多快递一样，这个包裹神秘地从我的门廊上消失了。我立即去了亚马逊的客服中心，申请了包裹遗失退款。对于这种困境，亚马逊并不陌生，它提供了一个简单的两步流程来申请退款——不需要与任何人交谈或输入一堆细节。
几天后，我收到了退款，并寄来了一个新的包裹。哎呀——当包裹在运输途中，我意识到他们把颜色搞错了。于是我进入了网站，进入了联系人页面，可以选择发电子邮件、聊天或打电话。我使用了聊天选项，乐于助人的客户服务代表能够召回错误的项圈并发送新的项圈。
不久之后，我的手机响了——一条短信宣布我找到了期待已久的项圈。成功!
在过去，即使是最好的公司也会按照自己的条件提供支持——通常只是在网站上列出一个电话号码或电子邮件地址。今天，企业意识到，为客户提供最好的体验通常可以极大地提高底线。
在客户支持方面，76%的消费者倾向于通过自助服务解决问题超过74%的客户使用三台或更多设备。亚马逊显然已经接受了这两种统计数据，提供了独特的差异化支持服务。根据Gartner的数据，自助服务可以将组织的客户支持成本降低25%或更多。因此，在狗项圈被盗的情况下，亚马逊的第一步将是一个简单的自助服务选项。
其次，客户可以通过实时聊天更快地获得服务，这对公司来说效率提高了25%。因此，通过为时间敏感的事情提供聊天选项，亚马逊能够再次满足客户的需求并保持低成本。最后，短信是一个很好的方式来减少杂乱的电子邮件收件箱，所以它是一个理想的方式，客户收到通知，难以捉摸的和期待已久的狗项圈已经到了。
太多的选择可能是有害的——顾客最终不太可能选择任何东西，或者选择了一些东西但最终不喜欢它。这是渠道选择的悖论。解决这个问题的一个方法是在合适的时机为客户提供合适的渠道。顾客不会被各种选择淹没或轰炸，同时他们也不会被晾在一边，试图弄清楚如何接触到他们喜欢的频道。
“在合适的时机提供合适的渠道。”
——Abhiroop Basu
您的企业如何建立类似的客户支持服务?首先，考虑你的受众。虽然这不是一成不变的，但年轻的观众通常更喜欢社交媒体和实时聊天，而年长的观众更喜欢电话和电子邮件。接下来，了解产品的复杂性和客户的要求。如果你正在销售昂贵的机器和硬件，电话讨论可能是必要的。另一方面，如果您正在处理退款，自助服务选项可能会为您的组织节省大量时间和金钱。
最后，目标是根据严重程度提供所有渠道。例如，尝试用一个库存充足的帮助中心解决简单、不太紧急的问题。如果客户有一个时间敏感的请求，那么提供一个实时聊天选项，如果客户需要特殊帮助，提供给他们回电话。
最终，建立一个有效的客户服务可以归结为两件事:在你的客户身边，在他们需要的时候帮助他们。
了解更多关于全渠道客户服务:阅读您的全渠道支持指南
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