以下是去年企业在解决客户问题方面的实际进展

当客户联系支持团队时，有两件事是最重要的——他们能多快地解决问题，以及当他们需要帮助时，公司能多快地响应他们。在最近的Zendes亚博k调查中，73%的客户表示他们的首要任务是快速解决问题而59%的人认为快速反应是最重要的。

不管怎样，这都足以引起企业的关注。没有人愿意让客户等待，特别是在良好的客户支持体验越来越成为客户忠诚度和消费的重要驱动力的情况下。

“我们发现，与我们联系的家长增加了1200%，与教师联系的人数增加了750%以上。”可汗学院社区支持负责人劳里·勒杜克说

然而，在去年，客户的高参与度创纪录，这意味着对许多公司来说，将速度放在首位越来越难了。事实上，票价已经定在了高出基线20%在全球范围内与大流行开始前相比。对于受全球停产影响最大的行业(如食品和杂货配送、电子商务、远程工作和教育平台)，这些比例甚至更高。

外卖应用Grubhub，报告说票房增长了一倍自2020年2月以来，主要是由于新客户和对安全的担忧增加。以及非盈利教育平台可汗学院锯子订婚率飙升在大流行的早期。

可汗学院社区支持负责人劳里·勒杜克(Laurie LeDuc)说:“我们发现，联系我们的家长增加了1200%，老师联系我们的人数增加了750%。”支持团队被突如其来的激增搞得不知所措——当管理着比以往任何时候都多的票务时，团队如何才能提供客户所期望的快速支持?

近三分之一的公司实际上在解决客户问题方面更快了，尽管收到了更多的罚单。

尽管困难重重，但近三分之一使用Zendesk的公司在过去一年里解决客户问题的速度实际上加快了。亚博虽然与2019年相比，这一群体的门票数量平均增长了91%，但解决时间却减少了53%。

全年平均累计节省230万分钟，每张票平均节省972分钟。更重要的是，同样数量的人也缩短了他们的响应时间。

他们是怎么做到的?为了了解更多，我们深入研究了亚博Zendesk基准该公司跟踪数千家使用Zendesk为其支持业务提供动力的公司的关键指标。亚博以下是我们的发现:

所有通道的响应和解决时间都下降了

在大流行期间缩短响应和解决时间的公司在所有渠道都做到了这一点，其中电话、社交消息、电子邮件和网络表单渠道的改进带来了一些最大的差异。

虽然与其他公司相比，采用率相似，但我们确实注意到，那些改善了响应和解决时间的公司总体上不太依赖电话支持——这是有道理的。

当客户打电话寻求支持时，与他们交谈的代理一次只能处理一张票。不需要在票之间来回移动，也不需要同时处理多个聊天窗口。当然，这并不是考虑渠道利弊的唯一方式——许多客户实际上更喜欢电话支持，因为它更直接、更人性化。但这肯定不是解决大量积压机票的最有效方法。

从工作流管理工具中获得的小收益会累积起来

有时候，一些小事情就能让一切变得不同。当谈到为客户提供更快的答案时，似乎没有什么比使用宏、触发器和自动化等工具所获得的小效率收益更重要的了。

提高效率的公司(通过将响应或解决问题的时间至少减少2%，同时将门票至少增加2%)包括:

• 以67%的速度增加自动化;
• 以快33%的速度添加触发器;而且
• 以比其他人快10%的速度添加宏。

将代理工作流程中耗时的部分自动化，其中一项功能可以让食客自己更改订单并发起退款，这对Grubhub很有帮助每单减少37%的联系人．Grubhub的护理支持总监迈克尔•韦尔科(Michael Wireko)表示:“我们现在处于多年来每单接触率最低的水平。”

这是一个很容易实现的过程。在最初的激增之后，Grubhub的团队在两周内就完成了新的工作流程自动化，从而可以在餐厅无法完成订单时处理大规模的取消和退款，并主动创建机票，以便代理商可以代表食客进行干预。

可汗学院整个售票流程的自动化也帮助了支持团队更好的分类票当他们进来时，优先考虑哪些需要立即帮助，谁应该帮助他们，哪些问题可以等待。LeDuc说:“我们使用票证表格作为唯一的支持门户，这真的使我们能够通过分类和自动化许多流程。”

代理人的效率正在迅速提高

当代理不必花费大量时间在简单、可重复的任务上，比如将票据发送给正确的人，或向有相同问题的客户发送大量回复，他们就能够专注于解决更多的问题。

不出所料，这个小组在代理效率方面取得了一些显著的进展。事实上，在过去的一年里，那些对客户反应更快的公司，每个代理商处理的平均机票数量增长了72%，比其他公司增长了近50%。

对客户反应更快的公司，代理效率平均提高了72%。

这些公司现在更多地依赖于可以跨渠道工作的代理商，即所谓的“混合代理商”。简而言之，拥有可以为多个渠道提供人员的代理意味着团队可以根据需要扩展支持，以满足需求的任何变化。在多个渠道工作的代理的平均每日数量比其他任何人都快71% - 22%。

自助服务有助于在问题变成门票之前解决问题

自助服务也扮演着重要的角色。为什么不呢?当客户可以自己找到他们需要的答案时，他们不需要与支持代理交谈。从规模上看，这些票务偏离意味着更少的积压，减少其他客户的等待时间，以及代理商花在复杂问题上的更多时间。

这就说得通了，那些对客户反应更快的公司——即使在管理更高的票价的情况下——向他们的帮助中心添加文章的速度比那些无法保持低响应率的公司快70%。

“我们每月的点击量约为100万次。如果你把这等同于票务偏转，那我们就减少了成千上万的联系人。”丹尼·杜昂(Danny Duong)是Discord的客户体验总监

游戏玩家通常使用的交流平台Discord的用户基数在去年呈指数级增长。虚拟教室、读书俱乐部、学习小组、餐馆老板和数字会议都开始使用Discord进行在线聚会。

为了管理客户请求的涌入，支持团队靠在他们的帮助中心．“我们每月的点击量约为100万次，”Discord的客户体验总监丹尼·杜昂(Danny Duong)说。“如果你把这等同于票务偏转，那我们就减少了成千上万的联系。”由于10%的偏转率，每10个需要帮助的Discord用户中就有一个不必联系代理来获得帮助。

帮助你的支持团队更聪明地工作

说到为客户更快地得到答案，你的工作方式可能是唯一阻碍你的东西。如果公司希望找到并消除阻碍支持团队的瓶颈，他们应该从哪里开始呢?

深入研究一下你的一键式门票

如果您的团队仅通过一次触摸就解决了高比例的票务，那么您可能会错过利用节省时间的自动化或帮助集中内容的机会，这些内容可以减轻代理的负担。

首先评估只需要单个代理响应的问题或问题类型，以及是否可以使用宏或触发器，甚至其他帮助中心内容来解决这些问题。

审计现有宏和触发器

检查已经就位的宏和触发器。在过去的30天里他们被使用了多少次?对于经常使用的宏，可以考虑将它们改为触发器。

这里有一个简单的例子:如果代理经常使用宏来响应退款请求，他们仍然必须手动关闭票据。触发器可以同时处理这两个问题——响应并将罚单标记为已解决——从而节省宝贵的时间。

与经纪人交谈

没有人比你的代理人更了解你工作流程的来龙去脉。和那些前线特工谈谈，更好地了解什么能让他们的生活更轻松。团队在哪些方面可以更有效率?他们如何通过帮助中心的内容更好地转移门票?

更快地回应客户并不意味着要彻底改变你的工作方式。事实上，对分类和处理票据方式的最小改变最终可能产生最大的影响。