当涉及到管理支持团队时，一种方法并不能适用于所有情况。当我们观察170家领先的企业公司如何使用Zendesk时，我们发现大公司管理着一系列特定的需求、因素和现实——其中一些令人惊讶。亚博

用机器学习算法从亚博Zendesk基准我们对全球4.5万名Zendesk客户的产品使用数据进行了众包索引。我们将类似的公司归为一类，发现在如何获得支持方面，亚博企业公司的成熟度越来越高。

在光谱的一端是成熟的企业公司——我们称之为电子变压器-他们刚刚开始现代化他们的客户服务。在另一端是数字原生代这些快速增长的公司已经是数字领域的大师，需要找到大规模管理海量客户请求的最佳方法。

对于传统公司和数字原生代，我们的分析揭示了一些关于大公司应该如何处理客户支持的意外发现。

年龄只是一个数字

我们发现，一家公司的年龄并不是决定其所提供支持质量的主要因素。仅仅因为一家公司更年轻，诞生在数字时代，它的支持团队就不会自动提供出色的客户体验。

在我们的样本中，数字变形金刚往往是比数字原生代更早成立的更成熟的公司，数字原生代的中位数成立年份为1986年，而数字原生代的中位数成立年份为2002年。然而，这些成熟的企业公司中有很大一部分是在过去10年创办的，这意味着在预测其支持团队的效率方面，公司的总体理念比其年龄更重要。

票多了不代表支持有问题

来自客户的大量请求并不一定会导致支持团队不堪重负。事实上，在我们的大公司样本中，绩效较高的团队往往会处理更多的罚单。

这是因为这些公司更擅长优化代理的工作流程，并依赖于先进的功能，让每个代理都更有效率。其中包括将数据推送到外部应用程序的网络钩子，有效更新票务记录的API集成，重复操作的自动化，以及改进的票务路由，以确保客户快速定向到可以提供帮助的代理。

高绩效和低绩效之间的差异在数字原生代(Digital Natives)中最为明显，这是最精通数字技术的支持团队。这一群体中表现出色的人处理的门票数量是同龄人的5倍以上，由于他们更复杂的方法，他们的指标也更好。

对于B2C企业来说，没有中间地带

服务于消费者的大公司要么是随着客户期望的提高而处于落后危险中的老牌公司，要么是推动其支持解决方案极限的领先创新者。

这是因为B2C公司面临着来自客户的最大压力，要提供几乎毫不费力的客户体验。在我们的样本中，数字变形金刚组中成熟的B2C企业面临着最令人担忧的指标。他们处理的罚单明显多于同行，CSAT最低，回复时间最慢。

属于数字原生代的B2C公司有着不同的观点。这些公司往往已经利用了最先进的功能，使用全渠道方法、自助服务和人工智能功能来管理海量的客户支持请求。

但要跟上客户的期望并不容易，这些快速发展的公司的CSAT中值比B2B支持团队或内部帮助台的同行低了近10个百分点。

领先的支持团队采用平台方法

大公司的支持解决方案不能孤立存在。在我们的样本中，我们发现领导者已经投入资金将数据输入和输出他们的团队支持软件在应用程序、集成和api的帮助下，这意味着客户记录可以跨系统同步，代理在响应客户时不需要反复切换上下文。

数字优先的公司在使用API集成方面尤其迅速，平均使用API处理三分之一的票务，相比之下，更成熟的公司只有9%的票务。使用api意味着这些公司处理请求的速度平均快了40%以上，因为他们的代理有更多的信息可供处理。

无论您的组织是已建立并希望通过数字转型进行更改，还是快速增长的数字原生企业公司，都可以找到基准指标和最佳实践来优化您的支持操作。通过阅读我们的指南了解更多电子变压器而且数字原生代．