全渠道分析:指标能告诉你什么

一个omnichannel客户支持的方法要求专门的策略你们会让特工们只关注单一渠道还是多任务?是否有你想引导客户的渠道?你如何正确地安排这些渠道上的代理人员，每天、每月或每年满足客户的要求?

你需要衡量策略的有效性。当全渠道的方法与正确的方法配对时客户分析软件，你将拥有所有的指标、数据和洞察力来做到这一点:

按频道和星期几进行对话

即使有多种渠道可供选择，客户仍然会热衷于选择最适合他们的渠道。许多人更喜欢实时聊天的便利，而一些人则想通过社交媒体表达他们的不满，还有一些人更喜欢通过电话联系。

通过关注每个渠道的票量，您可以衡量客户经常使用的渠道。这些对话可以按频道和星期几进行分解，为你提供趋势线索。利用你所学到的知识，你可以适当地为你的渠道配备人员，以在特定的一天或季节跟上客户的需求。

渠道随时间的演变

客户可以被引导到容量较小的频道，以减轻其他频道的压力，或者可以更加强调表现良好的频道。

衡量每个渠道将揭示关于你的客户的很多信息:他们可能倾向于自己解决问题，或者他们可能很快就会与你的代理接触。每个渠道的活动和数量都会受到你产品或服务变化的影响，所以要密切关注渠道互动是如何随着你的业务变化而变化的。

信道CSAT

渠道有效性(和代理有效性)的另一个指标是按渠道查看客户满意度(CSAT)。CSAT将阐明您的支持是如何为频道量身定制的-更满意的客户通常意味着更有效的支持渠道。

如果管理员希望为其支持团队设置特定的阈值或目标，CSAT是用于全渠道的一个很好的基准统计数据。全渠道方法就是为客户提供他们想要使用的支持选项，所以理想情况下，他们应该对自己选择的渠道感到满意。

等待时间的改变

提供多种渠道可以减少客户经常进入的票务积压，特别是如果你的客户基础有偏好(比如实时聊天或打电话)。不断膨胀的机票积压这会让支持团队的领导者感到沮丧，并且当他们觉得有太多事情要处理时，会影响代理人的效率。

等待时间的缩短表明您的全渠道支持正在发挥作用。在经常能快速解决问题的领域投资，比如自助服务或实时聊天。这可以将积压的票务减少到可管理的水平，并减少总体等待时间。

此外，请注意某些渠道的等待时间是否较高——这可能表明该渠道需要通过人员配置、UX改进或代理效率来进一步优化。

票务数量激增

门票数量激增通常与某个事件有关，比如服务中断或很受客户欢迎(比如大减价)。考虑到你的全渠道策略来衡量峰值是很重要的——它可以提供大量的趋势背景，比如客户渠道偏好、每天的数量、客户经常询问的问题等等。

了解门票数量峰值将教育支持团队，并帮助他们制定有效的策略。这可能包括在预期的高峰期间为适当的渠道配备人员，作为一种主动措施，或者建立一个流程，将客户引导到自助服务解决方案，以解决常见问题。了解将要发生的事情将有助于您的代理度过这些困难时期。

偏离的票

您的全渠道支持应该包括一个自助服务组件，客户可以在其中使用您的帮助文章。票偏转可以用您的帮助中心的用户总数除以提交的票据总数来衡量。这可以与实际的美元价值挂钩，即从每张偏转机票中节省了多少钱。

您也可以衡量决议，提出的文章建议由一个人工智能助理．它们还会转移容易解决的票据，以便代理可以专注于客户更复杂的请求。