你会为真人客服付钱吗?

多年来我一直是威瑞森的客户。因此，几个月前，当该公司的IVR机器人通知我，如果让人类客户服务代理来处理我的付款，Verizon将收取我7美元时，我感到震惊。

你说什么?

我写关于客户服务的文章。我知道，复杂的企业非常注重让客户感到被爱或被认可，并建立能够创造客户想要的那种联系的体验。围绕个性化、移情、代理授权和全渠道服务，有很多运动....这一切都是为了留住客户。这就是为什么在一个人的帮助下支付7美元的账单很难让我接受。

“哦，不，”我想，“这就是人工智能要带我们去的地方吗?我们现在要为人工客服支付额外的费用吗?”

HDI培训与内容总监、国际客户管理协会(ICMI)集团培训与内容总监Fancy Mills的回答是否定的。“这与行业的发展方向相反……”她说。“人们真的很讨厌这样。”

从上面的评论来看Verizon的社区论坛(你需要成为会员才能查看)，她说得对。引用一位客户对该公司的抱怨:“……赚的钱最多……却没有真正的同情心。”举个恰当的例子，每个电话收取7美元的代理服务费。”

“哦，不，”我想，“这就是人工智能要带我们去的地方吗?我们现在要为人工客服支付额外的费用吗?”

公平地说，威瑞森并没有对每通电话收取7美元;只针对那些它认为简单到可以通过自助服务完成的服务，比如支付。威瑞森也不是唯一一家尝试向客户收取现场代理支持费用的无线公司其他行业也在尝试。比如精神航空公司，会收你的代理费吗如果您在家没能打印登机牌，请到柜台打印登机牌。奇怪的是，还有一个在机场买票有折扣从代理人那里，一笔与税法有关的交易。作为一家提供低价机票的廉价航空公司，精灵航空无疑是在试图通过收取不必要的费用来抵消其日常开支。

顾客容忍与满意

显然，推动顾客选择自助服务是有经济动机的。正如米尔斯所指出的，公司通过人机交互为客户服务的成本是通过自助门户服务的两到三倍。一个Gizmodo的作家我做了一些数据分析，估计了公司能从这些费用中赚到多少钱。在65岁以上的人中，保守估计有10%的人拥有智能手机，但不使用互联网，笔者认为这一数字约为160万人。如果每个人平均每月通过代理支付6.60美元的费用，那么大型无线运营商每年将获得大约1.26亿美元的收入。这还不包括这些公司在不鼓励客户寻求人工帮助的交易中节省的费用。当然，这对大多数公司来说只是九牛一毛。Verizon 2018年收入例如，美国为1300亿美元。

威瑞森，和其他公司一样，似乎很确定他们在坚实的基础上。公司对上述客户的回应是:

请记住，我们的目标是没有人支付这笔费用。我们有很多方法可以快速简单地支付账单，而无需与代表互动，这使您更容易付款。点击这个链接付款…

虽然这是事实，但在向那些喜欢自助服务的客户提供自助服务和推动客户自助服务之间有一条微妙的界限。有些人不只是固执;他们确实需要人类的帮助，而且他们可能也没有多余的钱来支付这些费用。

有些人不只是固执;他们确实需要人类的帮助，而且他们可能也没有多余的钱来支付这些费用。

米尔斯说，公司是在赌客户的容忍程度。这包括计算客户愿意容忍的服务有多少，以及他们愿意为更好的服务支付多少钱。还有在换公司之前他们愿意忍受多少。具有讽刺意味的是，Gizmodo的文章称，唯一一家不收取支付协助费用的大型运营商是Sprint，该公司可能已经从21世纪初克莱尔的惨败中吸取了教训。

斯普林特公司在2002年左右推出了自动化克莱尔系统。顾客可以与克莱尔合作，也可以付费与一个会呼吸的人打交道。作为一个论坛要求当时:“克莱尔到底烂不烂?”

Sprint似乎高估了客户的容忍度，以及当时这项技术的功能。

[还读:并不是所有好的客户体验都是方便的］

需要帮助的人

我需要和一个人交谈的原因是因为我遇到了“情况”，我需要推迟预定的付款。我以前曾通过自动系统尝试过一次，但付款日期没有改变，也没有记录我所做的事情。所以付款通过了，钱不在那里，你知道是怎么回事。这可能是我的错，如果我错过了一个按钮或步骤，但无论如何，这是我不想重复的经历。我当时因为钱的问题压力很大，所以当得知Verizon要向我收取额外的费用时，我并没有对他们产生好感。

其他人甚至有更令人信服的理由和一个人说话。例如，一些老年人，或者其他对科技感到不舒服的人;或者残疾人;或者只是那些感到焦虑的人。Michelle a . Shell是哈佛商学院技术与运营管理部门的研究员和博士候选人，她与人合作为《哈佛商业评论》撰写了一篇题为“为什么焦虑的客户更喜欢人性化的客户服务”。她与哈佛商学院技术和运营管理系服务管理副教授Ryan W. Buell一起进行了这项研究，Ryan W. Buell也是“转变客户体验”高管教育项目的教授。

文章称:“当人们感到焦虑时，向他人寻求帮助是人类的天性。”“然而，许多处于高度焦虑环境中的公司——比如金融服务和医疗保健——正将紧张的客户引向自助服务技术(“SSTs”)——自助服务亭、网站和智能手机应用程序——在他们最渴望联系的准确时刻将他们隔离开来。”

在一次采访中，Shell告诉我，她对这个话题的部分兴趣是在她开始学术生涯之前产生的，当时她在金融服务中管理在线财务规划客户界面。

“年复一年，我惊讶于这样一个事实:无论我们如何设计、测试、重新设计，并在平台上引入新功能，让客户尽可能轻松地自助，他们只是不断地打电话给我们的电话代表——他们登录到完全相同的系统——而且往往只是在客户自己进行交易时监听。我很好奇到底是什么导致了这种低效率。随着我与不同行业的公司有了更广泛的接触，我了解到，为了让公司在引进新技术时实现他们的目标，无论是提高效率还是增加客户参与度，我们需要了解更多关于人类行为的东西。”

[还读:白玉兰方法:在客户服务中衡量真实性］

他们的研究表明，让焦虑的客户有机会与人接触，对客户对自己的决策有积极的影响，对他们对为他们服务的公司的信任度也有积极的影响。虽然研究人员无法给出具体的数字，但他们确实断言，信任和决策满意度都能提高客户留存率、盈利能力和其他客户价值指标。他们研究的信用社发现，被邀请与信贷员交谈的客户更有可能结束已批准的贷款。然而，他们没有证据表明这些客户在服务方面花费更多。

他们的研究表明，让焦虑的客户有机会与人接触，对客户对自己的决策有积极的影响，对他们对为他们服务的公司的信任度也有积极的影响。

取消与代理对话的选择，或设置障碍将客户从代理交互中转移出来，可能会引起不满。相反，壳牌表示，当公司更容易提供人工帮助时，它会降低客户的焦虑程度，尽管很少有人真正使用人工联系的选项。事实上，虽然他们的结论中没有提到这一点，但她说，他们了解到一家欧洲银行实际上鼓励客户相互提供金融建议。她认为，这是一个有趣的模式。

壳牌表示:“如果公司向顾客收取额外的交谈费用，特别是在顾客感到焦虑的情况下，这可能是在搬起石头砸自己的脚。”因为顾客焦虑的影响会让他们受到惩罚，而且顾客更难获得他们所需的帮助/保证。

壳牌表示，这仍有待研究。

与此同时，看看这将如何发展将是很有趣的。大多数收取代理费的公司都是那些很难更换供应商的公司，所以他们可以侥幸逃脱。不过，人们希望，在一个客户体验至关重要的世界里，这些政策最终会逐渐消失。毕竟，这是一件非常人性化的事情。