如果你用过即时聊天在美国，你知道与客服代表取得联系是多么容易。快乐的客户是有价值的客户，能够提供实时客户服务来解决问题的企业有很高的客户满意度。所以，如果实时聊天似乎是工作，为什么要切换到消息传递？
答案很简单:即时消息利用了实时聊天的最佳部分，并将其升级为现代功能，如持续对话、自动化和更丰富的内容，以提供更直观和更吸引人的客户体验。
由于消息传递不同于实时聊天，它带来了一套关于如何提供出色服务的新期望。可以从聊天切换到发送消息点击几下在Ze亚博ndesk中，但知道会发生什么是有帮助的。下面我们重点介绍了一些重要的特性和注意事项，以及一些最佳实践。
实时聊天和短信的区别
- 在当下和正在进行。实时聊天对话是实时的、基于会话的，特别适合于需要立即解决的问题。消息传递可以是实时的，但它也是持久的，这意味着它可以在客户和代理方便的情况下跨设备启动和停止。企业可以即时为客户服务(就像实时聊天一样)，也可以稍后继续对话，而不必强迫客户重新开始并重复。
- 丰富的对话。流行的社交通讯应用改变了人们对实时聊天的期望。消息传递提供了更丰富的功能，也更可定制，实现了更深层次的个性化和品牌体验。
- 为自动化而建。无论你使用的是复杂的，智能驱动的聊天机器人，比如亚博Zendesk聊天机器人(称为Answer Bot或单击配置决策树)，消息传递使您的组织能够自动化交互并明智地扩展支持操作。
转换?以下是一些关键的考虑因素
更新客户的期望
管理客户期望是关键，特别是在过渡到新的解决方案时，这样客户就不会对响应时间不满，您的支持也不会被认为太慢。因为消息传递异步在美国，客户可能不会期望立即得到回复，但他们应该可以选择升级和实时聊天。
你是否在执行关键的活动时，你的客户希望立即得到响应，否则就会不满意?或者，您的客户会因为这个问题不是业务关键问题而不愿意立即得到响应?
代理商离线吗?不用担心
传统的人员配备和提供即时支持的方法并不是所有类型的业务都需要，也不是所有类型的客户对话都需要。转向消息传递意味着采用灵活的工具来满足客户的需求:
- 你可以在任何时候进行实时对话或正在进行的对话——你的电话。
- 不在办公室?这不是问题:客户的信息会被保存下来，直到您准备好回复为止。一定要为客户设定正确的期望，并让他们知道什么时候应该得到回应。
- 建立办公时间的自动响应可以设置期望。
- 聊天机器人可以尝试回答客户的问题，并转向正确的人。
虽然信息传递的灵活性意味着对话可以在任何时间在任何设备上进行，而不会失去上下文，但这并不意味着客户应该一直等待。关键业务操作、单个问题支持用例或对响应的直接期望都是实时同步通信的很好的用例。值得庆幸的是，它仍然可以像以前一样进行实时对话。
机器人当客户期望实时响应时，可以填补代理留下的空白。即时通讯带有内置的自动化功能，可以让你有效地全天候在线。与机器人的对话分类可以在任何时间支持客户，同时允许您像以前一样继续进行对话。
重新思考传统的kpi
一段对话并不一定有一个有限的结局。你可以随时拿起并继续使用——如果你的客户跟进，所有相关的信息仍然会在那里。
新的渠道意味着不同的客户期望——这意味着一些目标需要修改。使用交互式实时仪表板可以跟踪来自所有支持渠道的数据和kpi。
正在进行的对话使代理在处理更多聊天时有更多时间进行响应。在异步世界中，客户可以容忍更长的响应时间延迟。当我们给朋友和家人发短信时，我们并不期望他们立即回复，这种期望也体现在短信的客户支持上。
对于传统的呼叫中心，一般都是复制的80/20 SLA建议80%的电话应该在20秒内接听。在消息传递的情况下，管理服务级别的方法可能完全不同。如果sla是衡量业务的重要KPI，那么较长的回答时间(例如90/300)可能更合适。但是，组织可能希望采用其他更适合异步通信方法的kpi，例如并发性、活动时间和响应之间的空闲时间。
转换角色和职责
客户体验从来不是“设定好就忘了”的交易——它需要持续的分析、监控和优化。投资和维护专用角色的消息传递可以确保最佳的客户体验，并且机器人实际上提供了有用的帮助。
你不希望你的特工感觉像机器，那么他们为什么要做机器的工作呢?客户服务角色可能是重复的，这有助于无聊和倦怠但通过利用自动化，代理可以专注于重要的对话。自动化，如自动应答器或聊天机器人，负责重复的任务和查询。因此，代理有机会专注于与客户的高接触互动，在那里他们对客户体验有更深层次的个性化影响。
此外，对于消息传递，询问角色需要如何演进和更改以支持这种新的通信范式是很重要的。您需要哪些开发人员或管理资源?亚博电脑端谁来管理机器人、智能和第三方集成?机器人和自动化不会自我管理。作为最佳实践，这些是需要牢记的责任。随着组织规模的扩大，您可能需要创建专门的角色，以优化客户的体验。
支持组织中与消息传递相关的角色示例
- 数字运营团队:定义工作流程、机器人、智能，并使用sdk或社交渠道将产品愿景与消息传递结合起来
- 会话设计者:管理机器人和工作流
- 对话分析师:评论情绪、意图和地图
- 人工智能/自动化管理:确保非人工辅助交互的质量
规模计划
您不一定需要开发人员或程序员开始为您的客户提供更好的客户体验。有些消息解决方案是开箱即用的，如果您已经在使用实时聊天，那么它们很容易部署。一个开箱即用的解决方案对于初创公司、中小企业和非营利组织来说是一个很好的起点。亚博Zendesk的流生成器例如，是一个点击配置的决策树工具，它使任何人都可以创建会话工作流并使其自动化。
然而，随着需求的发展和业务规模的扩大，您将需要在各处进行更改以优化客户体验。例如，将业务扩展到WhatsApp或Instagram dm等社交消息渠道并不需要太多开销。但添加第三方集成或复杂的人工智能可能意味着要跳出框框:阳光的对话Ze亚博ndesk的开发者平台使企业能够解开复杂的用例，并利用客户对话中的数据流。
| 即时消息用例 | 消息传递的平台用例 |
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增加更复杂的自动化可能需要机器人搭档，可以集成到代理工作区中，以服务更复杂的用例。
用适合自己的方式工作
对话是现代客户体验的缩影:它们是个性化的、方便的、无缝的。也许你能从我们讲过的材料中认识到自己的需求。如果您已经准备好通过消息传递提升客户体验，那么您现在已经具备了开始所需的知识。
亚博Zendesk结合了开箱即用的工具和可扩展的平台，这意味着你可以根据自己的条件构建任何你想要的东西。全心投入短信可能是你不得不做的最简单的决定。
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