CRM软件发生了巨大的变化。因此，客户对话变得越来越难以管理。销售人员曾经掌控一切，准确地告诉客户产品/服务能为客户做什么，而没有真正询问客户的需求或愿望。他或她说服顾客购买产品，仅此而已。
多亏了触手可及的信息和技术，一种以客户为中心的关系已经出现，客户意识到他们是掌控者。
现在，早在销售部门介入之前，就开始与客户进行互动。你让客户做广泛的研究，与多个决策者讨论选择，并确定你的产品或服务是否与他们公司的价值观和目标相匹配。曾经的几个接触点已经变成了几个月甚至几年的与客户的合作。线性的开放和封闭的交易销售已经演变成一种多维的、持续的联系。
这种变化的动态影响了销售对话的进行方式。就像客户关系一样，销售对话过去似乎很简单:拍拍后背，打一场高尔夫球，喝一杯马提尼午餐，然后——握手。这些对话现在已经传播到各个渠道和部门。
使用以客户为中心的CRM
随着客户对话无处不在，如果您使用传统的沟通流程，可能会出现以下问题:
- 跨渠道的分散、无组织的对话
- 缺少与其他部门客户讨论的关键信息
- 浪费时间查找邮件、回复邮件等。
当客户对话不流畅时，就很难建立高质量的关系——这是获得和保留客户的基石。
抛弃过时的数据库CRM(客户关系管理)。相反，选择一个以客户为中心的客户关系管理它有一个为现代客户关系构建的对话界面。寻找功能，如自动记录活动，自动勘探和电子邮件智能，允许您组织，分析过去的互动，并快速响应对话。
使用CRM与以下四种策略来有效地管理客户对话并创建高质量的关系:
1.在正确的渠道与客户对话
每个人都使用各种各样的渠道来相互交流——根据一份报告，63%的消费者也希望企业能做到这一点。我们现在也希望能立即得到回应，这要感谢社交媒体。使用正确的渠道有助于潜在客户和培养客户。
为了让客户更容易找到你，你需要在多个渠道上提供服务:
- 即时聊天
- 社交媒体
- 电子邮件
- 电话
- SMS /文本
不同类型的互动需要不同的渠道。要为你的企业选择最佳的沟通模式，要考虑受众的人口统计特征你的产品或服务的复杂性，以及您收到的时间敏感型请求的数量。有了这些信息，你就可以确定你的客户在哪里聊天最舒服。
如果你的客户一直使用电子邮件，确保你正在收集和分析所有的电子邮件对话。有了Sell，所有的潜在客户和联系相关的信息都会被自动记录和记录，不管它们是通过你的收件箱还是通过Sell平台发送的。您还可以分析电子邮件行为，以查看客户打开和回复了哪些信息。
［勘探的电子邮件]
如果可能的话，每个渠道都应该整合到一个平台上，这样你就可以对客户有一个整体的看法。了解跨渠道正在发生的事情，以帮助超越客户期望并提高客户满意度。
2.积极参与客户对话
顾客喜欢被重视的感觉。如果他们不得不提醒你一个问题，或者等很长时间才得到一个答复，你们的关系将处于危险之中。
这样想:不要让客户主动联系你(被动)。向他们伸出援手。利用社交媒体回答常见的行业问题或回复电子邮件中的评论。跟踪客户活动，并提供快速，高质量的对话响应。当然，不要让你的努力令人毛骨悚然(“嗨，我看到你看了我们的仪表盘页面10分钟。我能帮你吗?”)，但要把谈话作为主动伸出援手的一种方式。
例如，社交媒体是一种主动与现有客户和潜在客户互动的方式。考虑Twitter。客户一直在这个平台上对产品或服务进行正面或负面的评价。如果他们在谈论你的公司的负面消息，问问你能提供什么帮助，或者提供解决问题的资源。亚博电脑端
［源]
如果一个潜在客户在Twitter上询问你所在行业的某个话题，那就和他展开对话。表现出你在听。提供高质量的答案和资源来解决他们的痛点。亚博电脑端如果客户关注您，您可以发送私人DM共享联系人信息。不要强行推销，而是一开始就创造一种积极的体验，希望以后能转化他们。
3.平衡自动化与人性化
啊,自动化。它使我们的生活变得如此容易;我们现在可以快速完成一些平凡的任务(例如，收集数据)，而这些任务曾经需要花费大量的时间才能完成。
但自动化应该补充人类互动，而不是消除它。对客户来说，自动化的沟通常常会让人觉得没有人情味。事实上，根据普华永道未来客户体验调查在美国，所有国家75%的客户实际上希望有更多的人际互动。
特别是在处理难题时，客户希望与真人交谈并获得同情。好好利用这种欲望吧。创建一个沟通策略自动化和人性化。将浪费时间且不会影响客户关系的任务自动化;
- 整理邮件
- 安排约会
- 基本的常见问题
接下来，看看客户经常遇到困难或需要咨询的地方。在这些点上跳过自动化，并确保您的代表在那里提供个人帮助。
以AI聊天机器人为例。人工智能聊天机器人可以自动进行，直到客户提出某个问题。也许客户对你公司的仪表盘有疑问。他或她通过机器人寻求帮助，机器人会将客户引导到正确的FAQ页面。但是，如果客户随后询问他们如何升级，聊天机器人就会引导到一个接到通知的代表那里，并跳出来提供个性化的答案。
［源]
你的目标应该是创建一个有效的沟通策略，并创造一个惊人的客户体验。
4.关注当前的客户对话
客户对话正在跨部门进行，包括营销和支持部门。根据大喇叭的报告50%的受访者希望他们的服务代表了解他们之前与公司的互动。
知道别人在说什么是你的工作，即使是在销售部门之外。您的CRM应该跟踪跨渠道和部门的对话，允许您通过当前的对话识别客户保留和追加销售的机会。
不了解正在讨论的内容可能会导致失去帮助客户并给客户留下深刻印象的机会。您还会给客户留下消息传递不一致的印象。事实上，根据领英的说法销售状况对1009名销售人员和买家的调查显示，近一半的人经常或总是遇到来自销售和营销团队的不同信息。
假设你的客户服务代表收到了一个关于公司采购计划的问题。
支持代表可能不知道将请求发送给销售部门的谁。或者它可能会在一堆电子邮件中丢失。不管是哪种情况，你都错过了一个开启对话的机会，而这个对话可能会促成你的购买。
通过使用一个系统集成支持票据通过销售，你可以确保不会错过任何潜在的或达成交易的机会。你还要确保与客户的沟通是无缝的。销售人员知道支持人员在说什么，反之亦然。
在对话中把客户放在第一位
销售和客户之间的关系已经改变——你也应该改变。交易不再是开放和封闭的，而是客户、销售、营销和支持之间的持续对话。
如果您使用的是过时的流程，请选择以客户为中心的CRM和策略。毕竟，他们是你业务中最重要的部分。当你与客户进行有意义的、高质量的对话时，你就建立了牢固的客户关系，并为你的公司提供了竞争优势。
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