“顾客永远是对的。”
如果你曾经在服务行业工作过一天，你就会在休息室的墙上看到这句口号。这个想法是由一个世纪之交的零售商提出的，它是如此普遍，以至于许多企业都把它作为客户服务团队的一项任务。但是，就像任何原则一样，“顾客永远是对的”不应该从字面上理解。
从表面上看，这种客户关系哲学很简单，似乎很有道理。毕竟，客户是企业存在的理由。当你的朋友和家人来找你的时候，他们会帮助你支付员工工资，建立你的品牌。没有客户，就没有公司。所以让他们开心是有道理的。
但这并不意味着你的客户总是对的。从长远来看，满足每个顾客的突发奇想是不可持续的。有一种更微妙的方法来处理你的客户服务策略，它会更好地为你服务。这是为什么。
“顾客永远是对的”的历史
哈里·戈登·塞尔弗里奇被认为是这个词的创造者“顾客永远是对的。”但这个想法要归功于世纪之交的几位零售业先驱，包括马歇尔·菲尔德。在早期，这个想法是革命性的。它意味着以尊重和尊严对待顾客，这在当时并不常见。
这个想法是革命性的。
在20世纪初，“顾客永远是对的”意味着以尊重和尊严对待顾客，这在当时并不常见。
塞尔弗里奇在英国创立了百货公司塞尔弗里奇，菲尔德是芝加哥马歇尔菲尔德公司的老板，他们在职业生涯的早期就意识到，他们的生意取决于顾客的满意度。虽然不清楚是谁首先使用了这个短语，但这两家零售商都将其作为核心商业价值。员工被告知要像对待顾客一样对待他们，即使他们显然是错的。它向顾客展示了他们是特别的，态度的变化吸引了购物者进入他们的商店。
“顾客永远是对的”与当时盛行的观念形成鲜明对比，当时买者自负是一个常见的法律术语。我们知道这是“让买家小心”。这种理念把所有的购物负担都推给了顾客——如果一件衬衫被弄脏了，当他们在家里发现时，已经太晚了。不允许退货。卖家根本不需要帮助顾客。维多利亚时代的药店出售含有可卡因和吗啡的“神奇保健品”，声称可以治愈婴儿出牙的问题。街道和报纸上充斥着各种广告，这些广告都是为了吸引顾客掏腰包。零售商可以直接对顾客撒谎而不受惩罚。因此，以任何形式的尊重对待客户的理念都是革命性的。
为什么客户不总是对的
虽然顾客值得尊重的观点绝对正确，但事实是顾客并不总是对的。以下是为什么“客户永远是对的”可能是一个有问题的客户服务口头禅的几个原因。
1.这可能会破坏团队文化
当管理层发出这样的信息:客户永远不会错，这可能会让他们的一线员工陷入非常尴尬的境地。客户服务实践主管罗杰•保尔森(Roger Paulson)说，被告知无论如何客户总是会得到他们想要的，这可能会让团队非常沮丧和泄气威斯康星大学电子商务联盟。它可能使管理层与员工对立，并成为文化杀手。
2.这可能会导致糟糕的客户体验
但除此之外，它还会导致糟糕的客户体验。保尔森说:“如果你的员工竭尽全力，这可能会让他们远离其他更有意义的客户互动。”当你的团队过于分散，试图满足不合理的客户期望时，它将没有时间投入到其他客户身上。
3.这句话绝不是字面意思
事实是，这种客户服务理念从来就不是字面意思。它不是让顾客得到他们想要的任何东西，无论什么。相反，它让员工有机会在消费者保护几乎不存在的时候，怀着同理心倾听客户的意见。时代变了，顾客拥有了更多的权力。公司可能会因对其产品做出误导性声明而被追究责任。更重要的是，今天的客户比以往任何时候都有更多的选择，所以如果他们对服务不满意，他们可以把业务转移到其他地方。
4.顾客有时就是错的
没有人可以永远正确，这包括你的客户。有时，他们只是被误导了产品的工作原理。这是一个让你的企业主动提供帮助的机会——为常见问题提供答案，培训客户服务人员如何处理常见的客户投诉，或者纠正令人困惑的产品描述。
但有时不满的客户可以是不合理的。你的团队可能会遇到一个粗暴的客户。任何人都不应该面对彻底的退化或威胁。如果发生这种情况，管理层需要支持其团队。如果员工经常被客户斥责，得不到公司的支持，士气就会一落千丈。这可能会给你的团队带来真正的损失，并导致高员工流动率和糟糕的客户体验。
说顾客永远是对的并不能使它成为事实。有时客户是错的，员工需要接受培训来处理这些棘手的情况。
5.这会导致不切实际的期望，让你的团队走向失败
除此之外，说顾客永远是对的并不能使它成为事实。有时客户是错的，员工需要接受培训来处理这些棘手的情况。把业务不应该负责的问题作为自己的责任，可能会导致更加不切实际的期望，并让你的团队走向失败。保尔森讲述了零售业早期的一个传奇故事来说明这一观点。
“有一天，一位顾客拿着一只雪地轮胎来到诺德斯特龙的服务台，他说，‘我想退货，这只轮胎不太好，质量不太好，我要求你们退货。’据说，尽管诺德斯特龙从来没有卖过雪地轮胎，但店员还是给了他退款，没有问任何问题。”
虽然从表面上看，这听起来像是一个非凡的客户服务故事，但采用这种心态对业务来说真的很糟糕。怎样才能让每家商店每天都接受这些非商店退货?这种体验是否有任何实际的好处，还是会造成重大的收入损失?这对员工的幸福感有什么影响?
当客户不正确时该怎么做
在商业中有很多情况下，客户是完全错误的，无论是他们对待你的员工还是他们对你的产品的了解。虽然很容易采取防御措施，但还是有办法与客户合作，帮助他们改变体验。这里有一些你可以做的事情。
关注同理心
当顾客不高兴时，有时他们只是想被倾听。用同理心来处理棘手的情况可以帮助化解愤怒。这意味着倾听客户的意见，设身处地地为他们着想。而且，这意味着关心他们的担忧，而不仅仅是关注你是否认为它是有效的。
在提出解决办法之前，要深入研究这个问题
顾客通常知道他们需要什么。但如果这个想法是建立在错误的信息基础上的，那么事先满足他们的要求可能并不能真正解决问题。如果问题不简单，客户服务人员应该被授权帮助客户通过他们的请求来找到问题的根源。然后，他们可以提供安慰，并可能找到一个更合适的替代解决方案。
让顾客知道他们错了，但要友善
有时候，最好的办法就是温和地告诉客户他们错了。例如，客户可能从其他商店购买了一件商品，但要求将其退回到您的商店，或者在错误的日期出现在约会中。在这些情况下，让客户知道他们错了，而不让他们感到羞耻是一个好方法。
不要容忍顾客的不当行为
如果客户开始对你的员工进行言语攻击或身体虐待，是时候说些什么了。例如，如果一个客户对你的员工大喊大叫，要求一些非法的东西，或者对其他客户骂人，作为一个领导者，你需要介入并明确地告诉客户这是不可接受的行为。你必须愿意失去一个客户，以保护你的诚信和员工的福祉。
时代变了。客户服务理念也发生了变化。
“顾客永远是对的”是商界流传已久的格言。但就像所有的谚语一样，需要深入了解它的真正含义，以及它是否仍然适用于今天的商业运作方式。目标仍然是一样的:为客户提供最好的体验。但这并不意味着它应该以牺牲团队为代价。这些都不容易，但值得付出努力。当你的客户体验策略有一个深思熟虑的方法来平衡你的客户需求和你的业务需求时，你就在正确的道路上。
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