Daniel Wellington通过Zendesk无缝扩展全球客户服务亚博

丹尼尔惠灵顿是一家全球性公司，提供时尚的手表和配件的男性和女性，在网上和零售商店都有销售。该公司成立于2011年，并在2017年销售了370万只手表，在全球拥有2000多名员工。为了让客户服务随着组织的成长而扩大，瑞典品牌选择了与Zendesk合作。亚博

Daniel Wellington欧洲客户服务经理Anton Blom说:“太阳总是在Daniel Wellington照耀。”“这意味着我们在全球不同的据点全天候提供客户服务。为了简化我们所有地点和80个客户服务代理的客户服务操作，我们需要一个能够适应我们爆炸性增长的解决方案。此外，该解决方案支持不同的沟通渠道，如电话、电子邮件、聊天和社交媒体，并为我们提供来自这些渠道的数据和见解，这一点也很重要。”

每天1500张票需要你的工作方式有条理

在评估了不同的解决方案后，Daniel Wellington选择了Zendesk，使用了Support、Guide和Chat。亚博最后一个渠道是专门用于预售的。客户可以通过网站上的聊天频道咨询造型顾问。布洛姆表示:“Zend亚博esk为我们的客户服务运营提供了卓越的价值。“2018年，我们在全球销售了20多万张门票。最火爆的一个月是11月份，卖出了4万张门票。这意味着我们的客服人员每天收到1500张票。当你在谈论这些数字时，有一个解决方案，为我们的工作方式提供结构和对客户联系的洞察是必不可少的。亚博Zendesk帮助我们删除了很多第一次回复，这节省了很多时间，并带来了更好的客户体验。”

Blom通过Zendesk获得的洞察力使他能够为客户服务运营做出正确的决亚博定，并真正使Daniel Wellington成为一家以客户为中心的公司。“拥有正确的数据是验证你的战略的必要条件。此外，这些数据还有助于我们与电子商务、营销和客户体验团队等其他部门更有效地合作。这意味着我们不仅可以把我们的客户服务提升到一个更高的水平，而且可以把我们的运营和业务作为一个整体。我们知道我们的客户想要什么，因为Zendesk为我们提供了这种情报。”亚博

一个例子是，数据显示，客户询问了很多关于维修服务的问题，而丹尼尔惠灵顿没有。随着时间的推移，需求越来越大，所以Blom决定为此设立一个项目:“我知道这不会直接增加我们产品的销量，但会让客户更满意。在Zendesk中整合有关维修服务的沟通也加强了我们的全渠道战略。亚博事实证明，这是一个强大的组合，增加了收入驱动的服务，同时让客户在完成购买后有机会更多地与我们互动。我们如何利用数据的洞察力的另一个例子是当我们推出新产品或活动时。这些数据向我们展示了全球范围内人们对此的反应。这样我们就能迅速对它们在特定地区的行为采取行动。”

了解CSAT分数的原因和内容是至关重要的

就像在任何具有服务意识的组织中一样，在Daniel Wellington测量CSAT是一个持续的过程。这被集成到Zendesk的工作流程中。亚博布洛姆说:“CSAT是我们提供客户体验的标志，帮助我们了解我们在哪里，以及如何做得更好。”“然而，客户满意度评级并不一定意味着你的客户服务很差。在购买流程、交付或退货过程中也可能出现问题。因此，深入了解为什么和什么CSAT百分比是至关重要的。我们利用这些反馈来优化整个客户旅程。”

Blom认为，能够通过一个解决方案集中全球客户服务运营，是提供无缝体验的重要组成部分:“有了Zendesk，我们确保我们的客户无论与我们在莫斯科、斯德哥尔摩、马尼拉或纽约的客户服务代理交谈，都能获得相同的体验。亚博在拥有Zendesk之前，我亚博们并没有在全球范围内开展工作，因此很难确保在每个地区都有相同的高标准。现在，不管你是通过什么渠道联系哪家代理商，只要你在他们知道之前和我们联系过，他们就会知道。我们所有的代理商都可以从所有客户互动中获得洞察，Zendesk指南帮助他们提供正确的答案。”亚博

亚博在Daniel Wellington的预售过程中，Zendesk也提供了很多有价值的服务。布洛姆说:“如果我们网站上的行为表明客户不确定或犹豫不决，他们就会自动弹出聊天窗口。”这样，客户就可以直接与我们的售前代表联系，我们的售前代表会就款式和尺寸等问题提供个人建议。亚博Zendesk实现了这种交流。多亏了这个建议，客户从一开始就选择正确产品的可能性就增加了。这就带来了更低的退货率和更顺畅、更简单的购买体验。”

在黑色星期五，35%的聊天带来了更高的销售额

将聊天作为一种服务渠道的好处是显而易见的:在黑色星期五，Daniel Wellington网站上35%的聊天对话产生了交叉销售或追加销售。“此外，我们通常发现，在我们网站上通过聊天与售前代表交谈的访问者在购买时，每笔订单的价值高于在网站上自己下单的人。”

然而，Zendesk聊天所获得的投资回报率并不是唯一的优势。亚博它还帮助Daniel Wellington改进了网站。布洛姆发现，顾客往往不确定自己需要多大尺寸的背带。这意味着有关尺寸的信息需要更加明确。为了创造更好的在线体验，Daniel Wellington正在优化自助服务，并不断更新网站上的常见问题解答。如果客户找不到正确的答案，他们会自动转到另一个频道。

黑色星期五没有等待时间

Blom对Zendesk真正致力于使该解决方案获得亚博成功感到满意。“我们在Zendesk的联系人反应亚博很快，也了解我们的业务。例如，在黑色星期五，Zendesk将我们的聊天流量放在一个单独亚博的服务器上。通过这种方式，我们可以轻松地处理网站上的大量流量，并且不需要等待客户服务，这让人印象深刻。此外，Zendesk一直在亚博挑战我们，让我们最大限度地利用他们的解决方案。这不仅仅是实现软件并完成项目。这是一个关于发展和增长的长期合作伙伴关系:我们的计划和雄心是什么，Zendesk如何帮助我们实现这些?亚博