Orica + 亚博Zendesk:全球每一个角落的专家帮助

“Orica有着悠久的运营历史，超过140年，”Orica数字解决方案全球商业与支持高级经理Peter Leckie开始说道。“传统上，我们的重点是重工业——化工、制造业、炸药等。然而，随着行业对数字化的需求不断增长，我们一直在关注下一个技术前沿，因此我们的数字解决方案组合诞生了。五年过去了，我们现在正在从一个爆炸物和爆炸技术的供应商转变为一个技术领域，利用整体数字工具进行高级建模、测量和数据科学解决方案。我们自豪地向矿业公司和其他重工业企业提供这些解决方案。”

Orica的创新解决方案旨在数字化管理和优化爆破、提取和其他地基的关键要素，许多解决方案都融合了人工智能等前沿元素，为100个国家的客户提高了安全性、可持续性和生产力。然而，有效地支持这些产品和该公司的全球用户被证明是一个挑战。莱基说:“我们需要尽可能有效地将我们的小型技术专家核心扩展到世界各个角落，跨越时区和语言。”“我们还需要在该地区选择合适的专家，在合适的时间为合适的客户提供合适的技能。”

为了进一步加强客户帮助，Orica选择了Zendesk。亚博除了数字技术解决方案，该平台现在还为Orica的其他几个产品提供客户服务接口。Orica的全球支持主管Muhammad Zubair Sa亚博eed说:“我们与Zendesk客户成功团队进行了两次会议，让我们开始工作。“虽然我们喜欢Zendesk系统，但我亚博们希望保持现有的数字应用程序的外观和感觉。我们不希望我们的用户觉得他们进入了一个完全不同的应用程序。我们能够通过Zendesk API实现这一目标。”亚博

实现有效的票务和自助服务

为客户创建一个有效的帮助台是Orica的主要目标之一。“我们的产品目录非常庞大，”Leckie分享道。“有很多不同类型的爆炸物和雷管，可以以无限种不同的配置和组合使用，我们的数字产品需要满足这种复杂性。此外，你当天的前5个问题可能来自5个不同的大洲。我们的员工要向世界各地的客户传达大量详细的数字产品信息，这非常复杂。甚至我们的高级职员也在努力捕捉所有的细节。我们还希望他们成为我们新产品的专家，即使他们以前没有使用过这些产品。”

今天，得益于Zendesk的Orica新的帮助台功能，这家挖矿服务的领导者可以为世界各地的客户提供即时的产品支持。亚博Leckie说:“帮助台不仅为我们的员工提供了最新的知识，而且在许多情况下还帮助我们的客户解决了他们自己的问题。”

然而，Orica知道任何帮助台解决方案都只能到此为止。Orica的客户经常需要现实生活中的专家提供快速、专业的支持，解决服务台无法解决的问题。Saeed强调:“对任何支持团队来说，正确地分类客户查询是最重要的功能。”Orica需要一个有效的票务系统，它在Zendesk亚博的票务解决方案中找到了这个系统。亚博Saeed说:“我们现在可以自动将机票发送到正确的地区，通知该地区的正确产品和技术专家，并确定客户是否需要紧急援助。”“它帮助我们让客户负责选择他们自己的问题对业务的影响。它可以确保在客户最需要他们的时候，立即接触到正确的人。”

Orica还可以选择对特定用户可用的信息。赛义德说:“我们在帮助中心和票务系统中设置了小组，只允许我们展示针对特定受众的内容。”亚博“一些知识库亚博官方app文章或手册仅面向我们的开发合作伙伴，或者仅面向该技术的专家和拥护者。因此，我们将相关内容展示给特定的目标受众。这样，人们只能得到他们需要的东西;他们不会被不必要的信息超载。”

展望未来

这些数字清楚地描绘了这家矿业服务巨头正在取得的进步。Orica之前的帮助台解决方案每月的浏览量为3000次。今天，这个数字远远超过了1万。该公司的自助服务比例(帮助中心查看次数与机票数量之比)也有了显著提高，在三个月内从6:1增长到25:1，增长了350%。尽管Orica的市场不断增长，但门票流量一直保持不变，反映出越来越多的门票通过自助渠道转移。

Orica的平均首次回复时间也在6个月内大幅提高了40%。在同一时期内，完整分辨率的时间提高了75%以上。

随着2021年11月Orica在布里斯班的数字沉浸中心(一个专门的设施，可以与开发合作伙伴和客户一起开发新的解决方案)的开业，该公司为更加注重数字化的未来奠定了坚实的基础。

Leckie和他的团队为他们在客户服务方面取得的成就感到自豪，同时他们对即将到来的事情感到兴奋。Leckie分享道:“每次听到Zendesk的新功能，我都很兴亚博奋。“这些工具帮助我们的支持团队既高效又受人尊敬。最后，这是为了支持我们的增长，继续给我们的客户一个选择和使用我们产品的理由。亚博Zendesk一直在我们为客户提供所需的一切支持方面发挥着关键作用。”