快速增长，快速解决时间:Showpo如何扩展Zendesk支持亚博

时尚偶像马克·雅可布曾将顾客描述为“最终的过滤器”，决定设计是成功还是失败。对于澳大利亚时尚公司Showpo来说，这种无情的滤镜一直对它有利，顾客们争相购买其修身的黑色派对礼服、俏皮的连体裤和时尚的家居装饰。

2010年9月，陆简(Jane Lu)创办了Showpo(原名Show Pony)，起初很不起眼，从陆简父母位于悉尼的车库里接单。在对传统实体店进行了短暂的尝试之后，Showpo开始涉足电子商务，现在向超过52个国家的客户销售商品。在证明了自己的时尚品味在全球女性中引起了共鸣后，Showpo现在面临着大多数公司都认为很不错的问题:每年增长50%，国际业务占其业务的近三分之一。

但Showpo的运营主管保罗•瓦迪(Paul Waddy)表示，快速增长伴随着重大的客户服务挑战。“电子商务，尤其是在时尚领域，竞争越来越激烈，”Waddy说，他两年多前才加入Showpo。“如果我们做得对，客户满意度可以让我们与众不同。但说“我们的目标是提供优质的客户服务”很容易，却不回答具体是什么。对我们来说，这是快速的解决时间。”

起初，对Showpo来说，实现并保持快速解决时间是很困难的，当时它的支持团队(分散在悉尼和菲律宾)最初依赖于Freshdesk。随着公司的发展，缺乏可操作的分析使得为团队提供资源特别具有挑战性，这经常导致sla无法满足。

“我们在24小时内都能看到绝对的高峰和低谷，”瓦迪说。在Showpo之前，他创立并经营了男鞋进口商/出口商Antoine and Stanley。“如果你没有得到明确的报告，就不可能进行资源分配，这就不可能为客户提供良好的结果，比如快速响应时间，最终获得较高的CSAT分数。”

很明显，变革是必须的。2018年9月，Showpo转向Zendesk，并推出了Zendesk Suite，提供集亚博成的全渠道解决方案。此举很快就暴露出，该公司从上午9点到下午6点的支持模式导致了未接电话和聊天，以及未能满足SLA要求。Waddy说:“这让我们大开眼界，我们绝对会在此基础上改变我们团队的外观，让我们的团队在24小时内更加均匀地分布。”“从午夜到凌晨4点，我们的团队很可能是最大的，这对我们来说很奇怪。一方面，你会想，‘哦，哇，我们错了，’但另一方面，看到一些快速的胜利，我们可以通过相对较小的改变来取得胜利，这真的很令人兴奋。”

这些速战速决的胜利在这家高度关注投资回报的公司引起了共鸣。瓦迪说:“我们没有外部资金，所以我们要对自己花的每一美元负责。”“我们密切监控我们的每一笔支出。这是我们不断发展、敏捷和快速改变的能力，这使我们能够保持增长，并比竞争对手更快地发现机会。”

Waddy说，保持敏捷的公司文化需要团队之间良好的沟通，以及充足的培训和入职资源。亚博电脑端Showpo计划使用Zendesk Gu亚博ide作为员工知识的中心存储库。Waddy说:“这将使我们能够将业务中流动的许多不同的文档集中起来。”“我从没想过会这样，在决定与Zendesk合作时也没有考虑到这一点。亚博这是我们偶然发现的一个不错的奖励。”

在内部，Showpo使用Slack集成来促进开放和高效的沟通，但Waddy认为，集中的内部知识内容将有助于改善位于悉尼两个仓库的团队、总部和菲律宾离岸团队之间的协作。瓦迪说:“我们引入Slack的原因之一是减少电子邮件，让工作更加协作和快速。”“在一家繁忙的公司里，你真的想尽力帮助人们自助。”

在菲律宾的团队是昭博全天候支持运营和成功的重要组成部分。随着公司的发展，Showpo确保那里的团队享有与正式员工相同的福利。他说:“我们的许多团队成员已经在这里工作了六七年。他们参加我们的团队会议，我们为他们颁发了奖项，我们还允许他们在家工作，这样他们就可以和家人在一起了。”

联合代理的努力帮助解决了令人印象深刻的请求量——三个月平均14K次聊天、11K次通话和21K次电子邮件——仍然超过了其kpi。例如，Showpo的代理在26秒内回答聊天，比他们的KPI快4秒。

随着Showpo继续探索Zendesk可以实现的功能，它正在研究如何使用Zendesk来集中和自动化跟踪货物信息，这在亚博以前被证明是代理商的劳动密集型工作。瓦迪说:“我们在Freshdesk的时候，一个代理商会打开8、9、10个不同的标签，dhl、澳大利亚邮政、Magento，所有这些不同的标签。”“我们的目标是将这些集成到Zendesk中。”亚博

与此同时，Showpo打算利用从Zendesk Explore收集的分析数据，根据专业知识重组支持团队，组建专门的团队，处理亚博实时聊天、电子邮件、社交媒体和电话咨询，所有这些都是为了给客户提供最佳体验。瓦亚博迪说:“Zendesk对用户非常友好，易于安装和运行。“Zendesk让我们的生活变得更加轻松，能够看到和理解数据，我怎么强调都不为过。亚博这对我们Showpo来说会有很大的不同。”