Wintec在多个部门实现97%的客户满意度

自动驾驶汽车、无人机和人工智能机器人已经取代了成千上万以前由人力完成的工作。随着世界经济变化如此之快，今天和明天的劳动力必须获得新的和先进的技能，以便在竞争中保持领先地位。

新西兰最大的技术学院之一，怀卡托理工学院，是怀卡托地区及其他地区职业和专业教育的领先提供者。Wintec的IT服务部门对学院的成功至关重要:它确保了15,000名学生和800名员工与他们在校园使用的技术有无缝的体验。“我们希望技术是无缝的，让人们能够成功。这就是我们的目的。这就是我们的使命，”信息服务总监布拉德利·维恩斯(Bradley Vines)说。

由于Wintec教授学生如何在企业中成功管理和运营，因此ITS本身在管理自己的运营方面取得成功对葡萄藤来说很重要。这包括监督数千种软件和近80种不同的在线平台，所有基于云的服务，学生和教职员工可以在任何地方、任何设备上、任何时间访问。

在2013年之前，ITS和设施部门都在努力通过传统的itil管理服务管理系统提供及时、透明的支持。ITS发现，这些僵化的解决方案妨碍了对用户正确的做法。

“ITIL非常适合在服务管理中建立指导方针和通用语言，但在像我们这样快速变化的环境中，它可能会很麻烦。我们受流程控制，感觉与用户有距离。为了做正确的事情，我们需要一个公开、透明和更灵活的系统，”瓦因斯说。

ITS团队还在寻找一种支持深度集成的解决方案，它直观，使用户能够自助服务，并节省服务工程师的时间，以便他们可以与现场用户联系。2015年8月，ITS选择Zendesk作为新的合作伙伴。亚博该团队的服务工程师发现Zendesk Support使用起来非常简单，亚博他们不需要培训。当学生招生、贸易学院和市场营销部门加入时，ITS员工能够自己提供培训。

通过支持，Wintec现在在六个独立的部门中使用单个用户请求数据库，并且与用户的沟通更加透明-这一变化使CSAT在采用后的几年内提高到94%，到2019年攀升到97%。更好的内部沟通也有助于更快地解决问题。

“从用户的角度来看，我真正喜欢Zendesk的地方在亚博于，他们只需要给我们发一封电子邮件。然后，一切都在幕后进行管理。它是无缝的，”技术服务经理Sanjay Weerasinghe说。

Wintec的招生团队使用Zendesk Support和C亚博hat为未来和现有的学生提供服务。自实施Zendesk以来，Wintec亚博对其运营有了更多的了解和控制，即使是在一年中最繁忙的时候。“亚博Zendesk让我们更好地了解我们的交流、互动的数量和质量，以及电子邮件历史。该报告使我们能够识别趋势，这样我们就可以改善人员配备，从而更有效地管理高峰时段，”招生团队负责人香农·康宁(Shannon Conning)说。

由九名全职资讯科技人员及十七名兼职人员组成的小组协助处理申请;只有四个人轮流管理Zendesk的购票队列亚博。在过去的三年中，ITS的门票数量已经大幅下降了24%，这使得团队能够在实地，亲自帮助学生和员工。Weerasinghe将这种趋势归因于多种因素:“我们的设备是最新的，提供优质的客户服务是我们的默认立场，我们已经在密码恢复过程中做了很大的改进。”

这一趋势使得ITS的服务工程师可以将时间投入到其他以用户为中心的项目中。为了保持对新出现的问题的领先地位并扩大其外部知识库，Wintec在他们的帮助中心推出了“学生之声”部分，以便学生们可以看到彼此的亚博官方app问题，因此Wintec团队可以收集更多关于什么是有效的以及哪里有改进空间的反馈。该团队还会发出主动的电子邮件，并围绕系统更改创建信息支持文章，以便提前通知用户。这些举措为学生和教师提供了他们所需的信息，通常是在他们意识到自己需要这些信息之前。

“ITS和其他部门之间的关系已经蓬勃发展，这意味着我们得到通知，可以更早地解决问题，”韦拉辛哈说。

Wintec是一个灵活的，现代的机构，在不断变化的景观感到自豪。“教育市场正在发生变化。它不再是坐在讲堂前，传统的站着讲课。”“教学模式已经转向基于项目的学习，学生与他们的老师、导师和同学互动。我们必须有内部基础设施来支持这种教与学的结合。”