众所周知，客户更喜欢独立自主，自己解决问题。这种情况已经存在一段时间了:67%已经表示，他们宁愿自助服务，也不愿在2013年与代理商交谈。但如今，客户不仅仅希望企业提供简单的自助服务。他们希望自助服务是根据他们的需求量身定制的，无论他们是在与客户互动亚博官方app直接地，从代理定向到资源，或者与聊天机器人．
客户自助服务现在是全渠道，而客户(和员工)期望内容与他们的参与方式保持一致。并不是所有的知识都是相同的，支持团队应该优化内容的消费方式。如何组织一篇帮助中心文章将决定用户是找到了他们想要的东西，还是满怀信心地离开，还是沮丧地放弃。请继续阅读知识库文章模板亚博官方app示例以及外部或内部知识库的最佳实践。
亚博官方app知识库文章模板示例
一篇有效的知识库文章有两个层次。亚博官方app首先，文章中的知识必须是高质量的，并且包含解决方案。但是，知识也必须以一种使客户容易找到解决方案的方式进行格式化。以下是知识库文章模板的几个示例，可以添加到模板库中，并亚博官方app根据各种客户需求扩展帮助中心的内容:
1.常见问题
常见问题是知识库的重要组成部分，因为它们解决了客户最常见的问题，并且在客户旅程的各个阶段对客户都很有用。亚博官方app常见问题以问题开头，然后简明扼要地回答问题。以下是我们一些常见问题文章的快照:
在知识库中，faq亚博官方app可以作为单独的文章(例如，“我如何设置密码?”)或合并到一个较长的系列中(例如，“如何开始使用您的帐户”)。在帮助中心之外，还有AI-powered助手，例如回答机器人，也可以通过faq提供支持。
当建立知识库亚博官方app你可以先针对最常见的问题写文章，然后在内容上不断扩展。寻找常见的一键式问题——通过简单的响应解决的问题。这些是企业可以预测的已知已知，并且可能已经由其产品或文档团队在内部编写。它们可以快速发布为常见问题的文章基于不断增长的知识库。亚博官方app
2.产品和服务描述
产品和服务描述通常是为希望更好地了解您的业务的潜在客户量身定制的。这些回答“是什么”类型的问题，关注你的服务是如何工作的，或者围绕你的产品提供的常见问题。例如，新鲜，一个送餐服务，有知识库亚博官方app文章人们在点餐前应该知道些什么，他们订阅的内容是什么，以及每餐的份量是多少。
潜在客户经常通过搜索引擎优化找到产品和服务描述，因此支持团队应该这样做优化的文章这个频道。这是它们可以比FAQ文章更长更详细的原因之一。
3.新员工培训流程
的关键步骤之一留住客户通过强有力的入职培训计划给人留下良好的第一印象。入职流程是帮助新客户快速上手的一系列文章、指南或资源。亚博电脑端
这些通常包括操作指南、演练和较长的教程，例如Trustpilot的“评论者入门指南“营销团队通常会将入职流程作为入职电子邮件或产品内部演示的一部分发送给客户，客户经理通常会将其作为资源与客户共享。亚博电脑端
4.故障排除指南
当你遇到技术问题时，没有什么比无法获得帮助更令人沮丧的了，比如被锁定了一个账户。故障排除指南有助于确保客户在出现问题时能够获得支持。
这些文章通常包括:
- 一步一步的指示
- 截图
- 或视频
故障排除指南可以让客户在支持团队下班时获得帮助，也可以作为资源代理共享，帮助客户完成复杂的故障排除步骤。亚博电脑端
一旦客户支持团队了解了产品的痛点在哪里，故障排除内容就应该来自他们。像Zendesk的人工智能工具亚博内容提示可以通过自动识别常见的客户问题来帮助宣传团队确定客户在哪里挣扎。
有关故障排除文章的示例，请查看可汗学院的故障排除和错误分类在其帮助中心，该中心提供了各种文章，其中包含常见技术问题的信息和解决方法。
选择合适类型的知识库文章模板亚博官方app
选择正确类型的知识库文章模板需要支持团队了解其核心受亚博官方app众群体，并使内容与各种客户群体所需的知识保持一致。如果企业从新客户那里收到大量高层次的问题，那么FAQ是必须的。如果该企业有一个复杂的产品，即使有经验的客户也需要帮助导航，那么它可能也需要高级的故障排除指南。
根据您的客户群的需求，理想的知识库将包含多种类型的文章，将较长的类似烹饪书的文章作为更全面的资源，与独立亚博官方app的简短的操作方法相平衡亚博电脑端
今天，当公司让消费者通过多种渠道(如第三方搜索、产品内链接、代理共享的知识和虚拟助手)参与自助服务时，这一点就更加重要了。Trustpilot根据客户在客户旅程中的哪个阶段，以及他们将使用的渠道来查找该内容，对齐文章格式。
使用Zendesk等工具亚博内容块，团队可以在不同类型的文章中利用同一块知识。这使您能够在不同的文章部分重复内容，因此您可以单独利用FAQ，也可以将其作为较长的教程的一部分。
撰写有效知识库文章的5个最佳实践亚博官方app
没有放之四海而皆准的知识库文章模板。亚博官方app正确的模板取决于您的客户受众的具体需求。然而，有几个关键的组件可以区分有效的知识库文章模板和不合格的模板。亚博官方app
- 简化用户体验
- 要具体
- 收集用户反馈
- 持续改进
- 优化可发现性
问问自己，如果你的知识库文章模板:亚博官方app
1.简化用户体验
有效的知识库模板使复杂的知亚博官方app识易于使用。寻找答案不应该像寻宝游戏一样。以下是一些让文章更容易浏览的最佳设计实践:
- 使用简短而甜蜜的标题——一个好办法是让你要回答的问题成为文章的标题。
- 用循序渐进的说明、要点和加粗的文字让用户更容易浏览一篇文章。
- 对于较长的文章，包括一个目录表这样用户从一开始就知道菜单上有什么。
- 合并标题标签，这样用户只需要阅读对他们有帮助的部分，代理可以向客户推荐文章的特定部分。
2.倾向于具体
文章最好保持简洁，并专注于回答一个问题。链接到相关的帮助中心文章，使客户可以选择了解更多关于类似主题的信息，而不必把所有的信息都塞进一篇文章中。这也使支持团队能够积极主动地回答客户可能还不知道的问题。您可以链接到文章中的其他知识库内容或通过页面亚博官方app导航。
3.通过数据建立反馈循环
用户反馈是一个有效的知识库文章模板必不可少的。亚博官方app允许用户对内容的有效性进行投票的模板允许支持团队从客户的角度跟踪文章的执行情况。
订阅、评论和页面浏览是另外一回事重要的指标这让企业了解如何改进知识库文章模板。亚博官方app这些功能可能会随您的亚博官方app知识库软件．
4.让你变得敏捷
知识亚博官方app库文章模板不应该被视为静态的东西——成功需要一个支持团队随着时间的推移对内容进行审查、改进和迭代。最终，价值来自于让自己变得敏捷:相关的内容就是一切。以下是我们用来保持帮助中心内容更新的一些工具:
- 知识捕获应用程序前线的代理可以标记需要刷新的文章。使用Knowledge Capture应用程序，他们可以轻松地向需要更新的现有文章添加内联反馈。
- 内容提示人工智能可以帮助支持团队识别表现最好的文章，以保持最新。它还可以建议改进或存档表现不佳的内容。
- 内容块内容块帮助支持团队无缝地更新跨多个文章或帮助中心的内容。对内容块所做的更改一次反映在所有文章中。
- 不能将发布/:这确保了时间敏感的内容，如假日特定的内容，只在正确的时间显示。
- 团队发布团队发行让主题专家参与内容创建和维护。即使是支持团队之外的人也可以提供有关内容相关性的见解。
5.优化可发现性
除了组织和构建内容之外，一个好的知识库文章模板还可以确保内容是可查找的——无论是通过SEO和第三方搜索、亚博官方app直接使用知识库还是聊天机器人。可发现性是自助服务的关键:你可以拥有世界上最好的知识库文章，但如果你不考虑客户如何找到和使用它，它就行不通。亚博官方app以下提示可以提高文章的可发现性:
- 在标题中包含客户可能搜索的关键字。
- 每篇文章回答一个问题。这改善了知识库中的搜索和SEO。亚博官方app
- 仔细使用标签来平衡你的搜索结果。当客户直接与知识库交互时，标签会影响文章搜索的相关性。亚博官方app他们也可以影响聊天机器人，这样客户就可以在知识库之外自助服务，比如在你的网站主页上。亚博官方app
- 通过搜索栏让用户在一个地方轻松获取所需的信息。这也可能意味着将您的帮助中心搜索扩展到外部知识库亚博官方app．
- 与相关领域的专家协调，听取他们的意见。他们可以帮助标记和组织一篇文章，以优化它的客户旅程。
您的知识库文章和知识库模板越强大，您亚博官方app的客户在购买时就会获得更好的体验自助，越好处你的生意会有收获。因此，请记住，关键是为您的客户-受众找到正确的知识库文章模板组合，使他们能够快速而轻松地找到答案。亚博官方app
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