8个很好的FAQ页面示例，以及如何创建自己的页面
FAQ页面是知识库的关键部分。亚博官方app从这些常见问题页面的例子中获得灵感，创建自己的页面。
出版于2021年3月31日
最后更新于2022年3月12日
zendesk的基准快照报告发现，由于COVID-19，越来越多的人呆在家里，对客户服务的需求也越来越大亚博自大流行开始以来，支持请求增加了16%．
客户请求量的增加使座席压力更大。的亚博Zendesk客户体验趋势报告2021发现68%的支持人员对增加的工作量感到不堪重负。不堪重负的员工，加上漫长的等待时间，肯定会导致客户不满。
要处理这种票的溢出，就像专业人士做的那样:让你的客户通过自助服务来掌控局面。
60%的公司报告称，去年他们增加了在自助服务方面的投资自助服务使您的客户可以主动寻求解决问题的方案，而无需与支持代理联系。这也解放了你的团队去处理那些客户自己无法解决的复杂问题。
虽然FAQ传统上被认为是一个基本的问题和答案列表，但它也可以是公司更大的帮助中心的一部分亚博官方app这使得客户能够独立地找到解决方案。这允许您随着时间的推移以及随着公司的发展来构建和管理帮助文章。如果你准备提供自助服务选项，FAQ页面是一个很好的开始。它对有广泛需求的客户很有帮助，而且它负担得起，可以快速实现。
什么是FAQ页面?
FAQ(常见问题)页面是知识库的关键部分，因为它解决了客户最常见的问题，对客户旅程的各个阶段都很有用。亚博官方app常见问题以一个问题开始，然后简短地回答。在一个亚博官方app知识库模板， faq可以作为单独的文章(例如，“我如何设置密码?”)，也可以合并成一个较长的系列(例如，“如何开始使用您的帐户”)。在帮助中心外面，有一个聊天机器人也可以通过常见问题解答提供支持。
如何创建FAQ页面
如果你想做一个与你的客户产生共鸣的FAQ部分，不要只是把一些普通的问题和答案放在网站页面上。仔细考虑要包含哪些问题，考虑由谁来回答(以及如何回答)，并在faq不够用时提供下一步的解决方案。
写一个好的FAQ页面的技巧
- 用数据来选择正确的问题
- 形成明确的回应标准
- 提供多种解决方案
- 记录你的进步
- 让你的FAQ页面容易找到
用数据来选择正确的问题
要真正了解您的客户，请利用您的CRM数据来发现所有渠道中最常见的问题，并查看支持代表如何对这些问题进行分类。
让你的销售代表也记录下他们在客服电话中与客户分享的非常有用的解决方案。如果这些答案中的问题足够直接，请将它们添加到FAQ页面。
另一种解决问题的方法是让非本地用户试用您的网站和产品。然后，问问他们是否有什么地方感到困惑。这给了你一个“局外人”的视角，你可能无法通过对品牌的深入了解来找到这个视角。
形成明确的回应标准
一旦你确定了最常被问到的问题，你就需要决定由谁来回答这些问题，以及他们将如何回答。
没有万能的解决方案。一些公司为常见问题创建了静态的答案页面，比如前面强调的Wandering Bear和DoggieLawn FAQ示例。而Zendesk等其他公司则使用亚博自己的软件亚博官方app知识库软件为他们的帮助中心，一起人工智能技术支持客户。你选择的格式可能取决于你的问题有多复杂。
提供多种解决方案
除了一两句话之外，还要考虑如何为客户的体验增加额外的价值。在回答中链接到其他教程、文章或网页，以便客户可以轻松找到相关资源。亚博电脑端
你也可以考虑走Fabletics路线，包括“这是否回答了你的问题?”的调查。如果客户选择“否”，引导他们问类似的问题，这可能会帮助他们解决问题。
如果客户的问题没有列在你的faq中，让他们更容易通过其他方式获得帮助。一个很好的解决方案是在页面上包含一个搜索栏，这样他们就可以使用关键字浏览你的网站，找到更多的信息。
记录你的进步
一旦你有了一些问题和答案，不要停止思考你的FAQ页面。相反，要想办法不断地增加你的答案库，并根据客户的需求不断改变你发布的问题。
如果你选择在回答的最后使用一个问题的调查，看看有多少人认为它们是有帮助的或没有帮助的。对于大多数客户说答案没有帮助的问题，看看如何用更多的资源来扩展答案。亚博电脑端或者考虑在FAQ页面上添加新的问题来填补空白。
您还可以使用CRM指标来确定FAQ页面是否达到目标。如果您的页面成功地解决了客户问题，那么您应该会遇到呼叫量减少和FAQ页面流量增加的情况。这证实了客户正在通过自助服务寻找解决方案，而无需聘请支持代表。
让你的FAQ页面容易找到
为了让客户使用你的FAQ页面，它需要在你的网站上和网站外都很容易访问。
首先优化用于搜索的内容搜索引擎优化策略．这样，如果客户转向谷歌来了解你的产品，而不是访问你的网站，搜索引擎仍然可以将他们引导到正确的FAQ页面。
对于那些直接访问你的网站寻求答案的客户，把FAQ或支持页面的链接放在一个非常显眼的地方——最好是在顶部导航栏。这将鼓励客户在联系支持代表或打开票据之前阅读常见问题解答。
一旦客户进入页面，确保你的常见问题是有组织的和直观的。关键是让你的客户为自己服务，所以页面必须易于导航。如果你有超过20个问题和答案要发布，你还应该包括一个搜索栏。
FAQ页面的目的是什么?
FAQ页面的目的是为您的业务可以预见的常见问题提供快速答案。FAQ页面使客户能够自助服务，使他们能够自己快速找到解决方案。FAQ页面并不意味着解决所有问题，这就是为什么为客户提供联系活动代理的选项很重要。
你需要FAQ页面吗?
你的特工是否花了太多时间一遍又一遍地回答同样的基本问题?这说明你需要一个FAQ页面。
在构建帮助中心时，FAQ页面也是一个很好的开始。当创建知识库亚博官方app从最常见的问题开始写文章，然后不断扩展这些内容，这是很有帮助的。寻找常见的一键式门票——那些只需简单回答就能解决的门票。这些可能已经由产品或文档团队在内部编写。它们可以在不断增长的知识库中作为常见问题文章快速发布，甚至可以交给聊天机器人。亚博官方app
你可以把FAQ页面放在哪里?
您可以在帮助中心、结帐或产品页面或任何客户可能被卡住的地方放置FAQ页面。你也可以部署一个聊天机器人来回答你网站或移动应用程序上的任何地方的常见问题。
常见问题对搜索引擎优化有好处吗?
一般来说，常见问题页面和帮助中心对搜索引擎优化很有用。当涉及到客户服务时，客户已经采用了“谷歌it”的咒语。当他们遇到麻烦时，他们首先查看公司的在线资源，更喜欢自助服务亚博电脑端，因为它快速方便。而不是让你的客户在谷歌的页面中徘徊，优化你的FAQ页面可以帮助他们更快地找到信息。
那么，如何创建seo友好的FAQ页面呢?这里有一些常见问题页面设计小费。
- 做关键词研究，了解你的客户是如何搜索的，并找出你当前内容的差距
- 以谷歌可以轻松抓取的方式构建您的内容。例如，主题集群模型通过主主题和子主题帮助组织您的内容。
- 用小标题、项目列表和短段落让你的内容易于理解。
- 使用内部链接连接相关文章。
- 通过关注过时的内容、亚博官方app网站速度和移动测试工具，保持知识库的高效运行。
读我们的博客以获取更多关于如何优化您的常见问题页面的SEO技巧。
常见问题页面示例
在开始构建FAQ页面之前，您应该知道应该包含哪些功能。我们收集了一些具有独特特征的常见问题解答页面，例如客户个性化和扩展的自助服务，使它们特别健壮和信息丰富。
1.AdEspresso
AdEspresso的常见问题解答页面首先链接到其他资源，为客户提供更多自助机会。亚博电脑端来源:AdEspresso。
广告宣传公司AdEspresso其常见问题解答页面的目的是简单，只有少数问题和答案，但它是有效的。点击每个问题，就会转到有关该话题的微博，上面有很多超链接，可以获取更多信息。
如果你的问题没有列在这个页面上，AdEspresso可以让你很容易地找到其他资源。亚博电脑端介绍段将有其他疑问的客户引导到该公司的Facebook &谷歌广告指南和学院页面。还有一个链接到AdEspresso的联系页面。
由此产生的FAQ页面是直接的、直观的、真正有帮助的——任何客户都会欣赏这些属性。
2.Airtable
Airtable提供了一个全面的自助服务中心，包括指南、网络研讨会、文章、常见问题解答和复杂的搜索功能。来源:Airtable。
云协作公司Airtable将faq放在更大的帮助中心中。这样的布局为客户提供了最好的机会，可以在不联系客服的情况下找到他们需要的答案。如果FAQ部分没有解决他们想要的问题，访问者可以查看指南、录制的视频网络研讨会、如何操作的文章等等。
这看起来似乎有很多要筛选，但Airtable使用其常见问题解答来帮助客户找到正确的方向。几乎每个答案都链接到一篇有用的文章或网站上的额外页面，让你不必去猜测哪里可以找到更多信息。
3.祖先
Ancestry通过根据客户的账户和DNA结果个性化客户的帮助体验，将其FAQ页面分开。来源:祖先。
祖先通过你的DNA来了解你自己。因此，它的FAQ页面提供高度个性化的体验也就不足为奇了。如果你在浏览常见问题解答之前就登录了，在线系谱公司会根据你的账户和独特的基因结果定制建议的链接。这是一个很好的做法，让Ancestry向客户展示它理解他们。
4.DoggieLawn
DoggieLawn的常见问题解答页面周一至周五提供实时支持，因此客户可以在需要时快速与代表交谈。来源:DoggieLawn。
DoggieLawn该公司是一家环保狗草经销商，乍一看，它有一个相当标准的常见问题解答页面。但当你点击每个问题时，答案包括指向其他资源的链接，比如网站的其他部分和YouTube视频。亚博电脑端
DoggieLawn的FAQ页面最好的部分是什么?它的实时聊天功能。如果你在周一到周五的早上5点到午夜(太平洋时间)之间浏览页面，一个聊天框会弹出并立即将你与一个实时代表连接起来，如果你正在寻找的答案不在FAQ页面上，这是一个很好的解决方案。通过在FAQ页面上保留这一聊天功能，DoggieLawn还鼓励客户在解决问题时留在网站上。
5.Fabletics
Fabletics的FAQ页面在每个页面上都有一个问题的客户调查以及联系信息，在必要时很容易引导到下一步。来源:Fabletics。
什么是在线订阅零售商Fabletics“FAQ页面的独特之处在于，每个答案都包含一个调查问题(“这篇文章有帮助吗?”)供客户填写。它甚至揭示了有多少其他网站访问者认为这个答案有帮助。在FAQ部分的每一个子页面上，Fabletics都有相同的页脚和联系信息，所以如果客户最终需要实时支持，他们永远不必离开他们所在的页面。
“常见问题”页面还突出地提供了一个用于导航的大搜索栏，以及下面按类别浏览常见问题的大按钮。一旦您选择了一个类别和一个问题，答案将引导您进入一篇简短的文章，并在侧边栏中完成详细的答案和其他信息的建议。
6.Vrbo
Vrbo设计简洁的FAQ页面有旋转的建议问题和过滤器，可以根据客户使用网站的情况定制他们的搜索体验。来源:Vrbo。
Vrbo的常见问题解答部分会根据最常被问到的问题定期更改。这些问题被列在“建议”的前面和中间。度假租赁网站甚至通过搜索栏进一步引导访问者，其中包括基于客户类型(度假者、租房者或物业经理)的过滤器。
因此，您在搜索栏中键入的任何内容都将特定于您的用例。如果您选择页面底部的“联系我们”，它还允许您选择您的用户类型。这种个性化为客户创造了独特的体验，并确保他们在需要寻求帮助时被路由到正确类型的代理。
7.流浪的熊
《流浪熊》在其常见问题解答部分运用了幽默，在回答问题的同时还展现了一些个性。来源:流浪熊。
冷萃咖啡零售商流浪的熊通过在每个回答中注入幽默，同时保持信息丰富和全面，使其FAQ页面脱颖而出。对于一个以古怪的声音而闻名的品牌来说，幽默是FAQ页面的一个很好的补充。它显示了公司的个性，甚至可以平息那些寻找解决方案的愤怒客户的怒气。
8.Wistia
Wistia的“浮动页脚”格式允许您在厌倦滚动时执行搜索或联系支持代表。来源:Wistia。
Wistia，一个视频内容托管平台，拥有一个带有浮动页脚的FAQ页面，当你向下滚动页面时，页脚会跟着你。页脚包含与页面顶部相同的搜索栏，加上一个可以轻松提交支持单的链接。这意味着如果客户愿意，他们可以探索知识库，但一旦他们准备认输，就会立即有一种搜索或寻求帮助的方式。
用你的常见问题解答做更多
创建一个可靠的FAQ页面是自助解决方案的第一步。而是为了充分利用你的常见问题的软件，考虑把他们变成票务系统中的宏亚博在客户聊天期间提供自动响应。
或者考虑制作培训视频，社区论坛，或how-to系列文章。一旦您提供了多个自助服务渠道，您就可以建立一个全面的帮助中心，使您的客户能够找到他们自己的解决方案。
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