提供最佳客户自助服务的指南
客户喜欢解决他们自己的问题。这比联系客户服务代表更快更容易，并为他们提供了独立和主动的机会。然而，在客户支持中实现一个有凝聚力的自助服务系统可能是一个挑战。
下面，我们将讨论一些围绕客户自助服务软件的最大问题，以及如何使采用过程尽可能顺利，从而创建一个更快乐、更满意的客户群。
点击下面的目录可以随意跳过:
- 什么是客户自助服务?
- 顾客自助服务需要什么?
- 客户自助服务平台的好处是什么?
- 什么是一个好的自助服务门户?
- 客户自助服务有哪些不同类型?
- 如何制作自助服务门户?
- 最好的客户自助服务门户
- 十大客户自助服务门户汇总
- 如何选择合适的客户自助服务门户
- 自助服务软件常见问题
- 准备好免费试用客户自助服务门户了吗?
什么是客户自助服务?
客户自助服务是一种工具，可以让客户在不接触真人的情况下寻找问题的答案。客户自助服务是一种支持，它允许用户自己找到解决方案亚博官方app,聊天机器人，或自动化任务管理平台。这是一个知识的集合，它以这样一种方式组织起来，使得搜索和解释答案快速而简单。
自助服务软件并不能完全取代客户服务．但这是一个宝贵的节省时间的补充，客户和服务代表都能欣赏，特别是如果它布局整齐，易于浏览。
为什么要使用客户自助服务门户?
作为一个企业，你的客户是你最宝贵的资产。让他们对你的产品感到满意是保持忠实客户的关键。自助门户网站为您的客户提供了一种对他们所购买的产品的控制感，因此他们可以在决定向朋友或社交媒体上抱怨您的产品之前快速解决问题。这也显示了你对客户满意度．
事实是，您不必拥有自助服务门户。但当你这样做的时候，它显示了对客户的尊重和关心，这可能是促使他们在竞争中选择你的决定性因素。
如果您有一个自助门户，您还需要客户服务代表吗?
是的。总会有一些顾客喜欢和人说话。但客户自助服务工具大大减少了客户的等待时间，需要您的代表的指导，给您一个更好的整体客户服务体验以及更少沮丧的客户。
顾客自助服务需要什么?
为了帮助你的客户对他们的问题得到最好的答案，你的客户自助服务页面需要做三件事:亚博官方app知识库文章,社区论坛，以及亚博．
- 以知识为基础的文章图书馆
您的客户自助服务门户应该包括可搜索的常见问题集、用户指南、操作文章和其他资源，涵盖了产品的全部功能和组件。亚博电脑端搜索栏应该清晰地显示出来，因为它是查找答案最简单、最明显的工具。从搜索栏中，您的客户可以筛选您的整个资源库，直到找到他们特定问题的解决方案。亚博电脑端
- 社区论坛
无论你的客户对你的产品有什么问题，很可能其他人之前也有过同样的问题。就像产品评论一样，一些客户倾向于相信其他客户体验，而不是你的代表。
您的客户服务代表了解您的产品及其工作原理。但有时候，最好的指导来自于不懂公司语言的人。客户比任何人都更了解彼此的需求社区论坛是让他们通过分享经验来提供点对点支持的好方法。
- 用于查看、更新和提交门票的中心
如果知识库和社区论坛没有提供答案，您的客户还可以使用客户自助服务平台提交帮助票。一个亚博允许您的客户向代表详细描述他们的问题，而无需在电话上花费时间。它还保存了过去的罚单记录，因此每个人都可以看到问题离解决有多近，以及花了多长时间。
客户自助服务平台的好处是什么?
客户自助服务平台是一个简单的工具，却有很大的好处。您经常会看到它们作为的特性有证而且帮助台软件．通过正确的定制和界面，您将开始注意到为客户提供更大的购买权限的好处。
- 减少客户不满
当客户在使用他们购买的产品时感到困惑时，他们往往会变得沮丧，有时这些沮丧最终会导致其他潜在客户看到的负面评价。
拥有一个客户自助服务门户网站是避免这些挫折的好方法。它为客户提供了一种简单的方法来解决他们的问题，以免问题恶化到“我必须写一个负面评价”的地步。如果问题可以用最少的努力快速解决，你的客户就不会有时间让他们的失望恶化和增长。如果有的话，当他们看到你让他们如此容易地解决自己的问题时，他们的烦恼会转化为满足。
- 更快速的人与人之间的互动
如果每个对你的产品有问题的人都必须打电话来修理，那么等待代表的时间可能会长达数小时。每等待一分钟，客户对你的公司就会越来越不满意。
自助服务软件大大减少了那些真正需要人通过电话帮助的人的等待时间。如果一个问题可以通过快速搜索得到答案，就没有理由让那个人为了一个简单的两分钟谈话等上几个小时。实现自助服务门户可以最大限度地减少那些需要打电话的人的等待时间，并提高公司提供快速响应的客户服务的能力。
- 减少客户服务工作量
你的客户服务代表已经有很多事情要做了。让客户自己解决问题可以减少服务代表的工作量，让他们有更多的优质时间来解决更难解决的问题。
客户可以在自助门户网站上检查他们的机票状态，从而确切地知道他们的问题何时会得到解决，而不是不断地打电话给您的代表以获取更新。这可以让你的客户服务代表一遍又一遍地回答同样的问题，这会降低他们的工作效率和士气。
节省金钱和时间
有了自助服务系统，你就可以节省时间和金钱，同时还能满足客户的期望。客户不会为每次互动付费，但你仍然要为客户服务代表的时间和才能付费。拥有自助服务门户是建立更满意的客户基础和更高效的客户服务团队的明智策略。
什么是好的自助服务门户?
可能已经有在线论坛，人们在那里讨论你的产品和交换解决方案，但你无法控制这些论坛。通过公司的帮助台软件拥有一个自助服务门户，可以让您控制客户如何寻求帮助以及他们看到的内容。但为了确保人们访问你的自助门户网站，而不是一些随机的论坛，你需要设置一些标准:
你了解客户的问题
你的客户不是一个庞然大物，但他们中的许多人会经历同样的挣扎和问题。一个好的自助服务门户会让你清楚地知道，对每个人来说，使用你的产品并不是完全直观的。不管他们的问题有多简单或直接，你都不必居高居高下地跟他们说话。你要清楚地知道以前发生过什么问题，并尊重地引导他们找到答案。
一个干净易用的界面
任何查看客户自助服务页面的人都应该确切地知道要采取哪些步骤来找到他们的答案。信息必须被清晰地分类、链接和可搜索。当然，您仍然可以在页面上保留一些品牌元素，但首要目标是使其易于使用。请记住，访问您的自助服务门户的人在那里是因为他们已经遇到了问题。您不希望有一个混乱或令人困惑的自助服务页面而增加另一个障碍。
简单、直接的语言
人们想要快速的答案。在定制客户自助服务软件时，不要试图添加个性或幽默。即使你的品牌的声音是幽默的或个性驱动的，把它留给你网站的其他部分。
让所有的标题和文章简短易读。包括图像、图形或一步一步的说明。发布这些信息的全部目的是让解决问题变得快速和简单，所以简单将是你最好的朋友。
对改进的承诺
当您扩展产品线或更新现有产品时，您的自助服务门户也必须更新。你的自助服务门户不仅仅是为你的客户提供一个有用的工具，它还是一个有价值的工具，可以帮助你缩小重复出现的产品问题。确保您一直在检查您的自助门户和社区论坛。您对自助服务门户的第一次尝试不会是完美或完整的—您必须随着公司的发展不断扩展和改进您的内容。
客户自助服务有哪些不同类型?
知识亚博官方app库
一个亚博官方app是关于您的产品的免费信息的集合。它可以包含书面或视频教程、用户指南和图形，帮助您的客户解决产品问题。它应该易于搜索，因此潜在客户和现有客户都可以毫不费力地找到他们需要的东西。
自动化任务管理平台
自动任务管理平台处理信息请求而无需人工参与。在这里，您的客户可以在您的公司查看或更新他们的个人信息。如果您的企业提供课程等服务，您的客户可以使用自动化任务管理平台预订或取消预订。
移动应用
通常情况下，人们不想给客户代表打电话，即使他们手里拿着电话。拥有一个移动应用程序可以让人们更容易地找到他们需要的答案，只要你的移动应用程序组织清晰，易于导航。
聊天机器人
一个聊天机器人是一个基于计算机的系统，使用人工智能来模拟人类对话。当访问者访问你的网站时，他们可能没有时间或耐心去搜索他们真正需要的东西。聊天机器人作为客户支持功能，与客户互动，回答问题，指出他们想要的产品，甚至指导他们完成购买过程。
如何制作自助服务门户?
最好的客户自助服务软件应该包括一个自助门户作为一个关键功能。但你得自己定制。在定制自助服务门户时，您的客户服务代表将是您最好的资产，因此一定要征求他们的意见，了解他们最常被问到的问题，以及他们建议解决这些问题的方法。
保持搜索栏的前面和中心
搜索栏是寻找答案的终极工具。无论您选择如何配置您的客户自助服务门户，始终要在显眼的地方保持一个搜索栏。当您的客户浏览您的知识库和论坛时，他们的第一个问题很可能会引出另一个问题亚博官方app。门户的每个页面都应该有一个搜索栏，这样用户就不必导航回主页面进入另一个查询。
清楚地分类所有东西
有时候你的客户已经知道他们的问题从何而来。给他们一个常见问题或组件的分类列表，让他们逐渐缩小范围。如果你有不止一种产品或服务，这一点尤其重要。
把你的文章连起来
你的客户可能遇到的一个问题是，他们甚至不知道问题是什么。把你的文章连在一起可以让他们顺着兔子洞走下去，缩小他们的焦点，直到他们最终到达他们最初想问的问题。
提供联系你的代表的方式
即使你提供了所有的帮助，有时客户还是会放弃，并意识到答案并不在那里。在每一页上提供联系你的方式——包括票务系统、电子邮件或电话号码——提醒他们，如果他们需要帮助，有人仍在身亚博边。
最好的客户自助服务门户
- 亚博
- Zoho的桌子
- HubSpot服务中心
- 养蜂人
- 对讲机
- Salesforce服务云
- LiveAgent
- 很高兴
- Freshservice
- Document360
1.亚博Zendesk套件
亚博Zendesk Suite是客户自助和方便的终极工具。借助人工智能驱动的机器人，多种快速响应消息的途径，以及完全集成的帮助中心，Zendesk Suite可以为客户提供他们寻求自己答案所需的一切。亚博您还将看到您的代理的效率大大提高，他们可以使用Zendesk的代理工作区快速跟踪客户需求并确定优先级，同时仍然提供个性化的触摸。亚博
亚博Zendesk Suite的自定义自助服务软件可以让您为您的客户群创建快速和易于使用的门户。它还拥有强大的分析工具，因此您有最好的数据来持续更新和完善您的客户自助服务工具。
免费试用时长:14天
特性
2.Zoho的桌子
Zoho Desk是一个基于上下文感知的云客户自助服务工具，具有知识库和上下文AI。亚博官方appZoho的全渠道功能允许用户通过多种渠道进行交流，包括电子邮件、电话、社交媒体和网站。它还为管理跨功能流程提供了工作流自动化，允许用户通过拖放Blueprint Builder可视化地组装序列。
免费试用时长:15天
特性
- 批处理通信
- 罐头的反应
- 调度问题
- 社区管理
- 客户投诉追踪
3.HubSpot服务中心
HubSpot服务中心提供灵活的支持功能，如网站实时聊天、服务台和票务，以及报告仪表板，以提供可操作的数据，以改善客户服务。
除了客户服务功能外，HubSpot service Hub还声称可以通过提供1:1的视频消息工具和团队管理功能来改善组织内部的协作。HubSpot还提供客户反馈调查，允许用户征求客户对他们当前服务标准的反应。
免费试用时长:30天
特性
- 票管理
- 转移/路由
- 实时聊天
- 队列管理
- 多渠道的沟通
4.养蜂人
Hiver是一个专门为谷歌工作空间构建的帮助台。Hiver允许用户在不退出Gmail浏览器的情况下将电子邮件转换为可操作的任务。
使用Hiver的电子邮件委托功能，用户可以通过将电子邮件分配给专门的所有者来减少收件箱的混乱，当新任务发送给他们时，他们会收到实时通知。Hiver还提供团队协作工具，其注释和提及功能可在内容与工作流程相关时将代理引入对话。
免费试用时长:14天
特性
- 自动路由
- 协作工具
- 宏/模板化反应
- 远程支持
- 实时聊天
5.对讲机
Intercom是一个会话关系平台(CRP)，通过机器人、个性化消息和聊天提供客户支持。Intercom的平台包括一个会话营销功能，它结合了可定制的在线聊天机器人的使用，激励网站访问者参与实时对话。
Intercom还提供他们所谓的“产品参观”，为客户提供积极的指导，引导他们完成注册。此外，它还提供了一次性信息和整合活动等新功能，包括产品内信息和应用或网站顶部的可定制横幅广告。
免费试用时长:14天
- 自动应答
- 多渠道的沟通
- 事件触发的动作
- 主动聊天
- 转移/路由
6.Salesforce服务云
Salesforce的自助服务平台承诺为客户提供端到端的参与，通过消息传递、社区数据共享和网络监控来解决问题。通过多个数字渠道的集成，Salesforce用户可以使用移动消息、网络聊天和Facebook、Twitter和Instagram等社交网络寻求答案。
Salesforce的人工智能服务爱因斯坦(Einstein)内置于服务云(service Cloud)中，允许用户指导客户完成多步操作，检查他们的状态声明，并更改订单。Salesforce还提供远程协助选项，允许客户使用他们的客户门户网站预订电话和视频预约，减少了亲自访问的需要。
免费试用时长:30天
特性
- 自动路由
- 实时聊天
- 自助服务门户
- 性能指标
- 队列管理
7.LiveAgent
LiveAgent提供实时聊天选项、客户服务门户和内置呼叫中心。拥有130+票务功能和200+集成，包括Gmail, Shopify和Squarespace, LiveAgent承诺为小型到企业级企业提供一体化的帮助台解决方案。
LiveAgent的聊天小部件仔细观察网站访问者，以确定发起对话的最佳时间。此外，LiveAgent基于云的呼叫中心软件还提供回叫、交互式语音响应、视频呼叫和自动呼叫分配等功能。
免费试用:14天
特性
- 混合呼叫中心
- 批处理通信
- 全文检索
- 问题跟踪
- 自助服务门户
8.很高兴
欣然是一个个人客户服务平台，为中小企业和大型B2C公司提供计算机电话集成和客户投诉跟踪。glad的平台允许客户通过一系列渠道进行对话，包括文本、应用内聊天、IVR和社交媒体。
glad的对话时间线允许用户将客户的整个对话历史记录收集到一个视图中，消除重复，并允许更快的响应。此外，glad还提供了协作任务管理功能，让团队成员设置提醒，创建和分配任务，并获得开放票据进度的更新。
免费试用时长:供应商未提供的信息
特性
- 自助服务门户
- 聊天/消息
- 反馈管理
- 问题跟踪
- 批处理通信
9.Freshservice
Freshservice是教育机构、金融机构和政府机构使用的基于云的IT帮助台平台。Freshservice的人工智能功能“Freddy”，通过智能分类和优先排序，帮助代理减少工作量和处理时间。
Freddy AI还包括一个“感谢探测器”功能，允许用户分析对进站门票的回应，因此不在办公室的消息和一般的“感谢”消息不会对你的指标产生负面影响。使用Freddy的自然语言处理(NLP)引擎，代理可以用简单的英语请求度量标准，并以易于阅读的报告和表格的形式接收它们。
免费试用时长:21天
特性
- 多渠道的沟通
- 网络监控
- 问题跟踪
- 全文检索
- 反馈管理
10.Document360
Document360专为成长型公司设计，擅长知识库建设。亚博官方app它的知识亚博官方app库门户是为编辑和评论而构建的，提供了一个最先进的编辑器和类别管理器，用于制作自助内容。它还为客户和员工提供了一个更简单的知识库网站，并提供了一个优化的搜索引擎，允许在任何设备上阅读。亚博官方app
Document360还提供了构建常见问题解答页面、在线用户指南和创建员工手册的标准操作程序的工具。
免费试用时长:14天
特性
- 协作工具
- 内容管理
- 自助服务门户
- 论坛
- 全文检索
了解关于Zendesk Docum亚博ent360的更多信息
十大客户自助服务门户总结
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自助门户
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全文检索 |
票管理 |
即时聊天 |
24/7实时客服支持 |
安卓 |
iPhone |
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如何选择合适的客户自助服务门户
首先和你的客户服务团队谈谈。征求关于他们工作的反馈，他们收到的最常见的问题，以及什么工具可以让他们的生活更轻松。根据他们给出的答案，您将更好地理解在选择自助服务门户提供商时应该寻找的特性。你也可以浏览:
- 已经有社区论坛在讨论我们的服务/产品了吗?
- 我们的客户最常遇到的问题是什么?
- 目前大多数客户服务电话的等待时间是多少?
- 视频和/或其他媒体是否有助于解决客户问题?
请记住，仅拥有客户自助服务门户并不会立即解决您的所有客户问题。找到最佳点需要时间和强大的分析功能来帮助您进行数据驱动的改进。
关于自助客户服务的常见问题
什么是自助服务策略?
自助服务策略是解决客户问题的多管齐下的方法。记住，不是每个人都以同样的方式学习，所以你需要设置几条路线，让客户找到他们的答案。这可能涉及视觉效果和视频、人工智能聊天机器人或CRM集成。与您的客户服务代表讨论如何开发最适合你的知识基础的内容亚博官方app和常见问题部分，并从那里建立一个策略。
你能做些什么来让你的自助服务客户知道你重视他们?
你能做的最好的事情就是让自助服务的过程简单快捷。从提出问题到得到答案，让整个过程不痛不痒，这证明你珍惜他们的时间和理智，就像珍惜你自己的时间一样。
顾客自助服务有哪些缺点?
客户自助服务软件的唯一缺点在于你如何使用它。如果你过于依赖客户自助服务，而放弃了个人对个人的支持，你可能会让那些喜欢更私人接触的客户失望。
准备好免费尝试自助服务门户了吗?
在我们14天的试用中，亚博您可以免费体验Zendesk强大的客户自助服务选项。亚博Zendesk的直观界面可以让您自定义帮助中心主题，并提供多渠道消息选项，鼓励您的用户通过他们首选的社交媒体渠道与您互动。用不了多久，你的客户就会感受到在解决他们自己的问题上拥有更多控制权的好处。与此同时，您的代理将欣赏能够从一个统一的工作空间响应客户需求的便利性。
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有很多关于客户门户和自助服务选项的信息。阅读这些资源以了解更多亚博电脑端。
