什么是知识库?亚博官方app你缺少的重要工具

顾客想要答案，而且要快。关于60%的消费者表示，快速解决问题是优质客户服务的标志。但是如何在不牺牲质量的前提下提供快速的服务呢?通过创建一个知识库。亚博官方app

亚博官方app知识库通过回答常见问题和解释如何成功使用产品或服务来提供按需支持。有了这些资源，客户可以独立解决问题。代理还可以使用知识库快速找到解决方案，提亚博官方app高效率并减少等待时间。

亚博官方app知识库是客户支持团队不可或缺的工具，特别是随着公司规模的扩大。使用知识亚博官方app库可以最大限度地减少代理工作量，减少解决问题的时间，并提高客户满意度。

内部知识库亚博官方app

公司使用内部知识库来记录和共享他们的政策和资源亚博官方app。亚博电脑端只有员工才能访问内部知识库，因此它是存储私人公司信息的理想场所。亚博官方app

内部知识库通常包含亚博官方app以下细节:

当内部知识库中有可用资源时，员工搜索信息的时间就会减少。亚博官方app亚博电脑端

外部知识库亚博官方app

外部知识库包括亚博官方app自助服务门户网站为客户。它们包含有关产品或服务的信息，以便买家可以解决自己的问题。例如，电子商务商店的外部知识库可能涵盖与计费、运输亚博官方app、下订单、退货和商店位置相关的问题。

Zend亚博esk帮助中心是外部知识库的一个很好的例子。亚博官方app在我们的自助服务门户中，资源是按解决方案分类的，这使得客亚博电脑端户很容易跳转到他们有问题的产品。用户还可以使用搜索栏立即找到答案。

图片来源

外部知识库通常包括亚博官方app常见问题页面、过程视频、故障排除指南、教程和帮助中心文章．使用混合的内容格式，以便您的受众可以以适合他们的方式消费信息。一些客户可能通过视频学习得最好，而另一些客户更喜欢阅读文章。

客户服务、工程和产品团队成员创建外部知识库内容。亚博官方app支持代理每天都与客户交谈，因此他们知道用户最常遇到的问题类型。工程和产品员工可以提供解决这些常见问题所需的技术知识。

知识库的目的是什么?亚博官方app

外部知识库是提供2亚博官方app4/7支持的一种经济有效的方式。你可以让客户自己找到解决方案，而不是雇佣更多的代理或让你的团队夜以继日地工作。

在建立了一个外部知识库之后，忠诚计划公司亚博官方app微笑显著减少支持票。79%的客户使用知识库资源自行解决问题。亚博官方app亚博电脑端

图片来源

同时，内部知识库降低了代理入职和培训成本亚博官方app，新员工可以通过相关内容进行自我培训。例如，在北极星的冒险使用知识亚博官方app库文章来学习窍门。

79%的客户使用知识库资源自行解决问题。亚博官方app亚博电脑端

Polaris Advent亚博官方appures研发平台经理Nora Raisanen表示:“内部知识库是我们入职过程的重要组成部分。“新的代理可以快速启动和运行，而不必梳理不同平台上的文档。”

如何建立知识库亚博官方app

有不同的方法创建一个知识库亚博官方app．有些企业构建缓慢，不断添加一个又一个知识库资源，直到形成一个完整的库。亚博官方app其他人同时处理所有事情——收集问题、寻找答案、创建内容和发布内容。尽管存在差异，但在设计知识库时可以遵循一些最佳实践。亚博官方app

1. 明确你想要回答的问题。与您的支持代理交谈——他们一直在处理客户的问题，因此他们对常见的客户问题有很强的把握。您还可以通过检查支持票证来发现反复出现的问题。在构建内部知识库时，要找出哪些部门被请求和问题困住了亚博官方app。你的人力资源人员是否一直在回答新员工的问题?你的IT团队是否总是帮助员工排除软件故障?
2. 购买亚博官方app知识库软件．最好的知识库工具具亚博官方app有一个自助门户，客户或员工可以在其中独立地找到答案。应该有搜索栏、反馈机制和聊天机器人等人工智能技术。正确的知识库软件还可亚博官方app以方便地上传、发布、修改和分析内容。你可以使用常见问题的软件提高知识库的经验以及。亚博官方app
3. 选择知识库贡献亚博官方app者-这通常包括客户支持、产品和工程团队成员。每个贡献者都可以通过撰写文章、录制视频或创建深度指南来回答问题。
4. 制定编辑指南确保质量和一致性。为贡献者提供文章、视频、白皮书等的风格指南和模板。你可以在前进的过程中添加新的指导方针，但最好从一开始就制定一些基本规则。
5. 创建内容。给你的贡献者分配可交付成果，并让他们在最后期限前负责。确保内容没有专业术语并且易于理解。为了以防万一，您可能希望为客户提供一个技术术语表。考虑添加视觉元素——比如信息图表、照片和视频——来丰富你的内容并提高参与度。
6. 优化搜索引擎优化知识库亚博官方app通过插入用户在搜索信息时可能输入的关键字。一个对seo友好的外部知识库可以帮助当前客户更快地亚博官方app发现相关内容，还可以提高你的网站在搜索引擎上的可见性——带来新的访问者。
7. 上传并发布你的内容。不过，不要只是张贴出来就走开。通过查看页面浏览量和解析时间等指标来衡量绩效。读者是在知识库上花了很多时间，还是几秒钟后就离开了?亚博官方app顾客问的问题少了吗?等待时间缩短了吗?这些问题的答案将帮助你确定你的知识库是否对客户有帮助。亚博官方app

不断完善你的知识库亚博官方app

不管你的知识基础有多有用，都不是一成不变的。亚博官方app随着公司的发展和产品或服务的发展，你需要更新你的知识库亚博官方app。

定期检查资源，找出差距或不准确的信亚博电脑端息。使用帮助中心软件，比如亚博，它会自动显示过时和无效的内容。一旦你发现了需要改进的地方，就开始工作并更新它们。你的客户和客户服务团队会感谢你的。