Azimo + 亚博Zendesk:提供无价的客户服务

你孩子的学校正在等待下个学期的付款;你需要支付公司在国外的供应商和员工;你妹妹需要钱紧急治疗;你的家人正指望着你把一部分工资寄回家。或者，你只是欠朋友几英镑的酒钱!对我们许多人来说，跨境转移资金对我们的生活越来越重要，在某些情况下，甚至至关重要。然而，对于那些无法利用传统银行机构或无法满足有时苛刻要求的人来说，传统的银行转账成本高昂，而且是不可能的。

Azimo成立于2012年，肩负着一项值得称赞的使命:利用技术推动金融服务民主化，让所有人都能负担得起。Azimo使其客户(2018年达到100万大关)能够快速、安全地向全球195多个国家和地区汇款。

全渠道必须规模化

随着更多地区的越来越多的人开始采用Azimo并从中受益，该公司负责管理的客户数据量也显著增长。它的全渠道商业模式意味着客户可以以任何最适合他们的方式联系公司寻求支持——实时聊天、电子邮件、电话、在线联系表格或社交媒体。虽然这对Azimo的客户来说很好，但全渠道的方法对其客户服务代理构成了重大挑战。

Azimo的代理被分成8个语言团队，他们的任务是同时管理多个平台，而消费者的数据——他们的账户、历史记录、通信等——分散并存储在许多孤岛中。合规、运营和后台团队也缺乏对客户和业务数据的综合、全面的看法，因此很难提供对公司成立和使命至关重要的客户服务水平。

Azimo客户支持和运营主管Kevin Miodek表示:“钱是一个情绪化的问题。“所以，当他们联系时，让他们放心，让他们感到安全——他们的钱是安全的——是最重要的。”任何交易延迟、账户问题或受益人收款问题都必须得到有效和高效的处理。

在金融科技领域运营，Azimo必须确保其客户能够快速、轻松地与团队取得联系，使代理能够有效地解决问题，并为客户提供保障。例如，英国的客户可能试图紧急将钱寄回她在德国的家人，但登录她的账户时遇到了问题。排着长长的电话队，不得不多次向不同部门解释情况，或者在联系到讲德语的团队之前被调了多次，这些都可能对Azimo的客户服务声誉产生负面影响。如果交易很紧急，也会对当事人产生影响。

所有沟通渠道的集成对于确保代理和客户之间的对话和连接是无缝和高效的至关重要。理想情况下，这种全渠道模型还包括一种方法，让客户服务代理在整个公司范围内共享数据和客户信息。

灵活的全渠道，实际上在一个平台上

该公司的客户服务代理都接受过广泛的培训，使他们能够提供Azimo所熟知的客户服务水平。客户的疑问必须得到倾听和理解，解决方案必须迅速提出，代理必须与每个可能为解决方案做出贡献的团队取得联系。然而，Azimo现有的解决方案(来自freshdesk)并没有提供满足客户期望和快速增长业务需求所需的灵活性、数据管理和全渠道功能;在短短12个月的时间里，该公司的团队至少增加了20名新员工，使代理商的数量达到45人。该解决方案也不能满足Azimo客户的需求，80%的客户是通过应用程序使用该服务的。Freshdesk没有通过应用程序提供集成的聊天解决方案，因此Azimo需要使用另一个平台进行聊天交互:他们最终将客户联系信息存储在两个不同的平台上。因此，该公司无法提供客户所需的全渠道方法。

2018年2月，Azimo离开Freshdesk，开始在其业务中整合Zendesk的客户服务和参与平台。亚博除了客户支持团队，Azimo的合规、运营和后台团队也从技术升级中受益。最初的设置包括将现有的客户数据库连接到Zendesk，将电子邮件、联系人和代理帐户推送到平台，并为触发器建立新的规则，以确定当代理收到某种类型的票亚博据时将发生什么。这意味着，例如，如果客户从西班牙打来电话，他们将自动转到西班牙语团队。最后，Azimo能够定制Zendesk的平台，以支持8种不同的语言和45个亚博代理，这些代理每月能够处理超过20,000个客户约定(包括聊天、门票、电子邮件和电话)。

Zendesk为金融科技带来灵活性亚博

“为了保持一切正常运行，并保持高水平的客户服务，我们在一个阶段使用了三个平台!Miodek解释道。幸运的是，Zendesk平台是开放的亚博、直接的、直观的。迁移总共花了大约6个月的时间——这充分说明了平台的灵活性。”

Zendesk平台的可扩展性使Azim亚博o能够选择最适合其业务的支持渠道，并根据员工(和客户)的需求集成应用程序。该公司开始使用Zendesk Talk、Supp亚博ort、Guide和Chat，并内置了Round Robin和Out of Office应用程序。轮询现在可以自动分配票据，限制客户排队时间，并优先处理更紧急的请求。Out of Office工具管理代理的可用性，并确保分配给不可用代理的任何票证在客户更新后将被有效地重新分配和处理。

所有Azimo团队成员都可以访问直观的集成界面，支持这种全渠道方法，这意味着对客户来说，交互更流畅，重复更少。回想一下，一位来自英国的客户想要给她在俄罗斯的家人寄钱:她一开始可能会和Azimo聊天，然后打个电话。使这一沟通链对所有客户服务代理可见，可以将问题优先处理给任何在工作安排中有差距的代理。然后，只要客户的电话接通，他或她就可以拿起聊天查询并查看客户的信息。全渠道模式还增强了后续支持服务:在通话结束后，客户将自动收到一封俄语电子邮件，基于她的个人资料信息和历史互动记录。

集成的信任

Miodek说:“将所有沟通渠道整合到一个单一、统一的平台上的能力对我们来说至关重要。”所有东西都放在一个地方——包括14%的重复门票——意味着球队不再需要不断地在不同的平台之间切换。他们可以更好地控制客户数据，从而控制客户体验。”Miodek继续说道:“我们还能够将Trustpilot添加到组合中，将公众评论整合到我们的工作流程中，并尽可能及时地处理客户反馈。”作为一家相对年轻的公司，“许多客户不熟悉我们的品牌，所以建立信任非常重要。能够在Trustpilot上查看和管理公众的反应在增加信任方面发挥了巨大作用。当然，简化沟通渠道和解决问题也有助于我们成为客户值得信赖的合作伙伴。”结果，Azimo在trustpilot上获得了9.0的评分——远远领先于它的竞争对手。

Azimo并不是唯一一家正在成长的年轻公司，它正在努力为客户提供最好的服务。使用Zend亚博esk的SDK, Azimo还集成了SnapCall，通过提供WebRTC(因此是低成本的)通信通道，帮助进一步加强客户关系，该通道可以立即显示参与参与的座席和呼叫者的姓名和信息。

Zend亚博esk SDK为手机支持提供了新的可能性

“和我们一样，SnapCall也是一家刚刚起步的新公司，”Azimo客户服务团队负责人Miodek说。“他们正在推出他们的服务，所以我们合作塑造并实现了‘完美’客户体验的共同愿景。我们为我们的网站建立了自己的按钮，并与SnapCall合作，专门根据我们的需求定制它。现在，我们能够自动过滤客户电话，优先处理高价值的电话，并为客户提供一键联系。这是一种双赢:我们业务的结果是明确的，SnapCall已经从它现在可以为新客户提供的光辉榜样中受益。”

这些服务包括快速处理终端用户呼叫的能力，而座席可以轻松管理分配给他们团队的工作量。自从引入这项服务——以及zendesk支持的其他改进——azimo的客户服务净推动者得分在短短几个月内从负上升到+21分。亚博

在某种程度上，我们可能都需要向海外转移资金。不管是什么原因或接受者，我们都需要同样程度的安全、支持、安慰和解决问题的能力。采用Zendesk亚博为Azimo提供了发展业务所需的灵活性和控制能力，改善了全球更多金钱分享者的生活，并帮助其员工将更多时间投入到真正重要的事情上:将资金从A处转移到B处，并提供完美的客户支持。