Azimo + 亚博Zendesk:提供无价的客户服务

你孩子的学校正在等待下学期的学费;你需要支付公司在国外的供应商和员工的工资;你妹妹需要钱进行紧急医疗;你的家人正指望着你把一部分工资寄回家。或者，你只是欠你朋友几英镑的酒钱!对我们中的许多人来说，跨境转账对我们的生活变得越来越重要，在某些情况下，甚至至关重要。然而，对于那些无法进入传统银行机构或无法满足其有时艰巨要求的人来说，传统银行转账成本高昂，而且不可能实现。

Azimo成立于2012年，其使命值得称赞:利用技术使金融服务民主化，使所有人都能负担得起。Azimo的客户在2018年达到了100万大关，它使客户能够快速、安全地向全球195多个国家和地区汇款。

全渠道必须扩大规模

随着越来越多地区的越来越多的人开始采用Azimo并从中受益，该公司负责管理的客户数据量也显著增长。它的全渠道商业模式意味着客户可以通过任何最适合他们的方式联系公司寻求支持——实时聊天、电子邮件、电话、在线联系表格或社交媒体。虽然这对Azimo的客户来说是件好事，但全渠道方法对其客户服务代理构成了重大挑战。

Azimo的代理被分成8个语言团队，他们的任务是同时管理多个平台，消费者数据——他们的账户、历史、通信等——分散并存储在许多筒仓中。合规、运营和后台团队也缺乏对客户和业务数据的综合、全面的看法，这使得很难提供对公司成立和使命至关重要的客户服务水平。

Azimo客户支持和运营主管Kevin Miodek表示:“钱是一个情感问题。“所以，当他们联系他们时，让他们放心，让他们感到安全——他们的钱是安全的——是至关重要的。”任何交易的延迟，账户的问题，或者受益人收款的问题，都必须得到有效和高效的处理。

在金融科技领域，Azimo必须确保客户能够快速、轻松地与团队取得联系，使代理商能够有效地解决问题，并为客户提供保证。例如，一位在英国的客户可能正试图紧急向她在德国的家人汇款，但在登录账户时遇到了问题。在长长的电话队伍中等待，不得不多次向不同的部门解释情况，或者在联系到讲德语的团队之前多次被转移，可能会对Azimo的客户服务声誉产生负面影响。如果交易是紧急的，它也可能对所涉及的个人产生影响。

所有沟通渠道的整合对于确保座席和客户之间的对话和联系是无缝和富有成效的至关重要。理想情况下，这种全渠道模型还包括一种让客户服务代理在整个公司共享数据和客户信息的方法。

全渠道是敏捷的，实际上是在一个平台上

公司的客户服务人员都接受过广泛的培训，以使他们能够提供Azimo闻名的客户服务水平。必须倾听和理解客户的疑问，必须迅速提出解决方案，座席必须与每个可能有助于解决方案的团队取得联系。然而，Azimo的现有解决方案(来自freshdesk)并没有提供满足客户期望和快速增长业务需求所需的灵活性、数据管理和全渠道功能;在短短12个月的时间里，该公司将为其团队增加至少20名新员工，使代理人数达到45人。该解决方案也没有满足Azimo客户的需求，80%的客户通过应用程序使用该服务。Freshdesk没有通过应用程序提供集成的聊天解决方案，因此Azimo需要使用另一个平台进行聊天交互:他们最终将客户联系信息存储在两个不同的平台上。因此，该公司无法提供其客户所需的那种全渠道方法。

2018年2月，Azimo离开了Freshdesk，开始将Zendesk的客户服务和互动平台整合到其业务中。亚博除了客户支持团队，Azimo的合规、运营和后台团队也从技术升级中受益。最初的设置包括将现有的客户数据库连接到Zendesk，将电子邮件、联系人和代理帐户推送到平台，并建立新的触发规则，以确定当代理收到特定类型的票时会亚博发生什么。这意味着，例如，如果客户从西班牙打来电话，他们将自动被转到西班牙语团队。最后，Azimo能够定制Zendesk的平台，支持8种不同的语言和45个座亚博席，他们每个月能够处理超过20,000个客户互动(包括聊天、票务、电子邮件和电话)。

通过Zendesk为金融科技带来灵活性亚博

“为了保持一切正常运行，并保持高水平的客户服务，我们在一个阶段使用了三个平台!米德克解释说。幸运的是，Zendesk平台是开放的亚博、直接的、直观的。迁移总共花了大约6个月的时间，这充分说明了平台的灵活性。”

Zendesk平台的可扩展性使Azim亚博o能够挑选最适合其业务的支持渠道，并根据员工(和客户)的需求集成定制的应用程序。该公司开始使用Zendesk Talk、Supp亚博ort、Guide和Chat，在Round Robin和Out of Office应用程序中构建。轮询现在自动票务分配，限制客户排队时间和优先考虑更紧急的请求。离开办公室工具管理代理的可用性，并确保分配给不可用代理的任何票证在客户更新后将被重新分配和有效处理。

所有Azimo团队成员都可以访问一个直观的集成界面，支持这种全渠道方法，这意味着对客户来说，交互更顺畅，重复性更少。回想一下那位想给她在俄罗斯的家人寄钱的英国客户:她最初可能会与Azimo聊天，然后打个电话。让所有客户服务代理都能看到这个沟通链，这样就可以将问题优先处理给那些在工作安排上有空白的代理。然后，他或她就可以在电话接通后立即拿起聊天查询并查看客户的信息。全渠道模式还增强了后续支持服务:在电话之后，客户将根据她的个人资料信息和历史互动自动收到一封俄语电子邮件。

集成的信任

Miodek说:“将所有通信渠道整合到一个单一的、统一的平台上的能力对我们来说绝对是至关重要的。“把所有东西都放在一个地方——包括14%的重复门票——意味着车队不再需要在不同的平台之间不断切换。他们对客户数据有更多的控制权，因此对客户体验也有更多的控制权。”Miodek继续说道:“我们还能够将Trustpilot添加到组合中，将公众评论与我们的工作流程整合在一起，并尽可能及时地处理客户反馈。”作为一家相对年轻的公司，“许多客户对我们的品牌并不熟悉，因此建立信任非常重要。能够在Trustpilot上查看和管理公众的反应，在增强这种信任方面发挥了巨大的作用。当然，简化我们的沟通渠道和解决问题也有助于我们成为客户值得信赖的合作伙伴。”因此，Azimo在trustpilot上获得了9.0的评分，远远领先于其竞争对手。

作为一家年轻的成长型公司，Azimo并不是唯一一家致力于为客户提供最佳服务的公司。使用Zend亚博esk的SDK, Azimo还集成了SnapCall，这有助于进一步加强客户关系，通过提供webbrtc(因此低成本)通信渠道，即时显示参与参与的代理和呼叫者的姓名和信息。

Zend亚博esk SDK为电话支持打开了新的可能性

Azimo客户服务团队负责人Miodek表示:“和我们一样，SnapCall也是一家刚刚起步的新公司。“他们当时正在推出他们的服务，所以我们合作塑造并实现了‘完美’客户体验的共同愿景。我们为自己的网站构建了自己的按钮，并与SnapCall合作，专门针对我们的需求进行定制。现在，我们能够自动化和过滤客户呼叫，优先处理高价值呼叫，并为客户提供一键联系。这是一个双赢的局面:我们的业务结果是明确的，SnapCall已经从一个光辉的例子中受益，它现在可以为新客户提供什么。”

这些产品包括快速处理终端用户呼叫的能力，而代理可以轻松地管理分配给其团队的工作量。自从推出这项服务，以及zendesk支持的其他改进，azimo的客户服务净推荐分数在短短几个月内从负上升到+21分。亚博

在某些时候，我们可能都需要把钱转移到海外。不管是什么原因，不管是什么对象，我们都需要同样程度的安全、支持、安慰和解决问题的能力。采用Zendesk亚博为Azimo提供了发展业务所需的敏捷性和控制力，改善了全球更多资金共享者的生活，并帮助其员工将更多时间投入到真正重要的事情上:将资金从A处转移到B处，并提供完美的客户支持。