Facebook Messenger的商业用途:2023年的完整指南

Facebook Messenger的商业用途是什么?

Messenger是Facebook的专有即时通讯服务，每月在全球拥有数十亿活跃用户。作为一个客户服务渠道，Messenger是一种保持客户对话的最佳方式，无论客户身在何处，都可以与他们见面。任何规模的企业都可以使用Messenger进行客户服务。

Facebook Messenger提供了一系列丰富的功能，包括:

• 实时和持续的聊天
• 信使的问候
• 救了回复
• 自动回复，如即时回复和设置信息

Facebook Messenger和短信有什么不同?

短信有Messenger没有的限制。例如，SMS需要一个电话号码，可能包含较低的字符限制，并按月或按文本收费。此外，短信是一种不太受欢迎的客户服务渠道。

相比之下，Facebook Messenger允许你在经过验证的个人资料后面与客户聊天。一直以来，你都不受短信费率的限制。Facebook Messenger还包括短信平台锁定在付费墙后的功能。

Facebook Messenger的商业功能是什么?

Facebook Messenger与许多功能兼容，使其易于公司使用，并具有丰富的交互式客户对话。有些功能是Messenger的原生功能，而其他功能则需要将Messenger与您的客户支持软件集成。

使用Facebook Messenger做生意的好处

Messenger并不是实时聊天的唯一选择。然而，它附带的工具和优点使它有别于其他平台。以下是需要考虑的主要因素:

商务信使和Meta商务套件有什么区别?

在Messenger成为一个受欢迎的销售和支持渠道后，Facebook推出了Meta Business Suite。Meta Business Suite提供了一些新功能，例如一次管理多个设备以及报告和分析的能力。然而，它缺乏其他关键的客户支持功能，包括额外的渠道(如语音和电子邮件)、聊天机器人、人工智能驱动的工作流管理和平台访问。幸运的是，Zend亚博esk为您提供了Meta Business Suite或Messenger所没有的功能。

比较下表的特征:

如何建立Facebook商业信使

为企业设置Messenger可能听起来令人望而生畏。但是按照下面的步骤，你就可以直接使用这个平台了。

1.选择合适的客户支持软件

大多数团队使用CRM或其他支持平台进行客户服务。你现有的软件将跟踪和管理新的Messenger对话。选择一个适合你的商业模式和需求的平台。然后，确保它与Messenger集成。

2.将Facebook Messenger连接到统一的工作空间

选择服务平台后，将其与Messenger连接。默认情况下，Facebook Messenger提供与客户的私人信息。在设置过程中，确保您的集成提供与客户的公共消息传递。

不同的平台遵循自己的集成流程。以Zende亚博sk Agent Workspace为例，管理员可以授予代理访问权限信使号通道．您可以通过以下步骤添加通道:

1. 在Admin Center中，单击渠道在侧边栏中。
2. 选择信息和社交，然后消息传递．
3. 在添加Facebook Messenger页面,点击继续使用Facebook．
4. 登录到您的Facebook帐户作为用户与管理权限的所有帐户被添加。屏幕上的指示将帮助授权Zendesk和您的Facebook帐户之间的访问。亚博
5. 将页面权限切换到是的在你想用Zendesk管理的Facebook页面上。亚博
6. 命名您的渠道，选择一个品牌，并保存您的设置。

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3.调整你的Facebook Messenger规则和视图

客户服务代理需要遵循路由消息的规则。支持宏执行路由规则，但管理员也可以手动分配。聊天路由规则包括:

• 代理如何接受创建后的票
• 代理如何查看未分配的票
  手动和自动票务分配给代理
• 票务分类和优先级

企业还需要考虑视图，它根据特定的标准将门票分组到列表中。视图通过在票务上创建优先顺序、简化操作并确保代理能够访问相同的信息来强化您的工作流程。

您可以基于以下类别创建视图:

• 尚未解决的票
• 需要分类的新票
• 分配给一个或多个代理的待处理票
• 等待客户端响应的票
• 通过特定通道到达的票，如下图所示:

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4.设置您的代理使用正确的渠道

渠道组织您的支持票的分发。根据您希望代理如何与客户交谈来配置您的渠道。例如，您可以使用通道将有经验的代理路由到更复杂的票务。

注意:所有的请求都成为代理在Zendesk中管理的票证，无论它们通过什么渠道。亚博请看下面的通道路由示例:

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5.利用丰富的消息

一旦代理商通过适当的渠道，他们就会与客户交谈。强大的客户服务技能和机构知识将使座席走得更远，但丰富的消息传递可以帮助他们走得更远。例如，旋转木马可以让客户快速浏览对话，而多媒体信息则有助于说明概念。

6.改善自动化的体验

聊天机器人和自动化可以减轻座席的工作量，增强客户体验。通过基于关键术语或支持类型的触发器，人工智能机器人可以介入并回答简单的问题。这让代理有时间处理更复杂的问题。如果自动化工具不能帮助客户，代理可以随时介入。

提示:您可以使用点击配置工具在Zendesk中创建会话机器人流，该工具不需要任何代码。亚博响应可以形成常见问题解答，收集客户数据，或表面相关亚博官方app材料。

7.跟踪和测量绩效

整合Zendesk与Me亚博ssenger让您可以选择记录分析。您的软件将把数据汇编成报告，以衡量您的支持性能。精明的管理者在调整工作流程或操作时利用这些数据。这些报告揭示:

• 在给定时间内处理的票的数量
• 代理和机器人的票据解决率
• 最常见的请求类型

如何为企业配备Facebook Messenger

你的客户都在使用Facebook Messenger，你的团队也需要这样。如果你是消息支持的新手，可以使用Zendesk人员计算器，看看你是否有足够的员工来管理F亚博acebook Messenger和其他消息渠道上的支持票。虽然这个工具只是计划的基础辅助工具，但它可以帮助您准确地判断何时是发展团队的最佳时机。

免责声明:上面的公式应该作为一个指导，它不应该取代典型的劳动力管理人员计算器。团队还需要考虑座席的休息、多班次和不同的客户需求等因素。

为企业使用Facebook Messenger的最佳实践

Facebook Messenger是一个强大的客户支持工具。也就是说，一个工具的有用程度取决于它的实现。要充分利用Messenger，请遵循以下消息传递最佳实践:

使用统一视图个性化对话

根据我们的《客户体验趋势报告》，90%的客户会在那些为他们提供个性化客户服务的公司上花费更多。为您的座席提供他们所需的所有工具和上下文，以便在统一的座席工作区内跨每个渠道提供交互式个性化服务。

将Messenger会话与所有其他渠道(电子邮件、实时聊天和电话)一起管理，这样座席就可以参考过去的支持交互，客户就不必重复自己。

将您的客户服务平台与您的电子商务系统、预订系统、销售CRM和营销自动化软件集成在一起，这样座席就可以有一个全面的视图，客户可以填写表格、选择座位或在日历上选择日期，而无需离开对话。

提示:Messenger可以成为客户信息的宝库，因此可以跨所有其他渠道管理Messenger对话，并通过开放、灵活的平台(如Zendesk)将该工具与关键业务系统集成。亚博

通过自动化减少入站量

内置的人工智能和自动化减少了入境机票数量和代理的工作量。机器人可以:

• 回答简单和反复出现的问题
• 帮助客户在没有代理的帮助下找到答案
• 提供全天候支持
• 收集代理商的重要数据

你可以创建Facebook Messenger聊天机器人无代码解决方案或第三方机器人合作伙伴的帮助下，专门使用人工智能来解决特定于你的用例的需求。阅读更多关于如何与我们的合作伙伴构建独特的聊天机器人的信息在这里．我们的合作伙伴包括:

• 艾达
• Netomi
• Boost.ai
• dro
• 当然

提示:看看本指南获取有关如何开始使用AI聊天机器人的详细信息。

使用积极主动的信息来吸引客户并增加销售

有效的信息传递不仅仅是客户支持。例如，代理商可以帮助客户比较和购买产品。当将会话支持与您的电子商务平台集成时，消息传递成为一种销售支持服务。

提示:在您的电子商务平台上启用消息传递可以授权代理交叉销售，从而增加您的收入。

在有意义的时候利用社交销售

社会销售是一种使用社交媒体渠道与客户互动并追踪潜在客户的销售方法。你不是专注于完成交易，而是建立长期业务。它创造了社会信誉和“免费”广告来影响买家。

您可以通过以下方式尝试使用Messenger进行社交销售:

• 保持业务页面、工作时间、联系信息、地址和清单的更新
• 评论、点赞和分享客户帖子
• 与其他企业合作，提高品牌知名度和影响力
• 回应追随者，培养忠诚和客户互动

提示:跟踪你的社交媒体参与度，确定你的关注者对哪些内容有回应。

发送CSAT调查

客户满意度(CSAT)衡量你的产品满足客户期望的程度。通过获取满意度分数和客户反馈，您可以注意到接待方面的变化。在添加新功能或更改模型后利用这些数据可以衡量其成功与否。CSAT收集不是Messenger自带的，所以你需要将应用程序与Zendesk等客户服务软件集成在一起。亚博

提示:在聊天中嵌入客户满意度调查可以帮助突出痛点和改进领域。

Facebook Messenger与Zendesk集成亚博

Facebook Messenger的商业功能是为Zendesk客户提供的开箱即用功能。亚博客户喜欢向企业发送信息的能力。根据亚博Zendesk客户体验趋势报告在美国，70%的客户希望在与公司打交道时获得对话式的关怀体验。

在Ze亚博ndesk中，Messenger与您的其他支持通道一起出现在统一的工作区中。在一个位置显示每个通道可以节省座席在仪表板和收件箱之间切换的时间，使他们能够提供有效的支持。因此，企业和客户可以享受无缝的支持体验。连接Facebook Messenger到Zendesk还提供:亚博

• 由个性化机器人辅助的24/7自助服务
• 快速访问代理
• 即时或持续的对话支持
• 在您的网站上放置一个“留言”按钮，方便客户
• 自动响应器、宏、触发器和简化支持的快捷方式
• 会话代理工作区，用于管理和路由请求
• 为客户提供更个性化的服务

Facebook Messenger上的常见问题

即使是经验丰富的团队也可能会遇到关于商业Messenger的问题。这里有一些最常见的。