Facebook商务信使:一个完整的指南

什么是Facebook商务信使?

Facebook Messenger是Facebook的专有即时通讯服务，在全球拥有数十亿的月活跃用户。人们可以在应用程序中发送文本、多媒体、语音笔记和视频聊天，并连接到他们的Facebook个人资料。作为一个客户服务渠道，Facebook Messenger对于商务来说是一个非常棒的工具，可以随时了解客户的情况，并与客户见面。Facebook Messenger是世界上最受欢迎的消息应用程序之一，任何规模的企业都可以从Messenger的客户服务中受益。

丰富的异步功能，如对话线索、媒体共享，甚至可以用表情符号“回应”消息，难怪客户喜欢使用Messenger等应用程序互相聊天。企业可以从同样丰富的内容中受益，还可以使用Facebook的业务工具大规模地提供客户服务。

公司正在使用Facebook Messenger来整合机器人和人工智能，完全自动化的响应和分类查询，为代理节省时间，降低呼叫中心的成本，允许客户自助服务，并受益于过多的分析。

什么是Facebook聊天?

值得注意的是，虽然Facebook Messenger为企业提供了众多功能，但Facebook Chat只是其中之一。Facebook聊天就像一个网页小部件或插件，允许客户在企业自己的网站上与您的Facebook业务页面聊天。

Facebook的聊天插件面向的是那些没有复杂客户服务需求的企业。通过将Facebook Messenger集成到您的客户服务软件中，您可以以可扩展的、节省成本的方式解决复杂的客户服务需求。

Facebook商务信使有哪些功能?

Facebook商务Messenger有许多功能，让公司更容易使用。这包括:

• 机器人和自动化:由人工智能驱动的聊天机器人或开箱即用的自动回复，可以节省时间，并在工作时间之外回复客户。Facebook Messenger机器人可以是简单的开箱即用的响应，也可以在第三方机器人合作伙伴的帮助下构建。
• CSAT集合:客户满意度(CSAT)是衡量公司产品和服务满足客户期望程度的指标。获取客户满意度分数以帮助您的业务取得成功。
• 丰富的信息:像旋转木马这样的功能，允许用户滑动对话中的内容，或者像语音和视频这样的多媒体。例如，与护肤品牌的对话可能会产生不同保湿产品的图像旋转播放。客户可以通过滑动内容转换为买家。
• 分析:Facebook的业务工具允许企业跟踪kpi和数据，比如对话数量和解决问题的平均时间。通过将Facebook Messenger集成到您的业务软件中，可以对Messenger分析进行更详细的细分，并用于创建自定义可视化仪表板。
• 统一的收件箱:聊天工具Messenger, Instagram和WhatsApp for Business可以在同一个统一的收件箱中跟踪，或与您的客户服务软件和其他企业系统集成，与其他社交渠道或电子邮件等传统服务渠道一起使用。

为什么要使用Facebook Messenger ?

1. 在所有支持渠道中，消息传递具有最高的CSAT
   

   Facebook Messenger为更好的客户体验进行了优化。有了经过验证的个人资料、营销工具、Facebook广告和内置分析，几乎没有比这更适合企业的社交媒体平台了。Messenger API允许企业将他们的Facebook业务页面和个人资料与他们的企业客户服务软件集成，这样你的客户就可以大规模地联系到你。

2. 聊天机器人和自动化可以很容易地集成

   为了实现效率最大化，自动化是关键。聊天机器人，这有助于增加客户互动，可以通过编程回答常见问题或进行推荐亚博官方app解决客户问题的文章。如果机器人无法解决问题，则可以将票据转移到活动代理。然后，代理可以阅读Facebook Messenger的线程，并无缝地接管对话。

3. 这比电话和短信等传统的客户服务渠道更便宜

   代理可以同时在Facebook Messenger上输入多个对话，从而更容易进行多任务处理。Facebook Messenger不需要电话号码，短信费率也不适用于Facebook聊天。Facebook的商业工具允许用户创建经过验证的商业档案，在建立客户关系方面大有帮助。

4. Facebook支持无缝的电子商务体验

   会话商务这一趋势将持续下去:83%的消费者向企业发送信息，询问产品或服务。当他们这样做的时候，75%的人会购物．企业可以利用Facebook的工具，通过点击消息的CTA来创建有针对性的广告，或者通过赞助宣传、优惠和帖子内的更新来重新定位已经与他们互动的客户。

如何在商务场合使用Facebook Messenger

为了充分利用Facebook Messenger for Business，你需要一个Facebook商业账号．这可以用来在Messenger上与客户聊天，但也可以作为Instagram dm和WhatsApp聊天的统一收件箱。它的广告管理器和Messenger营销工具非常适合小型企业、个人创作者和早期初创公司。企业也应该追求验证增加他们和客户之间的信任。

就其本身而言，Facebook的商业工具是企业起步的好地方，但它们需要成长。通过将Facebook Messenger集成到企业软件中，比如帮助台或CRM，企业有:

• 在真正统一的工作空间中节省时间
• 改善代理体验
• 结合机器人
• 可视化客户生命周期
• 捕获复杂的数据点

对于Ze亚博ndesk的用户来说，Facebook Messenger是社交消息的一部分。无需单独管理客户服务渠道，所有渠道都可以在同一个统一的收件箱中进行管理。对于更高级的功能，平台许可使您的企业可以构建定制的复杂消息传递解决方案。

在商务场合使用Facebook聊天有哪些限制?

Facebook聊天的主要限制是它是不可扩展的:Facebook聊天，不像Facebook Messenger，是用来描述网页小部件或口头术语聊天插件该网站允许客户与该公司网站上的Facebook业务页面进行互动。它类似于即时聊天从某种意义上说，对话可以实时发生，但由于对话是链接到客户和企业的Facebook帐户，它也可以是异步的。更重要的是，客户需要访问企业的网站才能与企业的Facebook个人资料聊天——他们可以在Facebook上或使用手机上的Messenger应用程序时进行聊天。

对于大型或成长型企业来说，管理与Facebook Business Manager的客户对话可能很困难，尤其是在高峰时段。这就是为什么将Facebook Messenger集成到你的应用中是有益的残雪软件．

其他限制(尽管可以克服)是需要回应客户的查询24小时内．否则，对话可能会被视为垃圾邮件。让顾客久等是一个糟糕的主意。使用Zend亚博esk可以帮助:当PayJoy将他们的对话整合到Zendesk，他们的SLA从24小时降到了几分钟。亚博

最后，通过Facebook Messenger发送的消息有2000个字符的限制。超过这个时间的信息是不会被发送出去的，所以最好让你的信息简短而温馨。

什么是Facebook Messenger的商业机器人?

为了最大限度地提高Facebook Messenger客户服务渠道的效率，可以利用机器人和自动化。聊天机器人是一种对话式人工智能，它使企业能够以友好和熟悉的方式在客户面前实现自动化或自助服务。

为什么要在Facebook Business Messenger上使用聊天机器人?

1. 通过分类重复的任务和查询来节省时间:解放你的代理人的时间，让他们专注于复杂的问题。机器人可以在将对话交给合适的代理之前开始对话，节省时间并考虑到灵活性。
2. 即使在工作时间之外，也要为客户服务:允许您的客户在代理离线时自助服务，或者捕获他们的信息并在早上返回给他们。

如何构建一个聊天机器人?

要想在Facebook Messenger上使用聊天机器人，你必须自己或在合作伙伴的帮助下创建它。有关如何开始使用聊天机器人的详细信息，请查看本指南．

Facebook Messenger机器人可以表面相关知识库文章亚博官方app，让客户在不需要代理协助的情况下找到他们想要的答案。

机器人也可以提供个性化的回复，并部署丰富的消息功能，如Facebook旋转木马，以显示相关的产品页面或图像。

此外，机器人可以帮助客户完成任务减少支持门票．当Messenger中的每一次对话都可以成为代理解决问题的门票时，机器人可以收集客户上下文或转移话题常见问题腾出时间让特工们专注于更紧迫的对话。

每个公司都有自己的利基市场。要创建最适合您的业务需求的聊天机器人，您可以在内部构建一个聊天机器人，或者与许多专门构建和部署聊天机器人的合作伙伴合作。我们的合作伙伴包括:

• 艾达
• Netomi
• Boost.ai
• dro
• 当然

阅读更多关于如何与我们的合作伙伴建立独特的聊天机器人在这里．

是否有Facebook商业信使API?

Facebook Messenger有一个API，允许开发者为他们的业务构建解决方案。API代表应用程序编程接口。在业务消息传递的世界中，api允许企业业务在客户对话中做更多的事情。它们可以变成支持单，用作数据来源，并集成到他们的CRM和客户支持软件中。这允许公司有多个代理管理对话，同时利用聊天机器人和自动化等工具。

的Facebook Business Messenger API这使得在Facebook的商业功能之上构建企业软件成为可能。同样的API是CX的拥护者，如Zendesk，用来在Facebook Messe亚博nger上构建客户服务解决方案，这为那些不想自己构建解决方案的企业节省了时间。

Facebook Messenger API也支持Instagram直接信息这意味着品牌可以进一步利用Facebook在其他细分市场和地区的电子商务和即时通讯功能——在世界任何地方，或者在客户使用Facebook与企业开始对话的在线上。

如何获得Facebook Messenger分析?

如果你是支持团队的负责人，你应该能够看到每个渠道有多少客户。这些知识将帮助你决定如何更好地为每个渠道配备人员。

管理员有两种方法从Facebook Messenger中提取分析:第一种方法，无需将API集成到客户服务解决方案中，是在页的见解在Facebook的标签。这允许您跟踪对话总数、响应率、垃圾邮件和被阻止的对话数量等信息。

对于初学者来说，这些都是很好的指标，但要创建一个强大的客户服务战略，企业需要对他们的数据做更多的工作。根据Facebook的说法，与第三方的整合可以让企业在“衡量留存率、参与度、错误率和其他对用户体验很重要的指标”方面做得更多。

第二种查看Facebook Messenger商业分析的方法是通过客户服务平台。通过机器人集成，您的分析将呈现常见问题解答和经常引用的知识库文章。亚博官方app在我们的消息传递最佳实践指南，我们更深入地研究了关键消息分析，比如

• 体积
• 评估人员
• 平均通话时长
• 首次回复时间(FRT)
• 解析率
• 顾客满意度(CSAT)

来自Facebook Messenger的数据和分析可以在代理工作区中访问，显示在自定义仪表板中。

Facebook Messenger与Zendesk的整合亚博

Facebook商务信使作为一项开箱即用的功能提供给Zendesk客户。亚博给亚博Zendesk访问Facebook Messenger在美国，管理员可以在Zendesk内部验证他们的Facebook账户。亚博在此基础上，还可以为您的业务进一步定制和增强体验。

客户喜欢向企业发送信息的功能。在Ze亚博ndesk中，Messenger与所有其他支持渠道(如WhatsApp、Instagram或传统渠道，如电子邮件)一起出现代理的单一、统一的工作空间．

将每个频道显示在一个位置上可以节省代理在仪表板和收件箱之间切换的时间，使他们能够提供高效的客户支持。代理工作区还显示了企业对客户的所有了解。拥有客户上下文——比如联系信息、首选语言、客户状态，甚至会话历史——意味着代理可以花更少的时间收集重复的信息，而花更多的时间解决问题。对于客户来说，这是无缝支持体验的一部分。

Facebook Business Messenger上的常见问题