当从Freshdesk转到Zendesk时,亚博熟悉使用的术语是入职过程的一部分。本文将Freshdesk术语与Zendesk Support联系起来。亚博
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人
在Freshdesk和Zendes亚博k中,主要的用户角色是管理员和代理。可以将他们分配到一个角色或组中,以帮助管理您的支持工作流。还有客户角色,即创建支持请求的人。在Ze亚博ndesk中,可以根据对Support的访问权限将它们配置为外部或内部。下表提供了在Freshdesk和Support中使用的术语列表。
Freshdesk术语 | 亚博Zendesk术语 | 描述 |
管理员 | 管理 | 有额外特权配置和管理您的票务系统的代理。亚博 |
代理 | 代理 | 在组织中与客户互动的人。他们可以提供有关产品或服务的信息,并处理和解决客户的要求。 |
剂的作用 | 剂的作用 | 代理在票务系统中可以做什么。亚博Support提供了许多默认代理角色,例如Advisor、Staff和Team Leader,还提供了自定义角色的能力。看到了解Zendesk Supp亚博ort用户角色 |
代理组 | 组 | 代理的集合。组的设置是为了帮助管理您的支持工作流。看到关于组织和团体. |
联系 | 客户/最终用户 | 从渠道中提出支持请求的人。 |
公司 | 组织 | 代理商和客户的集合。在Support中,可以使用组织来管理票据工作流和监视活动。看到创建组织. |
自定义代理角色 | 自定义代理角色 | 自定义代理角色并将这些角色分配给代理。这在支持企业计划中可用。有关更多信息,请参见创建自定义角色并分配代理. |
票
票务亚博系统是代理解决客户支持请求的机制。下表显示了与Freshdesk和Support中使用的票证特性和功能相关的术语。
Freshdesk术语 | 亚博Zendesk术语 | 描述 |
到期时间 | 第一次回复时间 | 当需要响应或解析SLA策略定义的票据时。 |
合并的票 | 合并的票 | 将一张或多张票合并为另一张票。当客户对同一问题有多个请求时执行此操作。看到合并的票 |
多渠道的支持 | 亚博Zendesk Agent工作区 | Zend亚博esk Agent Workspace提供统一的Agent接口。无论代理服务于哪个渠道,他们都可以访问工具和数据,管理多个票据的能力,以及在单个浏览器选项卡中扩展功能的应用程序。看到关于Zendesk代亚博理工作区 |
票 | 票 | 票据是代理和客户之间的互动。门票是你与客户接触的渠道发出的请求。在支持方面,这包括电子邮件、社交媒体、嵌入式、应用程序、帮助中心、聊天和谈话。看到处理票务了解更多有关门票的资料 |
机票状态 | 状态 | 表示票据状态的标签。Freshdesk状态包括打开、待处理、已解决和关闭。在支持中,有六个状态值:新、打开、挂起、等待中、解决和关闭。有关更多信息,请参见关于票务字段 |
票观察家 | cc和追随者 | Freshdesk的票务监督员是指跟踪未分配给他们的票务的代理人。支持中的CC和追随者特性提供了此功能。看到使用cc、关注者和@提及 |
工具
Freshdesk和Zend亚博esk提供业务规则来帮助自动化和管理您的支持工作流。他们还提供度量标准来衡量客户服务表现和报告客户反馈的能力。下表将Freshdesk术语与支持相关。
Freshdesk术语 | 亚博Zendesk术语 | 描述 |
自动化规则 | 触发器 | 当创建或更新票据时,将根据预定义的条件自动执行操作。触发器是一种业务规则。要了解有关支持中的触发器的更多信息,请参见关于触发器及其工作原理 |
业务规则 | 业务规则 | 业务规则是帮助简化和管理票务工作流程的指令。在Ze亚博ndesk中,您可以实现自动化、宏、SLA策略、触发器和视图。看到简化支持工作流程 |
罐装回复/票证模板 | 宏 | Zendesk中的宏亚博允许您对票据应用准备好的操作或响应。在Freshdesk中,部分功能是通过使用罐装响应来提供的,罐装响应是票务响应模板,票务模板只适用于新票务。要了解有关Zendesk宏的更多信息,请亚博参见为票证创建宏 |
幸福的报告 | 亚博Zendesk基准报告 | 关于客户对其支持体验的反馈的报告。您可以创建基准调查,并在Support中查看结果。要了解更多信息,请参见使用Zendesk基准测试客户满意度亚博 |
支持基准测试 | SLA策略 | 衡量客户服务体验的指标。在Support中,您可以将SLA策略设置为业务规则,以帮助您的代理满足服务级别目标。看到定义和使用SLA策略 |
时间触发器(用于自动化规则) | 自动化 | 修改票据属性的条件和操作。当时间事件发生时,它们就会起作用。看到关于自动化及其工作原理. |
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