已定义的组织和组
每个用户集合定义如下:
- 组织
组织通常是最终用户的集合，但也可以包括团队成员。在团队计划中，用户只能属于一个组织。在专业和企业计划中，用户最多可以属于300个组织。组织的使用是可选的，但是通过将您的最终用户安排到组织中，您可以跟踪这些组织的请求。您还可以允许组织内的用户查看彼此的门票。这扩大了组织的支持问题的可见性，并应减少重复票据的数量。
- 组
小组根据团队成员共有的标准将团队成员聚集在一起。组只能包含团队成员;不包括终端用户。所有代理必须至少分配给一个组，但它们可以是多个组的成员。团体可以用来支持组织。您可以为您的帐户指定一个默认组，也可以为每个团队成员指定一个默认组。您创建的所有新团队成员都将添加到默认组中。
最终用户和组织
尽管您不必将最终用户添加到组织中，但它在管理工作流方面非常有帮助。首先，让我们定义一下我们所说的终端用户。这些人会产生支持请求。在零售环境中，他们是您的客户，在企业环境中，他们是由内部帮助台支持的员工(这里列出两种常见的终端用户类型)。如何组织你的最终用户完全取决于你;然而，这里有一些如何使用组织的例子:
- 支持服务水平协议
您可以创建镜像的组织服务水平协议你和你的客户建立的关系。例如，你的付费用户比那些使用免费服务的用户得到更快的响应，而你想要区分这两者。或者，您可能已经根据客户购买的产品版本和服务级别设置了支持级别(例如:基本版、专业版、企业版或银版、金版、白金版)。您可以为每组客户创建组织，并相应地将它们路由到支持工作流中。然后，您可以创建业务规则和报告，以便根据需要升级票据，并根据服务水平协议跟踪性能。
- 对公司票务进行跟踪和管理
也许你把你的产品卖给其他企业。您可以为这些公司创建组织来管理和跟踪它们的票务活动。
- 基于电子邮件域管理请求
您可以根据最终用户的电子邮件域自动将其添加到组织中。例如，您可能同时拥有内部和外部终端用户。您可以为内部最终用户创建一个组织，并在他们第一次提交请求时，根据他们的电子邮件域自动将他们添加到组织中。然后，在为该组织设置的工作流规则中拾取新请求。
注意:将域添加到组织时，将处理该域，就好像它已添加到允许列表中一样，并覆盖阻止列表。有关更多信息，请参见使用allowlist和blocklist来控制对Zendesk Support的访问亚博． - 根据地点和语言为客户提供支持
如果您支持全球范围内的组织或个人客户，则可以为位置和语言创建组织，然后将这些请求路由到位于同一位置并使用相同语言的代理。
- 定义对帮助中心的访问
您可以使用组织来创建用户段，以定义谁可以查看帮助中心中的内容。您可能希望帮助中心的大部分内容对所有最终用户可见，但也可以为特定用户组(可能是拥有高级服务计划的客户)创建一些内容。组织使你能够做到这一点。有关信息，请参见创建Guide用户权限的用户段．
您可以手动创建组织并将最终用户添加到其中，每次添加一个，或者通过在批量导入操作中添加用户及其组织来自动化该过程。
团队成员也可以添加到组织中。您可以这样做，作为组织Zendesk Support中的用户的一部分，或者限制代理对其所属组织的访问权限(亚博这是设置代理特权时的一个选项)。
一旦你建立了组织，就可以在Zendesk Support中以多种方式使用它们来管理你的工作流程。亚博看到如何使用你的组织和团体在下面。
代理和组
组队只适用于团队成员，每个座席必须至少属于一个组队。与组织一样，如何设置组取决于您的业务需求和您喜欢的支持工作流。下面是使用组的一些常见方法:
- 根据复杂程度对票据进行升级
您可以通过建立分层支持小组结构来管理升级。例如，您可以根据紧急程度和复杂性等因素创建支持级别组。默认情况下，您可以将所有票据分配给Level 1组，然后根据问题的技术复杂性手动将其升级到Level 2。2级代理(也可能是1级组的成员)拥有解决问题所需的高级技术技能。有关这方面的示例，请参见管理您的升级队列．
- 支持服务水平协议
与上面的组织示例一样，您可以设置相应的组来支持由服务级别定义的组织。
- 通过专业知识提供支持
您可以根据专业知识创建组。例如，一个同时开发软件和硬件的公司可能会把支持软件的团队成员分到一个组，而那些支持硬件的团队成员分到另一个组。可以在支持请求表单中添加一个自定义字段，提示最终用户指定他们正在寻求支持的产品，并且可以使用此字段将票据路由到适当的组。
- 根据地点和语言为客户提供支持
如上所述，您可以根据位置和语言设置组织，然后为团队成员(或组)分配他们的门票。即使您没有为此建立组织，您也可以根据最终用户的电子邮件域(somecompany.fr，例如)或他们的语言偏好。
- 保密敏感票证(只适用于企业)
如果您的票据包含敏感或受保护的信息，例如个人身份信息或安全问题，则可以创建私有组。只有私有组中的管理员和座席可以看到分配给该组的票据。合作者和关注者，如果添加到一个私人票证，可以看到所有的评论，但将无法看到组内的其他票证。私有组不能转换为公共组。看到关于私人票务团及其运作方式．
创建组时，可以向其中添加现有的团队成员。当您将新的团队成员添加到Zendesk Support时，您可以将他们添加到一个或多个组。亚博您还可以批量导入新用户并将其角色定义为代理，然后手动将其添加到组中。
团体如何支持组织
那么团体是如何支持组织的呢?从最广泛的意义上说，只需成为从组织中最终用户接收到的票据的支持中心。将哪个组分配给组织的票可以基于上面列出的许多考虑因素(支持升级过程、安全性、托管和语言，等等)。
您可以采用一种宽松的方法，只允许团队成员根据他们对支持请求的阅读来对请求进行分类和分配，或者您可以创建业务规则来自动处理这些请求。看到如何使用你的组织和团体在下面。
您还可以更严格地管理工作流程，并通过将票证直接分配给具有受限访问权限的代理来创建安全边界。这意味着他们只能看到他们被允许看到的票。有两种方法可以做到这一点。第一种方法是将代理添加到组中，然后将其访问权限限制为仅对这些组进行访问。您还可以向组织中添加代理，这将限制其仅访问该组织中最终用户提交的那些票据。
如何使用你的组织和团体
一旦你有了一个合适的组织和组结构，你就可以用它来管理票务工作流和监控你的Zendesk Support活动。亚博
- 自动将从组织中的用户收到的票据分配到特定的组，称为组映射(见将组映射到组织)。
- 将传入的新用户映射到基于其电子邮件域的组织，称为用户映射．
- 允许组织内的用户查看其组织中的所有票证，称为票证共享组织(见为最终用户设置共享组织)。
- 分配团队成员来支持一个特定的组织(参见向组织中添加用户)。
- 将组织用作触发器中的条件，以自动将请求分配给组或团队成员(请参阅构建触发条件语句)。
- 使用触发条件测试标记，然后根据这些标记自动将请求分配给组或团队成员(参见为票证更新和通知创建触发器)。
- 创建将新请求分配给组或团队成员的宏(请参阅使用宏更新票据)。
- 创建将票证升级到组或团队成员的自动化操作(请参阅为基于时间的事件创建和管理自动化)。
- 按组织或组创建视图(请参阅按组织创建视图)。
- 按组织或组创建报表(请参阅探索资源亚博电脑端)。
用户、组和组织的管理员和代理角色
下面简要介绍一下在Zendesk中谁可以做什么来管理用户、组和组织。亚博
- 手动添加最终用户(一次添加一个)或批量导入中一次添加多个最终用户
- 创建和编辑组织和组
- 向组织中添加最终用户
- 创建新的团队成员，并将其添加到一个或多个组和一个组织中
- 限制代理对一个或多个组的访问
- 限制代理对从代理所属组织接收的请求的访问权限
- 设置电子邮件映射(将最终用户从特定的电子邮件域自动映射到组织)
- 建立组映射(将来自组织中用户的传入请求分配到特定组)
- 建立一个共享的组织(允许一个组织中的所有最终用户查看同一组织中所有用户的票据)
- 创建用户、组和组织的共享视图和个人视图
- 创建包含组的业务规则(自动化、宏和触发器)
- 创建包含组织的业务规则(自动化和触发器)
- 创建包含组和组织的报告
- 添加终端用户
- 向组织中添加最终用户
- 允许最终用户查看其组织中的所有票据(如果用户属于共享组织，则用户始终有权访问该组织中的票据)
- 创建用户、组和组织的个人视图
- 创建宏将票据分配给组
19日的评论
@……我正在评估Zendesk作为内亚博部帮助台。我的9人团队负责处理来自25个部门、9000多名员工的查询。我们的客户或最终用户都是内部员工，只有一个域名
我们如何组织进来的门票，并识别门票来自哪个部门?我们只有一组特工(我的团队)。
我怎样才能保证一个部门的票(例如:销售)组合在一起，这样我就可以在将来查看历史门票而不会丢失上下文?
嘿,联邦铁路局,
非常好的问题!
您有几个选项可以帮助您分组门票:
1.建立一个独立的支持地址您在Zendesk帐户中支持的每个部门。亚博这样你就可以创建多个视图基于支持地址的票是来自。我从我的测试帐户中为您附上了下面的示例视图:
2.你的另一个选择是创建多个票务表单所以你的每个部门都有一个申请表格，他们可以通过它提交申请。这将使您在提交机票后能够更好地控制提供给代理商的信息，从而有助于减少客户和代理商之间的往返。
一旦创建了这些表单，您的内部用户就可以从Help Center的新请求页面访问它们。URL将是https://(your子域).zendesk.com/hc/en-u亚博s/requests/new或者他们可以选择提交请求按钮，在帮助中心的右上方。我已经附上了一个截图，这将是什么样子，一旦你有多个表单设置:
一旦这些都处理好了，您就可以基于请求来自的票据表单为每个部门创建视图。类似于我上面分享的截图，但你将使用票的形式条件。
以上两个选项将是按部门分组门票的最简单方法，但如果这不是你想要的，请告诉我。
干杯!
嗨Ze亚博ndesk !
Zendesk还有一个“隐藏的触发因素”，本文并未提及:亚博
如果一个组中只有一个座席->，分配给该组的每个票证都会自动分配给该座席。(即使你有10组)
有办法阻止这一切吗?
致以最亲切的问候
拉斐尔
当一个组只有一个成员时，这种行为是预期的。我试过用触发器和自动装置来消除它。但是，只要组只有一个用户，它就不会触发。
谢谢:)
你好!
我是Zendesk的新亚博手，我正在尝试了解如何最好地组织我们从两个不同应用程序的最终用户那里收到的票。
以下是我需要的:
1.为两组最终用户提供独立的帮助中心
使用应用A的组1可以访问应用A的帮助中心，而使用应用B的组2可以访问应用B的帮助中心。
2.两组模板，每个最终用户组一个。
目前，我有超过100个模板，列表很长，不容易导航。
我更喜欢50+组1使用应用程序A和50+组2使用应用程序B。
3.所有其他设置和触发因素对两组来说都是一样的。
亲切的问候,
埃琳娜
多个帮助中心支持Zendesk Suite: 亚博Growth及以上版本或Support和Guide: Enterprise的组合。
您也可以有一个帮助中心，但文章仅限于特定的用户群。这样，只有指定的用户才能访问这些文章。更多信息可在我可以限制对文章的访问吗?
嗨！
我正在尝试使用Brett提到的“Ticket Form”条件创建一个视图，但我在定位这个时遇到了一些困难。它是否有一定的订阅水平?
是的，根据上面Brett的建议创建多个票务表单需要Zendesk Suite的增长计划级别或更高级别，或Zendesk Enterprise支持。亚博在我们的帮助中心文章的顶部有一个图表，显示了哪些计划也适用于给定的功能(参见创建多个票务表单)，以创建多个票务表格。
如果你不能升级你的订阅，那么布雷特的第一个建议仍然是可行的。
你好，我想了解一下从组织中删除用户．目前，我们所有的内部用户(轻量级代理)都与我们的支持团队(团队领导——真正的问题解决代理)在同一个组织中。我希望能够将我们所有的内部客户都放到同一个组织中，并最终将他们降级为最终用户，这样他们就只能看到由他们同一个org/team成员提交的门票。如果我现在把他们的组织从A改成B，他们还能看到他们的团队成员在组织A时提交的门票吗?谢谢
如果将用户的组织成员从a更改为B(假设两者都是共享组织)，则该用户将无法再看到组织a中其他用户的门票。
嗨，戴夫，这并没有完全回答我的问题，但我假设答案是肯定的。换句话说，在开罚单的时候，某人属于哪个组织并不重要——如果你今天在同一个人的组织工作，你就能看到他们的任何罚单过打开了。从本质上讲，门票并不永远与组织联系在一起，而是与用户联系在一起。只要我把所有人都放在同一个组织中，他们就可以看到彼此的门票，而不管他们在创建门票时在哪个组织中——门票跟随用户。我说得对吗?
澄清一下:如果您是票上的请求者，那么无论您的组织成员身份如何，您都可以看到它。如果您不是票据的请求者或抄送人，则您将无法看到它，除非您是与票据请求者相关联的组织的成员，并且该组织设置为允许共享票据。这样回答你的问题了吗?
嗨，戴夫，我只是做了一个快速的测试，看看会发生什么，这些是我的发现，其他人可能会觉得有帮助，也可能没有。用户A和B的帐户最初创建时的默认组织为X。我创建了一个新的组织为Y，并添加了用户A和B。我只从用户B的帐户中删除了组织X，并将Y设置为新的默认组织。当我问用户B她是否还能看到用户a创建的票时，尽管他们都在org Y中，但她无法看到票。我想这意味着门票与组织有关。仅仅因为用户共享组织并不意味着他们可以访问彼此的所有门票。我正试图找到一种方法来解决这个问题，但我意识到这很复杂，所以我将与我们的客户代表跟进。谢谢您的帮助!
嗨，我正在尝试设置Zendesk，但是很难获得软件组亚博织的概述图(并且文章和文章链接的倍增没有帮助)。
-是否有一步一步设置的示意图:
有一个代表团体、组织、代理等的示意图吗?
我们在内部(销售团队，研发团队等)和外部(硬件，软件，消耗品，咨询等)提供支持。有的客户有不同层次的服务协议;我们也和经销商打交道……
我的理解是，基础水平是组织:
-服务级别:如保修期、SL1、SL2、SL3(不同响应率)
-内部请求
-分发者请求
然后在这些组织中，有小组
——耗材
- - - - - -硬件
软件
-特性请求等
提前感谢
嗨黛博拉奥利维尔
一个组织是最终用户的集合，所以它本身没有自己的SLA。但是，您可以设置该组织的所有票据与SLA相关联，方法是设置一个SLA策略．我们知道搜索多篇文章有点费力。我们提供免费的Zendesk培训亚博在这里如果你有兴趣去看看的话。希望这对你有所帮助!
嗨支持者!
我们正在建立新的组织，但我们需要不同层次的组织和组织单位，以便能够处理支持和报告。我不知道怎么做。我怎么做才能解决这个问题?
提前感谢
/安德斯
嗨安德斯Bjurdalen，
我们的一位社区主持人创建了一个工作流程，你可以尝试一下。这是位于在这里在类似的社区帖子中称为“子组织层和最终用户分组”。希望这对你有帮助!
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