座席和终端用户可以通过票据相互发送附件。亚博Zendesk支持接受来自用户发送的附件通过API，电子邮件、web表单、web Widget和web Widget(经典)通道在您的帮助中心。
管理员可以通过多种方式配置如何处理附件，包括设置隐私规则、最终用户权限和附件方法。
本文包括以下主题:
关于电子邮件附件
代理和最终用户可以在创建或更新票据或回复电子邮件通知时添加附件。附件变成了有关附件，这些链接指向外部文件，在需要的时候可以用来下载附件。这是通过电子邮件发送附件的默认行为，这是在未启用电子邮件附件时发生的情况。
如果邮件附件是启用的，其行为是不同的。座席和终端用户可以发送电子邮件附件，而不是链接附件。由于创建或更新票据或回复电子邮件而引起的电子邮件通知包含实际附件，而不是附件链接。电子邮件附件显示为图像，是文件第一页的预览。
- 内联附件:您可以将文件拖放到邮件或评论的正文中。文件的图像出现在您放置文件的任何地方。
- 添加附件:出现在评论底部的附件，并作为评论的电子邮件通知的一部分发送。
- 没有包含在电子邮件通知中。相反，会通知收件人没有发送附件。
- 最终用户不会在票证中看到。
- 将在票务代理可见，但标有恶意软件警告和不可下载。
- 将在票务管理员可见，但标有恶意软件警告。管理员可以下载潜在的恶意附件，并选择覆盖代理的受限访问权限。
当未发送附件时，发件人不会收到通知。
当超过电子邮件附件文件大小限制时，将在电子邮件通知中显示指向附件的链接(请参阅附件大小限制）.
下面是代理和最终用户眼中的附件的示例。
| 情况 | 例子 |
|---|---|
链接的电子邮件附件中的电子邮件通知在Gmail帐户 |
|
在Gmail帐户的电子邮件通知中的电子邮件附件 |
|
附件中的票界面在支持中 |
|
| 支持中的票据界面中的恶意附件(仅对团队成员可见) |  |
为座席启用电子邮件附件
默认附件配置允许代理将文件添加到票据注释和电子邮件通知中作为链接。您可以允许代理将文件直接附加到注释。这种类型的附件存储在Zendesk Support中，可以从票务接口访问。亚博您可以附加任何所需的文件类型。
您还可以允许最终用户向票据添加附件(请参阅允许最终用户将文件附加到票据上）.
- 在管理中心,点击
对象和规则在侧边栏中，然后选择票据>设置． - 在附件部分中,选择在邮件中加入附件．注意:如果启用了安全下载，则不会出现此设置，并且无法启用此设置。
- 在页面底部，单击保存选项卡．
启用后，当代理将文件附加到注释时，它将作为附件而不是链接包含。只有附加到当前票务评论的文件才包含在电子邮件通知中。附加到早期票务评论的文件不会附加到后来的电子邮件通知。
有关如何以代理身份发送附件的信息，请参见向票据注释添加附件．
允许最终用户将文件附加到票据上
您可以允许最终用户在提交票据或响应电子邮件通知时发送附件。
授予代理的权限，在为座席启用电子邮件附件，在配置此设置时应用于最终用户。此外，内联附件仅对已登录的最终用户可用。
- 在管理中心,点击对象和规则在侧边栏中，然后选择票据>设置．
- 在附件部分中,选择客户可以附加文件．
- 点击保存选项卡．
启用私人附件
票据的常规附件使用带有附件令牌的URL进行保护，该令牌相当复杂和随机，但对具有URL和令牌的任何人都是可见的。当依赖于这种类型的安全性时，如果电子邮件通知被错误地定向到预期的最终用户以外的人，则可能会意外地暴露敏感信息。
如果你的机票上附有敏感文件，尤其是护照和驾照等身份证明文件，你可以启用私人附件。启用后，必须登录代理才能查看附件。
最终用户可以在帮助中心看到他们的票据中的私有附件，因为他们必须登录才能查看他们的票据。但是，附件将显示为电子邮件门票中的链接。他们需要点击链接并登录帮助中心来查看附件。
关于启用私有附件，请注意以下几点:
- 私人附件只能在向导被激活时使用。如果Guide未激活，私有附件将阻止最终用户下载附件，因为它们无法进行身份验证。
- 如果您启用私有附件，它将禁用未登录用户的内联图像，并且它还将阻止代理和管理员能够在支持UI中添加内联图像。
- 当附件与票据相关联时，可见性仅限于具有票据访问权限的用户。
- 在Zendes亚博k Agent工作区中，此设置也适用于作为实时聊天的一部分发送的附件，但不适用于web、移动或社交消息传递附件(参见保护Zendesk Agent工作区中的聊天附件亚博）.
- 在web和移动消息中，目前不允许私人附件。
启用私有附件
- 在管理中心,点击对象和规则在侧边栏中，然后选择票据>设置．
- 在附件部分中,选择启用安全下载．注意: 在邮件中加入附件如果启用了安全下载，则不会显示且无法启用。此外，当启用安全下载时，代理无法将图像从其计算机复制并粘贴到票务评论中。
- 点击保存选项卡．
搜索引擎不会索引附件，除非附件本身的链接已在帮助中心文章或类似的地方发布。无论私人附件是打开还是关闭，情况都是如此。
附件大小限制
- 电子邮件和网页表单附件(意味着一个内联和附加的附件)单个文件的限制是7 MB。
所有电子邮件附件的总数不能超过10mb。当超过这些限制时，支持将尝试将附件作为链接附件处理。
- 有关附件单个文件的容量为50 MB。
如果您尝试附加大于50 MB的文件，将显示一条错误消息，并告知您文件太大。附件将被删除，这意味着它不会被附加到机票上(作为电子邮件或链接附件)。
有关附件类型的详细信息，请参见关于电子邮件附件．
早期评论的附件作为链接附件包含在电子邮件通知中。如果在回复中添加多个附件，则根据附件类型和大小对附件进行优先级排序。在计算大小限制时，内联附件优先于附加附件。注意，当内联附件作为链接发送时，它们仍然在电子邮件通知的正文中显示为图像。
下面的场景描述了它的工作原理。
场景1
- 电子邮件附件A (3mb)
- 电子邮件附件B (6mb)
- 文件A和文件B作为邮件附件包含。
场景2
- 内联附件A (5mb)
- 电子邮件附件B (5mb)
- 电子邮件附件C (4mb)
- 内联附件A作为电子邮件附件发送。
- 附件B和C作为文件链接包含在内，因为它们将电子邮件附件文件的总大小推到10mb以上。
场景3
- 内联附件A (5mb)
- 内联附件B (6mb)
- 内联附件C (4mb)
- 附件A作为邮件附件。
- 附件B作为文件链接包含在内，因为它使电子邮件附件文件的总大小超过10 MB。
- 附件C作为真正的附件包含，因为它使电子邮件附件文件的总大小达到9mb。
要更改此设置，请进入Admin >Manage > People > Roles，单击座席角色右侧的Edit。
28日评论
是否有一个可以附加的文件类型的列表，可以接受和/或不接受?
嘿,阿曼达,
据我所知，没有文件类型限制。如果您想要限制附件，可以查看附件管理程序我已经给你们链接了。
我希望这对你有帮助!
谢谢@……我很感激你的信息!
关于:
那么代理，仍然可以像“平常”一样发送附件。真正改变的是，最终用户必须登录到帮助中心才能看到附件。如果他们没有账户，那将是糟糕的用户体验。
是否有任何方法可以自定义身份验证源?
你好,
难道真的没有一种方法可以简单地将文件附加到Social ticket上——这不是一种变通方法吗?
我们刚刚升级了我们的帐户，我们热衷于确保我们可以在回应FB信使查询附加图像-但似乎这仍然是不可能的!
谢谢
你好Daniel，你能确认一下你的FB是不是EU吗?如果是这样的话，我们可以深入研究一些限制。
在寻求答案或解决方案后，zendesk支持对附件的问题的回答是他们没有附件，我应该跟随发布。亚博这是一个主要功能，但是如果票据是在对话框中，或者客户把他们的附件放在邮件中，那么您可能不会收到重要的消息。我现在告诉客户，当我需要让他们给我发送附件时，我用了几种方法和尝试，Zendesk没有解决方案。亚博对于帮助台软件行业的一个大玩家来说，这是令人失望的——但是附件的问题正在论坛等地方得到解决。也许是自食其果。对于企业计划付费客户。
你好,
除了附加文件的功能之外，我们在市场上发布了以下应用程序，该应用程序根据文件扩展名(ri_application/pdf, ri_application/docx, ri_application/jpg等)添加标签。如果没有附件，它还会添加一个标签(noattachments)。
https://www.亚博zendesk.com/apps/support/respira-tag-files/
我们刚刚升级到Agent Workspace，并且注意到如果附件太大并且提交了评论，则发送评论时不带附件。以前，它会抛出一个错误而不提交注释。这是有意的吗?这让我们的特工很伤心他们在留言时没有意识到附件没有发送出去。
我想仔细看看你所关心的问题。我将以你的名义开一张票然后我们继续。请留意电子邮件通知。保持安全!:）
如何向表单添加附件?
票证表单默认允许用户包含附件:参见为更好的代理商和终端用户体验设计机票表单
允许最终用户将文件附加到票据上
它将允许最大2mb而不是5mb(场景2)
对吗?
嗨,安妮塔,
机票/电子邮件附件应遵循文章中规定的限制:
对于帮助中心的web表单，通常有一个单独的“附件”字段，用户可以在其中添加他们的附件:
这仍然应该遵循上面设定的限制。
在你发送的屏幕截图中的错误信息进行了一些挖掘，发现这个限制存在于社区评论中(就像在这个线程中):
参考文章:帮助中心的附件限制是什么?
基本上，用户在提交票证时不应该在web表单中收到此错误，他们应该被允许正常上传附件。
这一切都很好，直到几天前。我什么都没改变。附在票上的图片不会在我的浏览器中显示(我已经清除了历史记录，并尝试了三个不同的浏览器)。几天前还能正常显示的图片现在显示不出来了。我得到破碎的图像图标
如果我在手机上的应用程序中打开相同的票，图像显示正常(所以这不是帐户设置问题，我已经检查过了，并且启用了用户附件)，但我需要在我的桌面电脑上的图像文件。文件很小。我用jpg和png都测试过。两者都不会显示。
如果我尝试下载一个(不显示)图像，我得到这个错误
第三方cookie被启用(这是一个单独的，非常恼人的问题)。
我想进一步调查这个问题。我给你开了一张票，我们从这里开始。请等待电子邮件通知。
我回答了那张票。我发现这个问题是由我使用VPN引起的，我可以随意重现(谢天谢地，还可以解决)，尽管这很烦人。
如果您需要进一步讨论此事，请通过我在机票上留下的地址发送电子邮件。这是我们zendesk票务系统的地址。亚博亚博
我们在Zendesk实例中发现了一个问题，即附件现在都以链接亚博的形式发送给最终用户(尽管它们在代理注释中显示为文件)，尽管已经正确配置了“在电子邮件中包含附件”设置，文件大小合适，并且没有配置私人附件设置。这似乎是在过去的三天里才开始的——有没有人遇到过这种情况，或者知道如何解决这个问题?
嗨，团队，我已经创建了一个表单提交请求的最终用户，但在描述中，用户无法添加任何图像或“插入图像”选项不可用。尝试直接复制和粘贴到描述中，但没有乐趣。
您选择的选项是用于超链接的。附件位于表单下方。首先确保在Admin Center > Object and Rules > Settings中启用了该选项。
嗨,丹麦人,
＠戴恩阿德里亚诺你好，Dane，请检查并帮助，我们如何在描述中添加附件(没有图标可以添加任何图像或无法直接粘贴图像)，而不是去另一个附件字段?
＠朱塞佩您能看一下我的问题并提出建议吗?
我一直在等，但是没有回应丹麦人有人能帮帮我吗?
为什么我没有得到这个额外的图标在我的形式添加图像或任何附件。
我的形式是有限的，没有选择。
以下设置已经启用。
问候,
Naresh
嗨Naresh Chevuri，
如需即时帮助，您可以通过以下方式与我们联系消息,
我已经为您创建了一个ticket，以便您继续调查您的ticket表单的行为。请等待我的邮件更新。
你好，丹麦人，谢谢你的回复!
你好,
我们的代理商遇到了一个问题，当涉及到拖放附件到门票。
如果他们打开了多个票证，并且正在处理队列中的第一个票证，则将文件拖到该票证中不起作用。相反，它将附加在队列中的下一封电子邮件中。
没有做任何更改，我也看不到任何可以使其发生的设置。
谢谢。
你好,
我们的一些客户今天报告说，他们没有看到附件(回形针附件，不是内联)在他们的终端。你可以在Zendesk的票证上看到它，但在客亚博户的电子邮件中没有显示出来。
我用自己的个人电子邮件地址进行了测试，结果似乎是这样。
经过一番搜索，我去了管理中心>对象和规则>票证设置，并启用了“在电子邮件中包含附件”，它已经解决了这个问题。
在此问题发生之前没有做过任何更改，但在今天之前我们从未出现过附件问题。是否有更新或发布可能会影响到这一点?
当涉及到这种行为时，只需清除浏览器的缓存和历史记录就可以解决它。一旦完成，问题仍然存在，请直接联系我们的支持，我们将很乐意提供帮助。
嗨,杰森,
根据这种行为和您解决它的方式，您可能在通知中使用了富文本占位符。以前它不能像预期的那样工作，因为即使禁用了包含附件的选项，它仍然发送附件。部署修复程序后，它会影响一些与您的设置相似的帐户。
希望这对你有帮助!
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